stringtranslate.com

Колл-центр

Полицейский колл-центр 1970 года в Брайерли-Хилл , Англия.

Колл -центр ( написание Содружества ) или колл-центр ( американское написание ; см. различия в написании ) — это управляемая возможность, которая может быть централизованной или удаленной, которая используется для приема или передачи большого объема запросов по телефону . Входящий колл-центр управляется компанией для администрирования входящей поддержки продукта или услуги или информационных запросов от потребителей. Исходящие колл-центры обычно используются в целях продаж, таких как телемаркетинг , для сбора благотворительных или политических пожертвований , взыскания долгов , маркетинговых исследований , чрезвычайных уведомлений и срочных/критических потребностей банков крови . Контакт-центр — это дальнейшее расширение возможностей колл-центров на основе телефонии, администрирует централизованную обработку индивидуальных сообщений, включая письма , факсы , программное обеспечение для поддержки в реальном времени , социальные сети , мгновенные сообщения и электронную почту . [1]

Ранее колл-центр рассматривался как открытое рабочее пространство для агентов колл-центра с рабочими станциями, которые включали компьютер и дисплей для каждого агента и были подключены к системе управления входящими/исходящими вызовами, а также к одной или нескольким станциям супервайзеров. Он может работать независимо или быть объединен в сеть с дополнительными центрами, часто связанными с корпоративной компьютерной сетью , включая мэйнфреймы , микрокомпьютеры, серверы и локальные сети . Ожидается, что чат-боты на основе искусственного интеллекта существенно повлияют на работу колл-центра и существенно повысят производительность. [2] [3] [4] Многие организации уже внедрили чат-ботов на основе ИИ для улучшения обслуживания клиентов. [4] [5] [3]

Контактный центр — это центральная точка, из которой управляются все контакты с клиентами. Через контактные центры ценная информация может быть направлена ​​соответствующим людям или системам, контакты могут отслеживаться, а данные могут собираться. Как правило, это часть инфраструктуры управления взаимоотношениями с клиентами компании . Большинство крупных компаний используют контактные центры как средство управления взаимодействиями с клиентами. Эти центры могут управляться либо внутренним ответственным отделом, либо передавать взаимодействие с клиентами на аутсорсинг стороннему агентству (известные как аутсорсинговые колл-центры [6] ).

История

Очень большой колл-центр в Лейкленде, Флорида (2006)

Службы ответа, известные с 1960-х по 1980-е годы, ранее и немного позже, включали бизнес, который специально предоставлял услугу. В первую очередь, используя внешний номер (OPX) для каждого абонентского бизнеса, подключенный к коммутатору в службе ответа, служба ответа отвечала на телефоны абонентских компаний, которые в противном случае оставались бы без присмотра, с помощью живого оператора. Живой оператор мог принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей человеческой интерактивностью, чем механический автоответчик. Хотя, несомненно, более дорогостоящий (человеческое обслуживание, стоимость настройки и ежемесячной оплаты телефонной компании за OPX), он имел преимущество в том, что был более готов реагировать на уникальные потребности звонящих в нерабочее время. Операторы службы ответа также имели возможность звонить клиенту и предупреждать его об особенно важных звонках.

Истоки колл-центров восходят к 1960-м годам, когда британская компания Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные деловые АТС (PABX), чтобы ряды агентов обрабатывали контакты клиентов. [7] [8] К 1973 году колл-центры получили всеобщее внимание после того, как Rockwell International запатентовала свой автоматический распределитель вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования по телефону, а также популяризации телефонных гарнитур, что было видно по телевизионным трансляциям мероприятий Центра управления полетами NASA . [9] [10]

В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась, включив в себя телефонные продажи, бронирование авиабилетов и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан Оксфордским словарем английского языка в 1983 году. В 1980-х годах появились бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и общего объема звонков. Количество колл-центров увеличилось с дерегулированием междугородних звонков и ростом отраслей, зависящих от информации. [11]

По мере расширения колл-центров рабочие в Северной Америке начали вступать в профсоюзы [12], такие как Communications Workers of America [13] и United Steelworkers . В Австралии Национальный союз рабочих представляет профсоюзных работников; их деятельность является частью австралийского рабочего движения . [14] В Европе Глобальный профсоюз Швейцарии UNI участвует в содействии профсоюзному движению в отрасли колл-центров, [ 15] а в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников колл-центров.

В 1990-х годах колл-центры расширились на международном уровне и развились в два дополнительных подвида коммуникаций: контакт-центры и аутсорсинговые центры бюро. Контакт-центр — это скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которая обеспечивает доступ к информации, ресурсам и экспертным знаниям через соответствующие каналы коммуникации, обеспечивая взаимодействие, которое создает ценность для клиента и организации. [16] В отличие от внутреннего управления, аутсорсинговые центры бюро контактов представляют собой модель контакт-центра, предоставляющего услуги по модели «оплата за использование». Накладные расходы контакт-центра распределяются между многими клиентами, тем самым поддерживая очень экономически эффективную модель, особенно при небольших объемах звонков. Современный контакт-центр включает в себя автоматизированное смешивание входящих и исходящих звонков, а также возможности предиктивного набора, что значительно повышает производительность агентов. Новые внедрения более сложных систем требуют высококвалифицированного операционного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн и офлайн инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами. [17] [18] [19]

Технологии

Сотрудник колл-центра, ограниченный небольшой рабочей станцией/будкой, использующий CallWeb [20] программное обеспечение для интернет-опросов
Технология колл-центра ок.  2005 г.

Технологии колл-центров часто включают: программное обеспечение для распознавания речи , которое позволило системам интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывать первые уровни поддержки клиентов , интеллектуальный анализ текста , обработку естественного языка для обеспечения лучшего обслуживания клиентов, обучение агентов с помощью интерактивных сценариев и автоматического интеллектуального анализа с использованием передового опыта прошлых взаимодействий, автоматизацию поддержки и многие другие технологии для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов . Автоматический выбор лидов или управление лидами также предназначено для повышения эффективности как для входящих, так и для исходящих кампаний. Это позволяет напрямую направлять входящие звонки соответствующему агенту для выполнения задачи, при этом минимизируя время ожидания и длинные списки нерелевантных вариантов для звонящих людей. [21]

При исходящих звонках выбор лидов позволяет руководству определять, какие типы лидов направляются тому или иному агенту, на основе таких факторов, как навыки, социально-экономические факторы, прошлые результаты и процентная вероятность заключения сделки на одного лида.

Универсальная очередь стандартизирует обработку сообщений с использованием различных технологий, таких как факс, телефон и электронная почта. Виртуальная очередь предоставляет звонящим альтернативу ожиданию на удержании, когда нет агентов, которые могли бы обработать входящий вызов.

Технология, применяемая в помещениях

Исторически колл-центры строились на оборудовании АТС (PBX), принадлежащем, размещаемом и обслуживаемом оператором колл-центра. АТС может предоставлять такие функции, как автоматическое распределение вызовов , интерактивный голосовой ответ и маршрутизация на основе навыков .

Виртуальный колл-центр

В модели виртуального колл-центра оператор колл-центра (бизнес) платит ежемесячную или годовую плату поставщику, который размещает телефонное и информационное оборудование колл-центра в своем собственном облачном хранилище. В этой модели оператор не владеет, не управляет и не размещает оборудование, на котором работает колл-центр. Агенты подключаются к оборудованию поставщика через традиционные телефонные линии PSTN или через IP-телефонию . Звонки потенциальным клиентам или контактам исходят или заканчиваются в центре обработки данных поставщика, а не в помещениях оператора колл-центра. Затем телефонное оборудование поставщика (иногда серверы данных) подключает звонки к агентам оператора колл-центра. [22]

Технология виртуального колл-центра позволяет людям работать из дома или любого другого места, а не в традиционном централизованном колл-центре, что все чаще позволяет людям «на ходу» или с физическими или другими ограничениями работать из желаемых мест, т. е. не выходя из дома. Единственное необходимое оборудование — это доступ в Интернет, рабочая станция и программный телефон. [23] Если программное обеспечение виртуального колл-центра использует webRTC , программный телефон для набора номера не требуется. Компании предпочитают услуги виртуального колл-центра из-за ценового преимущества. Компании могут начать свой бизнес колл-центра немедленно, без установки базовой инфраструктуры, такой как Dialer , ACD и IVRS . [24]

Виртуальные колл-центры стали использоваться все чаще после того, как пандемия COVID-19 ограничила возможности предприятий работать с большими группами людей, работающих в непосредственной близости друг от друга.

Облачные вычисления

Благодаря использованию интерфейсов прикладного программирования (API) размещенные и работающие по требованию колл-центры, созданные на облачных платформах «программное обеспечение как услуга» (SaaS), могут интегрировать свои функции с облачными приложениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управления лидами и т. д.

Разработчики используют API для улучшения функциональности облачной платформы колл-центра, включая API интеграции компьютерной телефонии (CTI), которые обеспечивают базовые элементы управления телефонией и сложную обработку вызовов из отдельного приложения, а также API конфигурации, которые позволяют управлять административными функциями с помощью графического пользовательского интерфейса (GUI).

Аутсорсинг

Аутсорсинговые колл-центры часто располагаются в развивающихся странах , где заработная плата значительно ниже, чем в западных странах с более высокой минимальной заработной платой. К ним относятся отрасли колл-центров на Филиппинах , в Бангладеш и Индии .

К компаниям, которые регулярно пользуются услугами аутсорсинговых контакт-центров, относятся British Sky Broadcasting и Orange [25] в телекоммуникационной отрасли, Adidas в секторе спорта и отдыха [26] , Audi в сфере производства автомобилей [27] и благотворительные организации, такие как Королевское общество по предотвращению жестокого обращения с животными .

Отрасли промышленности

Здравоохранение

В индустрии здравоохранения уже много лет используются и продолжают использоваться программы центров исходящего вызова для управления выставлением счетов, взысканием платежей и коммуникацией с пациентами. [28] Центр входящего вызова — это новая [ когда? ] и все более популярная услуга для многих типов учреждений здравоохранения, включая крупные больницы. Центры входящего вызова могут быть переданы на аутсорсинг или управляться внутри компании.

Эти колл-центры здравоохранения призваны помочь оптимизировать коммуникации, повысить удержание и удовлетворенность пациентов, сократить расходы и повысить эффективность работы.

Гостеприимство

Многие крупные компании гостиничного бизнеса, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют колл-центры для управления бронированием. В отрасли они известны как «центральные офисы бронирования». Сотрудники этих колл-центров принимают звонки от клиентов, желающих забронировать номер или задать другие вопросы по общедоступному номеру, обычно 1-800 . Эти центры могут работать до 24 часов в сутки, семь дней в неделю, в зависимости от объема звонков, которые получает сеть. [29]

Оценка

Математическая теория

Теория очередей — это раздел математики, в котором были разработаны модели систем обслуживания. Колл-центр можно рассматривать как сеть очередей, и он является результатом теории очередей, например, вероятностью, что прибывающему клиенту придется подождать, прежде чем начать обслуживание, что полезно для обеспечения пропускной способности. [30] ( Формула Эрланга на языке C является таким результатом для очереди M/M/c , а для очереди M/G/k существуют приближения .) Статистический анализ данных колл-центра показал, что прибытие регулируется неоднородным пуассоновским процессом , а задания имеют логнормальное распределение времени обслуживания . [31] Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, очередей и уровней обслуживания. [32]

Операции колл-центра поддерживаются математическими моделями, выходящими за рамки очередей, с помощью исследования операций , которое рассматривает широкий спектр задач оптимизации, стремясь сократить время ожидания, сохраняя при этом высокую загрузку сервера и, следовательно, эффективность. [33]

Критика

Колл-центры подвергались критике за низкие ставки оплаты и ограничительные методы работы для сотрудников, которые считались бесчеловечной средой. [34] [35] [36] Другие исследования иллюстрируют, как работники колл-центров разрабатывают способы противодействия или сопротивления этой среде, интегрируя местные культурные особенности или принимая видение новой жизни. [37] Большинство колл-центров предоставляют электронные отчеты, в которых излагаются показатели производительности, квартальные сводки и другая информация о сделанных и полученных звонках. Это имеет преимущество [38] , помогая компании планировать рабочую нагрузку и время своих сотрудников. Однако также утверждается, что такой тщательный мониторинг нарушает право человека на неприкосновенность частной жизни . [39]

Жалобы часто регистрируются звонящими, которые считают, что у персонала недостаточно навыков или полномочий для решения проблем, [40] а также выглядят апатично. [41] Эти опасения вызваны бизнес-процессом, который демонстрирует уровни изменчивости, поскольку опыт, который получает клиент, и результаты, которых достигает компания по данному звонку, зависят от качества агента. [42] Колл-центры начинают решать эту проблему, используя автоматизацию с помощью агента для стандартизации процесса, который используют все агенты. [43] [44] [45] Однако более популярными альтернативами являются подходы, основанные на личности и навыках. [46] [47] Различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы звонков, обсуждаются несколькими авторами. [48] [49] [50] [51] [52]

Медиа-изображения

Колл-центры, расположенные в Индии, были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 года Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , фильмов 2005 года John and Jane , Nalini by Day, Nancy by Night и 1-800-India: Importing a White-Collar Economy , а также фильма 2006 года Bombay Calling и других. [53] Индийский колл-центр также является предметом фильма 2006 года Outsourced и ключевым местом в фильме 2008 года Slumdog Millionaire . Документальный сериал BBC 2014 года The Call Centre дал часто искаженный, хотя и юмористический взгляд на жизнь в валлийском колл-центре. [54]

Назначение встречи

Назначение встреч — это специализированная функция в колл-центрах, где выделенные агенты сосредоточены на организации и планировании встреч между клиентами и предприятиями или торговыми представителями. Эта услуга особенно распространена в различных отраслях, таких как финансовые услуги, здравоохранение, недвижимость и продажи B2B, где срочные и персонализированные коммуникации имеют важное значение для эффективного взаимодействия с клиентами. [55]

Генерация лидов

Генерация лидов — это обычная операция для колл-центров, охватывающая стратегии и действия, направленные на выявление потенциальных клиентов или заказчиков для предприятий или торговых представителей. Она включает сбор информации и создание интереса среди лиц или организаций, которые могут иметь потенциальный интерес к предлагаемым продуктам или услугам. [56]

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ «Контактный центр против коммуникационного центра против колл-центра». EWA Bespoke Communications. 2010-03-26.
  2. ^ Адам, М., Вессель, М. и Бенлиан, А. Чат-боты на основе искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и их влияние на соблюдение правил пользователями. Electron Markets 31, 427–445 (2021). doi :10.1007/s12525-020-00414-7
  3. ^ ab Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на привлечение клиентов и рост бизнеса. В: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (ред.) Глубокое обучение для аналитики данных социальных сетей. Исследования в области больших данных, т. 113. Springer, Cham. doi :10.1007/978-3-031-10869-3_11
  4. ^ ab «Обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта теперь является самым быстрым и эффективным способом для учреждений предоставлять персонализированный, проактивный опыт, который стимулирует взаимодействие с клиентами». Нью-Йорк: McKinsey & Company . 27 марта 2023 г.
  5. ^ Брэндон Терпин (2 августа 2023 г.). «Как чат-боты могут обеспечить лучший клиентский опыт». IBM.
  6. ^ Jolaoso, Christiana (4 февраля 2024 г.). Main, Kelly (ред.). «Аутсорсинг колл-центра: за, против и передовой опыт – Forbes Advisor». Forbes . Получено 14 февраля 2024 г.
  7. ^ Наука и изобретение в Бирмингеме#cite note-45
  8. ^ "История колл-центра". Журнал Call Centre Helper. 19 января 2011 г. Получено 29 ноября 2014 г.
  9. ^ Смит, Эрни (5 августа 2016 г.). «История колл-центра объясняет, как обслуживание клиентов стало таким раздражающим». Vice.com .
  10. ^ "История колл-центров. Хронология". Voxjar.com . 2017-12-20.
  11. ^ Батлер, Дэвид Л. Управление колл-центром на уровне итогов . Баттерворт-Хайнеманн.
  12. ^ Кумар, Прадип; Шенк, Кристофер Роберт (2006). Пути к обновлению Союза . Broadview Press. ISBN 1-55193-058-7.
  13. ^ «Улучшение работы колл-центра — главный приоритет для службы поддержки клиентов CWA». Communication Workers of America. 2010-05-06 . Получено 2011-02-23 .
  14. ^ "Разрушители профсоюзов колл-центров получают тревожный звонок". Workers Online . Получено 2008-07-08 .
  15. ^ "Командный центр Uni Global Union организует кампании". Uni Global Union. Архивировано из оригинала 2008-06-15 . Получено 2008-07-08 .
  16. ^ Кливленд, Брэд , «Управление колл-центром на Fast Forward (третье издание)», ICMI Press , 2012
  17. ^ Вишванатан, Рави; Санделл, Скотт (21 июня 2016 г.). «Переосмысление обслуживания клиентов: современный контактный центр». Nea.com .
  18. ^ «Модернизация контакт-центра». Genesys.com . 2016.
  19. ^ Бернье, Паула (3 августа 2012 г.). «История и развитие контактного центра и клиентского опыта». Tmcnet.com .
  20. ^ "CallWeb". CallWeb . Получено 2023-05-04 . ... полноценная система сбора данных в режиме онлайн. Конечно, ее функциональные возможности позволяют проводить веб-опросы, но она также использовалась для создания систем регистрации, систем отслеживания проектов, интеллектуальных форм и т. д.
  21. ^ Шах, Шарик; Гомеши, Хоссейн; Вакадж, Эдлира; Купер, Эмметт; Фуад, Шерин (2023-08-01). «Обзор обработки естественного языка в автоматизации контакт-центров». Pattern Analysis and Applications . 26 (3): 823–846. doi : 10.1007/s10044-023-01182-8 . ISSN  1433-755X.
  22. ^ М. Попович и В. Ковачевич (2001). «Подход к реализации виртуального центра обработки вызовов на базе Интернета». Сетевые технологии — ICN 2001. Конспект лекций по информатике. Том 2093. Университет Нови-Сада, Югославия. С. 75–84. doi :10.1007/3-540-47728-4_8. ISBN 978-3-540-42302-7.
  23. ^ Дэвид С. Йоахим. «Компьютерные технологии открывают мир труда для людей с ограниченными возможностями». New York Times . Архивировано из оригинала 23-03-2010 . Получено 15-03-2010 .
  24. ^ Кумар, Хариш (2016). «Услуги размещенных контактов/колл-центров в лицензировании и регулировании телекоммуникаций в Индии». Researchgate : 6. doi : 10.13140/RG.2.1.2931.9445.
  25. ^ "В настоящее время Orange передает работу на аутсорсинг индийским подразделениям Convergys Corp". The Wall Street Journal .
  26. ^ "adidas создает специализированный центр обслуживания клиентов". Adidas . Архивировано из оригинала 2013-10-27 . Получено 2014-11-26 .
  27. ^ "Audi выбрала Confero в качестве аутсорсингового контактного центра". Confero.
  28. ^ "Выставление счетов и взыскание платежей". Современное здравоохранение . 2019-01-30.
  29. ^ Касавана, Майкл Л.; Брукс, Ричард М. (1998). Управление операциями фронт-офиса. Образовательный институт Американской ассоциации отелей и мотелей. ISBN 9780866121798.
  30. ^ Ганс, Н.; Кул, Г.; Мандельбаум, А. (2003). «Центры телефонных вызовов: руководство, обзор и перспективы исследований» (PDF) . Управление производственными и сервисными операциями . 5 (2): 79–141. doi :10.1287/msom.5.2.79.16071. Архивировано (PDF) из оригинала 2015-12-08.
  31. ^ Браун, Л.; Ганс, Н.; Мандельбаум, А.; Саков, А.; Шен, Х.; Зелтин, С.; Чжао, Л. (2005). "Статистический анализ телефонного колл-центра" (PDF) . Журнал Американской статистической ассоциации . 100 (469): 36–50. doi :10.1198/016214504000001808. S2CID  1639154. Архивировано (PDF) из оригинала 2015-12-08.
  32. ^ "Учебник по двум методам подбора персонала для колл-центра для управления рабочей силой колл-центра". Portage Communications . Получено 14 октября 2016 г.
  33. ^ Борст, С.; Мандельбаум, А.; Рейман, М.И. (2004). «Определение размеров крупных колл-центров» (PDF) . Исследование операций . 52 (1): 17–34. doi :10.1287/opre.1030.0081. JSTOR  30036558. Архивировано (PDF) из оригинала 05.07.2003.
  34. ^ "Условия труда и охрана здоровья в шведских колл-центрах". Европейский фонд улучшения условий жизни и труда . 2005-06-05. Архивировано из оригинала 2008-06-20 . Получено 29-05-2008 .
  35. ^ "Отчет об исследовании почасовой ставки для отрасли: колл-центр". PayScale . Получено 2008-06-05 .
  36. ^ "Советы по работе колл-центра" (PDF) . Health and Safety Executive . Архивировано из оригинала (PDF) 2009-02-20 . Получено 05.06.2008 .
  37. ^ Пал, Махуйя; Баззанелл, Патрис (2013). «Разрушение мифа об индийских колл-центрах: постколониальный анализ сопротивления». Communication Monographs . 80 (2): 199–219. doi :10.1080/03637751.2013.776172. S2CID  143554201.
  38. ^ «Команда ответов колл-центра обращается к отрасли, чтобы расколоть крепкий орешек». Вопросы и ответы: Сколько звонков мне следует отслеживать . callcentermagazine.com. 2003-07-30 . Получено 2008-06-05 .
  39. ^ "Кто на линии? Проект "Женщины в колл-центрах"" (PDF) . Atlantic Centre of Excellence for Women's Health . Health Canada . Архивировано (PDF) из оригинала 2005-02-15 . Получено 2008-06-05 .
  40. ^ Шоу, Рассел (2006-01-30). «Глухая к жалобам клиентов, Dell открывает еще один колл-центр в Индии». ZDNet . Архивировано из оригинала 23 января 2009 г. Получено 2008-06-05 .
  41. ^ Ахмед, Зубайр (22.02.2006). «Злоупотребления возмущают индийский персонал колл-центра». BBC News . Получено 05.06.2008 .
  42. ^ Флеминг, Дж., Коффман, К., Хартер, Дж. (2005) Управляйте своей человеческой сигмой, Harvard Business Review
  43. ^ Paprzycki, Marcin; et al. (2004). Data Mining Approach for Analyzing Call Center Performance. Lecture Notes in Computer Science. Vol. 3029. Berlin: Springer. doi : 10.1007/b97304. hdl : 1959.17/43613. ISBN 978-3-540-22007-7. S2CID  463672.
  44. ^ "Оценка производительности работы представителей службы поддержки клиентов в колл-центре с использованием DEA/сетевой модели/Fussy Sets". hdl :10919/31704 . Получено 1 июля 2008 г.
  45. ^ Шринивасан, Радж; Талим, Жером; Ванг, Джинтинг; и др. (2004). «Анализ производительности колл-центра с интерактивными устройствами голосового ответа». Вверх . 12 (1). Springer Berlin: 91–110. doi :10.1007/BF02578926. S2CID  62154813.
  46. ^ Skyrme, Pamela; et al. "Использование личности для прогнозирования производительности исходящего колл-центра" (PDF) . Архивировано (PDF) из оригинала 2006-09-01 . Получено 1 июля 2008 .
  47. ^ Stolletz, Raik; Stefan Helber (2004). «Анализ производительности входящего колл-центра с маршрутизацией на основе навыков». OR Spectrum . 26 (3): 331–352. doi :10.1007/s00291-004-0161-y. S2CID  60731382.
  48. ^ Witt, LA; et al. (2004). «Когда добросовестности недостаточно: эмоциональное истощение и производительность среди представителей службы поддержки клиентов колл-центра». Журнал управления . 30 (1): 149–160. doi :10.1016/j.jm.2003.01.007. S2CID  145705159.
  49. ^ Агир, Салах; Караесмен, Фикри; Аксинь, О. Зейнеп; Шове, Фабрис; и др. (2004). «Влияние повторных судебных разбирательств на производительность колл-центра» (PDF) . OR Spectrum . 26 (3): 353–376. CiteSeerX 10.1.1.579.9384 . doi :10.1007/s00291-004-0165-7. S2CID  6818864. Архивировано (PDF) из оригинала 2012-07-14. 
  50. ^ Murthy, Nagesh N.; Challagalla, GN; Vincent, LH; Shervani, TA; et al. (2008). «Влияние имитационного обучения на эффективность работы агентов колл-центра: полевое исследование». Management Science . 54 (2): 384–399. doi :10.1287/mnsc.1070.0818. S2CID  17749514.
  51. ^ Armony, Mor; Itay Gurvich. "When promotions meets operations: cross-selling and its effect on call-center performance" (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 24 января 2009 года . Получено 1 июля 2008 года .
  52. ^ Голдберг, Л.С.; А.А. Гранди (2007). «Правила отображения против автономности отображения: регулирование эмоций, эмоциональное истощение и выполнение задач в моделировании колл-центра». J Occup Health Psychol . 12 (3): 301–18. doi :10.1037/1076-8998.12.3.301. PMID  17638495.
  53. ^ Хадсон, Дейл (2009). «Нежелательные тела и желанный труд: документирование глобализации и оцифровки транснациональных американских мечтаний в индийских колл-центрах». Cinema Journal . 49 (1): 82–102. doi :10.1353/cj.0.0164. S2CID  144859546.
  54. ^ "BBC Three – The Call Centre, Series 1". Bbc.co.uk. 2013-12-10 . Получено 2017-12-10 .
  55. ^ "Назначение встречи". www.xlmg.co.uk . Получено 2023-05-20 .
  56. ^ "Генерация лидов". www.xlmg.co.uk . Получено 2023-06-27 .

Дальнейшее чтение

Внешние ссылки