Интерактивный голосовой ответ ( IVR ) — это технология, которая позволяет пользователям телефонов взаимодействовать с компьютерной телефонной системой с помощью ввода голоса и тонов DTMF с помощью клавиатуры. В телефонии IVR позволяет клиентам взаимодействовать с хост-системой компании с помощью телефонной клавиатуры или с помощью распознавания речи, после чего можно запросить услуги через диалог IVR. Системы IVR могут отвечать предварительно записанным или динамически сгенерированным звуком, чтобы дополнительно направлять пользователей относительно дальнейших действий. Системы IVR, развернутые в сети, рассчитаны на обработку больших объемов вызовов и также используются для исходящих вызовов, поскольку системы IVR более интеллектуальны, чем многие системы предиктивного набора номера . [1]
Системы IVR могут использоваться отдельно для создания решений самообслуживания для мобильных покупок, банковских платежей, услуг, розничных заказов, коммунальных услуг, информации о поездках и погодных условиях. В сочетании с такими системами, как автосекретарь и автоматический распределитель вызовов (ACD), маршрутизация вызовов может быть оптимизирована для лучшего обслуживания звонящего и эффективности рабочей силы. Системы IVR часто объединяются с функционалом автосекретаря . Иногда также используется термин «блок голосового ответа» ( VRU ). [2]
Несмотря на рост технологии IVR в 1970-х годах, эта технология считалась сложной и дорогой для автоматизации задач в колл-центрах. [3] Ранние системы голосового ответа были основаны на технологии цифровой обработки сигналов (DSP) и ограничивались небольшим словарным запасом. В начале 1980-х годов технология восприятия Леона Фербера стала первым основным конкурентом на рынке, после того как технология жесткого диска (чтение/запись с произвольным доступом к оцифрованным голосовым данным) достигла экономически эффективной цены. [ необходима цитата ] В то время система могла хранить оцифрованную речь на диске, воспроизводить соответствующее голосовое сообщение и обрабатывать ответ человека DTMF.
Когда в конце 1990-х годов колл-центры начали переходить на мультимедиа, компании начали инвестировать в интеграцию компьютерной телефонии (CTI) с системами IVR. IVR стал жизненно важным для колл-центров, внедряющих универсальные решения по организации очередей и маршрутизации, и выступал в качестве агента, собирающего данные о клиентах для принятия интеллектуальных решений по маршрутизации. С улучшением технологий системы могли использовать независимое от говорящего распознавание голоса [4] с ограниченным словарным запасом вместо того, чтобы требовать от человека использования DTMF-сигнализации.
Начиная с 2000-х годов голосовой ответ стал более распространенным и более дешевым в развертывании. Это было связано с ростом мощности ЦП и переходом речевых приложений с проприетарного кода на стандарт VXML .
Декодирование DTMF и распознавание речи используются для интерпретации ответа звонящего на голосовые подсказки. Тоны DTMF вводятся с помощью клавиатуры телефона .
Другие технологии включают использование преобразования текста в речь (TTS) для озвучивания сложной и динамической информации, такой как электронные письма, новостные репортажи или прогноз погоды. Технология IVR также внедряется в автомобильные системы для работы без помощи рук. TTS — это синтезированная компьютером речь, которая больше не является роботизированным голосом, традиционно ассоциируемым с компьютерами. Реальные голоса создают речь фрагментами, которые склеиваются (конкатенируются) и сглаживаются перед воспроизведением для вызывающего абонента.
IVR можно развернуть несколькими способами:
Автоматический распределитель вызовов (ACD) часто является второй точкой контакта при звонках во многие крупные компании. ACD использует цифровые запоминающие устройства для воспроизведения приветствий или объявлений, но обычно направляет звонящего без запроса на ввод данных. IVR может воспроизводить объявления и запрашивать ввод данных от звонящего. Эта информация может использоваться для профилирования звонящего и использоваться ACD для направления вызова агенту с определенным набором навыков.
Интерактивный голосовой ответ может использоваться для фронтенда работы колл-центра путем определения потребностей звонящего. У звонящего можно получить информацию, например номер счета. Ответы на простые вопросы, например баланс счета или предварительно записанную информацию, можно предоставить без вмешательства оператора. Номера счетов из IVR часто сравниваются с данными идентификатора звонящего по соображениям безопасности, и требуются дополнительные ответы IVR, если идентификатор звонящего не совпадает с записью счета. [5]
Потоки вызовов IVR создаются различными способами. Традиционный IVR зависел от фирменных языков программирования или сценариев, тогда как современные приложения IVR генерируются аналогично веб- страницам, используя такие стандарты, как VoiceXML , [6] CCXML , [7] SRGS [8] и SSML . [9] Возможность использования приложений, управляемых XML, позволяет веб-серверу выступать в качестве сервера приложений , освобождая разработчика IVR для сосредоточения на потоке вызовов.
Взаимодействия IVR с распознаванием речи (потоки вызовов) разработаны с использованием 3 подходов для запроса и распознавания пользовательского ввода: направленный, открытый и смешанный диалог. [10] [11] [12]
Направленный диалоговый запрос передает пользователю набор допустимых ответов (например, «Чем я могу вам помочь? ... Скажите что-то вроде баланса счета, статуса заказа или других вариантов »). Открытый диалоговый запрос не передает набор допустимых ответов (например, «Чем я могу вам помочь?»). В обоих случаях цель состоит в том, чтобы получить от пользователя допустимый устный ответ. Ключевое отличие заключается в том, что при направленном диалоге пользователь с большей вероятностью произнесет вариант именно так, как было сообщено в запросе (например, «баланс счета»). Однако при открытом диалоговом запросе пользователь с большей вероятностью включит посторонние слова или фразы (например, «Я только что посмотрел на свой счет и увидел, что мой баланс неверен»). Открытый диалоговый запрос требует большей степени обработки естественного языка для извлечения соответствующей информации из фразы (например, «баланс»). Открытое распознавание также требует большего набора грамматики , который учитывает более широкий набор перестановок данного ответа (например, «баланс был неправильным», «неправильный баланс», «баланс высокий», «высокий баланс»). Несмотря на больший объем данных и обработки, необходимых для открытых подсказок, они более эффективны в интерактивном плане, поскольку сами подсказки, как правило, намного короче. [10]
Подход смешанного диалога подразумевает переход от открытого к направленному диалогу или наоборот в рамках одного и того же взаимодействия, поскольку один тип подсказки может быть более эффективным в данной ситуации. Подсказки смешанного диалога также должны быть способны распознавать ответы, которые не имеют отношения к непосредственному подсказке, например, в случае, если пользователь решает перейти к функции, отличной от текущей. [12] [11]
Инструменты разработки IVR более высокого уровня доступны для дальнейшего упрощения процесса разработки приложений. Диаграмму потока вызовов можно нарисовать с помощью инструмента GUI, а уровень представления (обычно VoiceXML) может быть автоматически сгенерирован. Кроме того, эти инструменты обычно предоставляют механизмы расширения для интеграции программного обеспечения, такие как интерфейс HTTP для веб-сайта и интерфейс Java для подключения к базе данных.
В телекоммуникациях блок аудиоответа (ARU) (часто входящий в системы IVR) представляет собой устройство, которое обеспечивает синтезированные голосовые ответы на нажатия клавиш DTMF, обрабатывая вызовы на основе (a) ввода инициатора вызова, (b) информации, полученной из базы данных, и (c) информации во входящем вызове, такой как время суток. ARU увеличивают количество обработанных информационных вызовов и обеспечивают постоянное качество при поиске информации.
Системы IVR используются для обслуживания большого объема вызовов по более низкой цене. Использование IVR позволяет решать вопросы звонящих без живого агента. Если звонящие не находят нужную им информацию, звонки могут быть переведены живому агенту. Такой подход позволяет живым агентам иметь больше времени для решения сложных взаимодействий. Когда система IVR отвечает на несколько телефонных номеров, использование DNIS гарантирует, что будет выполнено правильное приложение и язык. Одна большая система IVR может обрабатывать вызовы для тысяч приложений, каждое из которых имеет свои собственные телефонные номера и сценарий.
Колл-центры используют системы IVR для идентификации и сегментации звонящих. Возможность идентифицировать клиентов позволяет адаптировать услуги в соответствии с профилем клиента. Звонящему может быть предоставлена возможность подождать в очереди, выбрать автоматизированную услугу или запросить обратный звонок. Система может получать данные идентификации линии звонящего (CLI) из сети, чтобы помочь идентифицировать или аутентифицировать звонящего. Дополнительные данные аутентификации звонящего могут включать номер счета, личную информацию, пароль и биометрические данные (например, отпечаток голоса). IVR также позволяет расставлять приоритеты для клиентов. В системе, где отдельные клиенты могут иметь разный статус, служба автоматически расставит приоритеты для звонка этого человека и переместит клиентов в начало определенной очереди.
IVR также будут регистрировать подробную информацию о вызовах в своей собственной базе данных для аудита, отчета о производительности и будущих улучшений системы IVR. CTI позволяет контактному центру или организации собирать информацию о звонящем в качестве средства направления запроса соответствующему агенту. CTI может передавать соответствующую информацию об отдельном клиенте и диалоге IVR из IVR на рабочий стол агента с помощью всплывающего окна , что делает обслуживание более эффективным и действенным. Системы IVR с голосовым набором (VAD) используются для автоматизации рутинных запросов к коммутатору или операторам PABX (Private Automatic Branch Exchange) и используются во многих больницах и крупных предприятиях для сокращения времени ожидания звонящего. Дополнительной функцией является возможность разрешить внешним звонящим отправлять пейджинговые сообщения персоналу и переводить входящий звонок на пейджинговое лицо. IVR может использоваться для предоставления звонящему более сложного опыта голосовой почты .
Банковские учреждения полагаются на системы IVR для привлечения клиентов и продления рабочего времени до круглосуточной работы. Телефонный банкинг позволяет клиентам проверять балансы и историю транзакций, а также совершать платежи и переводы. С появлением онлайн-каналов удовлетворенность банковских клиентов снизилась. [13]
Системы IVR используются фармацевтическими компаниями и организациями по контрактным исследованиям для проведения клинических испытаний и управления большими объемами полученных данных. Звонящий будет отвечать на вопросы на предпочитаемом им языке, а его ответы будут занесены в базу данных и, возможно, одновременно записаны для подтверждения подлинности. Приложения включают рандомизацию пациентов и управление поставками лекарств. Они также используются для записи дневников пациентов и анкет. [14]
Системы IVR позволяют звонящим получать данные относительно анонимно. Больницы и клиники использовали системы IVR, чтобы звонящие могли получать анонимный доступ к результатам тестов. Это информация, с которой легко может справиться человек, но система IVR используется для сохранения конфиденциальности и избежания потенциального смущения из-за конфиденциальной информации или результатов тестов. Пользователям предоставляется пароль для доступа к их результатам.
Некоторые из самых крупных установленных платформ IVR используются для телеголосования в телевизионных игровых шоу, таких как Pop Idol и Big Brother , что может генерировать огромные всплески звонков. Сетевой провайдер часто использует пропуск звонков в PSTN , чтобы предотвратить перегрузку сети. IVR также может использоваться организациями, проводящими опросы, чтобы задавать более деликатные вопросы, когда исследователи обеспокоены тем, что респондент может чувствовать себя менее комфортно, предоставляя эти ответы собеседнику-человеку (например, вопросы об употреблении наркотиков или сексуальном поведении). В некоторых случаях система IVR может использоваться в том же опросе в сочетании с интервьюером-человеком.
Позволяя малограмотному населению взаимодействовать с технологиями, системы IVR формируют путь для развития технологических навыков в развивающихся странах. [15] В развивающихся странах мобильные телефоны распространены даже в сельской местности, что дает возможность технологии IVR поддерживать социальные проекты. Однако большая часть технологии IVR разработана в ресурсоемких областях, поэтому необходимы исследования для контекстуализации и адаптации этой технологии для развивающихся стран. [ необходима цитата ] Исследования в области ИКТР помогли адаптировать IVR к социальному воздействию, создали инновационные приложения в здравоохранении, сельском хозяйстве, развлечениях и гражданской журналистике.
В контексте туберкулеза пациентам необходимо ежедневно принимать лекарства в течение нескольких месяцев, чтобы полностью выздороветь. В государственном секторе существует схема под названием DOTS (Directly Observed Therapy Short Course [ требуется ссылка ] ), которая была наиболее эффективным источником для бедного населения. Однако этот метод требует от пациента ежедневных поездок в клинику, что добавляет финансовых и временных ограничений для пациента.
99DOTS [16] — это проект, который использует хорошие принципы ИКТР [ требуется ссылка ] для использования технологии IVR в интересах больных туберкулезом. Пациенты получают индивидуальный пакет таблеток от медицинского работника, который обучает их ежедневно принимать лекарство в определенной последовательности. При открытии пакета в определенной последовательности отображается номер телефона, по которому пациенту необходимо позвонить, чтобы подтвердить, что он принял лекарство. Этот исследовательский проект был основан на Microsoft Research India Биллом Тейсом, который получил стипендию MacArthur Fellowship для этого проекта. [17] Проект отделился как Everwell Technologies [18] , которая теперь тесно сотрудничает с правительством Индии для масштабирования этой технологии для пациентов по всей Индии.
Хотя радио является очень популярным средством развлечения, IVR обеспечивает интерактивность, которая может помочь слушателям использовать новые способы использования своих телефонов. Исследования ICTD использовали развлечения IVR как механизм поддержки сообществ и предоставления информации группам населения, которые трудно охватить традиционными методами.
Система IVR используется для контента, создаваемого сообществом, который НПО и общественные организации могут адаптировать для распространения соответствующего контента среди труднодоступных слоев населения.
Введение протокола SIP означает, что связь точка-точка больше не ограничивается голосовыми вызовами, но теперь может быть расширена до мультимедийных технологий, таких как видео . Производители IVR расширили свои системы до IVVR (интерактивный голосовой и видеоответ), особенно для сетей мобильной связи. Использование видео дает системам IVR возможность реализовать мультимодальное взаимодействие с вызывающим абонентом.
Внедрение полнодуплексного видео IVR в будущем позволит системам считывать эмоции и выражения лица. Это также может быть использовано для идентификации звонящего с использованием таких технологий, как сканирование радужной оболочки глаза или других биометрических средств. Записи звонящего могут храниться для мониторинга определенных транзакций и могут использоваться для снижения мошенничества с идентификацией. [26]
С появлением контакт-центров SIP управление вызовами в контакт-центре SIP может быть реализовано с помощью сценариев CCXML , которые являются дополнением к языку VXML, используемому для создания современных диалогов IVR. Поскольку вызовы ставятся в очередь в контакт-центре SIP, система IVR может предоставлять обработку или автоматизацию, ждать в течение фиксированного периода или воспроизводить музыку. Входящие вызовы в контакт-центр SIP должны быть поставлены в очередь или завершены на конечной точке SIP; системы SIP IVR могут использоваться для замены агентов напрямую с помощью приложений, развернутых с использованием BBUA (пользовательские агенты back-to-back).
Благодаря внедрению обмена мгновенными сообщениями (IM) в контактных центрах агенты могут обрабатывать до 6 различных IM-разговоров одновременно, что повышает производительность агентов. [ необходима цитата ] Технология IVR используется для автоматизации IM-разговоров с использованием существующего программного обеспечения для обработки естественного языка . Это отличается от обработки электронной почты, поскольку автоматический ответ на электронную почту основан на обнаружении ключевых слов, а IM-разговоры являются разговорными. Использование сокращений и смайликов в текстовых сообщениях требует иной грамматики, чем та, которая в настоящее время используется для распознавания речи. IM также начинает заменять текстовые сообщения на мультимедийных мобильных телефонах.
С внедрением веб-сервисов в контакт-центре интеграция хоста была упрощена, что позволило размещать приложения IVR удаленно из контакт-центра. Это означало, что размещенные приложения IVR, использующие речь, теперь доступны для небольших контакт-центров по всему миру и привело к расширению ASP (поставщиков услуг приложений).
Приложения IVR также могут размещаться в общедоступной сети без интеграции с контакт-центром. Услуги включают публичные сообщения и службы сообщений для малого бизнеса. Также возможно развертывание двухкомпонентных служб IVR, где первоначальное приложение IVR используется для маршрутизации вызова в соответствующий контакт-центр. Это может использоваться для балансировки нагрузки между несколькими контакт-центрами или обеспечения непрерывности бизнеса в случае сбоя системы.
Опросы показывают, что IVR, как правило, непопулярен среди клиентов. Он сложен в использовании и не реагирует на звонящего. Многие клиенты возражают против разговора с автоматизированной системой. Существует мнение, что IVR принят, потому что он позволяет компаниям экономить деньги и нанимать меньше сотрудников для ответа на телефонные звонки. [27] Кроме того, поскольку основная информация теперь доступна в Интернете, звонки, поступающие в колл-центр, с большей вероятностью будут представлять собой сложные проблемы, а не те, которые можно решить автоматически, что требует внимания живого агента.
