Зоны очередей — это места, в которых люди выстраиваются в очередь ( первым пришел, первым обслужен ) за товарами или услугами. Такая группа людей известна как очередь ( британское употребление) или линия ( американское употребление), и говорят, что люди ждут или стоят в очереди или в очереди соответственно. (В районе Нью-Йорка фраза on line часто используется вместо in line .) [1] Иногда британские и американские термины объединяются, образуя термин « queue line ». [2] [3]
Примерами служат оплата продуктов питания или других товаров, полученных в магазине самообслуживания , в магазине без самообслуживания, в банкомате , в билетной кассе, в городском автобусе или на стоянке такси .
Очередь [4] — явление в ряде областей, которое было подробно проанализировано в исследовании теории очередей . В экономике очередь рассматривается как один из способов нормирования дефицитных товаров и услуг.
Первое письменное описание людей, стоящих в очереди, встречается в книге Томаса Карлейля «Французская революция: история», написанной в 1837 году . [5] Карлейль описал то, что он считал странным зрелищем: люди стояли в упорядоченной очереди, чтобы купить хлеб у пекарей по всему Парижу. [5]
Очереди можно встретить на железнодорожных вокзалах, чтобы забронировать билеты, на автобусных остановках, чтобы посадить автобус, и в храмах. [6] [7] [8]
Очереди обычно возникают на транспортных терминалах, где проводится досмотр .
В крупных магазинах и супермаркетах могут быть десятки отдельных очередей, но это может вызвать разочарование, так как разные очереди, как правило, обрабатываются с разной скоростью; некоторые люди обслуживаются быстро, в то время как другие могут ждать дольше. Иногда два человека, которые находятся вместе, разделяются, и каждый ждет в своей очереди; как только определяется, какая очередь быстрее, тот, кто находится в более медленной очереди, присоединяется к другому. Другая схема заключается в том, что все ждут в одной очереди; [9] человек покидает очередь каждый раз, когда открывается точка обслуживания. Это обычная схема в банках и почтовых отделениях .
Организованные зоны ожидания обычно встречаются в парках развлечений . Каждый аттракцион может вместить фиксированное количество гостей, которые могут быть обслужены в любой момент времени (что называется эксплуатационной вместимостью аттракциона), поэтому должен быть некоторый контроль над дополнительными гостями, которые ждут. Это привело к развитию формализованных зон ожидания — зон, в которых очереди людей, ожидающих посадки на аттракционы, организованы перилами и могут быть защищены от непогоды крышей над головой, внутри здания с контролируемым климатом или с помощью вентиляторов и туманообразующих устройств. В некоторых парках развлечений — ярким примером являются тематические парки Диснея — зоны ожидания могут быть искусно украшены, с зонами ожидания, вызывающими предвкушение , тем самым сокращая воспринимаемое ожидание для людей в очереди, давая им что-то интересное, на что можно смотреть во время ожидания, или ощущение того, что они достигли порога аттракциона.
При проектировании очередей планировщики пытаются сделать ожидание максимально приятным и простым. [ необходима цитата ] [10] Для достижения этого они используют несколько стратегий, в том числе:
Люди воспринимают «занятое» время как более короткое, чем «незанятое» время, и обычно переоценивают количество времени ожидания примерно на 36%. [11]
Методика предоставления людям занятия, отвлекающего их от ожидания, использовалась для сокращения жалоб на задержки в: [11]
Другие методы снижения тревожности в очередях включают: [11]
Попытка пройти без очереди , также известная как прохождение без очереди, может вызвать сильную негативную реакцию в зависимости от местных культурных норм.
Физическая очередь иногда заменяется виртуальной. В зале ожидания может быть система, при которой человек, стоящий в очереди, спрашивает и запоминает свое место в очереди, или подходит к столу и регистрируется, или берет талон с номером из автомата. Такие очереди обычно встречаются в кабинетах врачей , больницах , ратушах , отделениях социального обеспечения , на биржах труда , в Департаменте транспортных средств , иммиграционных департаментах, при бесплатном доступе в Интернет в государственных или муниципальных библиотеках, банках или почтовых отделениях и колл-центрах. Особенно в Соединенном Королевстве билеты принимаются для формирования виртуальной очереди в магазинах деликатесов и детской обуви. В некоторых странах, таких как Швеция , виртуальные очереди также распространены в магазинах и на железнодорожных станциях . Иногда на дисплее отображается номер, по которому последний раз звонили для обслуживания.
Рестораны стали использовать виртуальные методы очередей с появлением пейджеров, предназначенных для конкретных приложений, которые оповещают ожидающих о том, что им следует обратиться к хосту, чтобы занять место. Другой вариант, используемый в ресторанах, — назначать клиентам подтвержденное время возвращения, по сути, бронирование, выдаваемое по прибытии.
Доступны приложения для виртуальных очередей, которые позволяют клиентам просматривать статус виртуальной очереди компании и удаленно брать номера виртуальной очереди. Приложение можно использовать для получения обновлений статуса виртуальной очереди, в которой находится клиент.
Заменяющее или альтернативное занятие может быть предоставлено людям для участия в ожидании вызова, что сокращает воспринимаемое время ожидания и вероятность того, что клиент прервет свой визит. Например, оживленный ресторан может разместить ожидающих клиентов за стойкой бара. Уличный аттракцион с длинными виртуальными очередями может иметь боковой шатер, продающий товары или еду. Альтернативное занятие может предоставить организации возможность получения дополнительного дохода от ожидающих клиентов. [12]
Однако все вышеперечисленные методы страдают от одного и того же недостатка: человек прибывает на место только для того, чтобы узнать, что ему нужно подождать. В последнее время очереди в DMV , [13] колледжах, ресторанах, [14] учреждениях здравоохранения, [15] государственных учреждениях [14] и других местах начали заменяться мобильными очередями или очередью с опережением, когда человек, стоящий в очереди, использует свой телефон, интернет, киоск или другой метод для входа в виртуальную очередь, по желанию до прибытия, может свободно перемещаться во время ожидания, а затем получает сообщение на свой мобильный телефон, когда приближается его очередь. Это имеет преимущество, позволяя пользователям узнать прогноз ожидания и встать в очередь до прибытия, свободно перемещаться и затем рассчитывать время своего прибытия на доступность обслуживания. Было показано, что это продлевает терпение тех, кто находится в очереди, и сокращает количество неявок. [14]
