Аутсорсинг бизнес-процессов ( BPO ) — это подвид аутсорсинга , который подразумевает передачу операций и обязанностей определенного бизнес-процесса на подряд стороннему поставщику услуг . Первоначально это было связано с производственными фирмами, такими как Coca-Cola , которые отдавали на аутсорсинг большие сегменты своей цепочки поставок . [1]
BPO обычно подразделяется на аутсорсинг бэк-офиса , который включает внутренние бизнес-функции , такие как человеческие ресурсы или финансы и бухгалтерский учет , и аутсорсинг фронт-офиса , который включает услуги, связанные с клиентами, такие как услуги контакт-центра (обслуживание клиентов). [2]
BPO, который заключается за пределами страны компании, называется офшорным аутсорсингом . BPO, который заключается в соседней (или близкой) стране компании, называется ниаршорным аутсорсингом .
Часто бизнес-процессы основаны на информационных технологиях и называются ITES-BPO , где ITES означает Information Technology Enabled Service. [3] Аутсорсинг процессов обработки знаний (KPO) и аутсорсинг юридических процессов (LPO) являются некоторыми из подсегментов отрасли аутсорсинга бизнес-процессов.
Главное преимущество любого BPO заключается в том, как он помогает повысить гибкость компании. В начале 2000-х годов BPO был полностью ориентирован на экономическую эффективность, что позволяло определенный уровень гибкости в то время. В связи с технологическими достижениями и изменениями в отрасли (в частности, переходом к контрактам, основанным на услугах, а не на продуктах), компании, которые решают передать на аутсорсинг свой бэк-офис, все чаще ищут гибкость по времени и прямой контроль качества. [4] Аутсорсинг бизнес-процессов повышает гибкость организации разными способами:
Хотя вышеупомянутые аргументы говорят в пользу того, что BPO повышает гибкость организаций, руководству необходимо быть осторожным с его внедрением, поскольку существуют проблемы, которые работают против этих преимуществ. Среди проблем, которые возникают на практике, следующие: несоблюдение уровней обслуживания, неясные договорные вопросы, меняющиеся требования и непредвиденные расходы, а также зависимость от BPO, которая снижает гибкость. Следовательно, эти проблемы необходимо рассмотреть, прежде чем компания решит заняться аутсорсингом бизнес-процессов. [15]
Еще одна проблема заключается в том, что во многих случаях поставщики BPO мало чем отличаются друг от друга, кроме размера. Они часто предоставляют схожие услуги, имеют схожие географические зоны, используют схожие технологические стеки и имеют схожие подходы к улучшению качества. [16]
Риск является основным недостатком аутсорсинга бизнес-процессов. Например, аутсорсинг информационной системы может вызвать риски безопасности как с точки зрения коммуникации, так и с точки зрения конфиденциальности. Например, безопасность данных североамериканских или европейских компаний сложнее поддерживать, если доступ к ним осуществляется или они контролируются в других странах. С точки зрения знаний, меняющегося отношения сотрудников, недооценки текущих расходов и основного риска потери независимости аутсорсинг приводит к другим отношениям между организацией и ее подрядчиком. [17] [18]
Риски и угрозы аутсорсинга должны, следовательно, управляться, чтобы достичь каких-либо преимуществ. Для того, чтобы управлять аутсорсингом структурированным образом, максимизировать положительный результат, минимизировать риски и избегать любых угроз, создается модель управления непрерывностью бизнеса . Эта модель состоит из набора шагов, чтобы успешно идентифицировать, управлять и контролировать бизнес-процессы, которые или могут быть переданы на аутсорсинг. [19]
Процесс аналитической иерархии — это структура BPO, ориентированная на выявление потенциальных аутсорсинговых информационных систем. [20] Л. Уиллкокс, М. Лейсити и Дж. Фицджеральд выделяют несколько проблем, с которыми сталкиваются компании при заключении контрактов, начиная от неясного форматирования контрактов и заканчивая отсутствием понимания технических ИТ-процессов. [21]
Аналитики отрасли определили программное обеспечение для автоматизации роботизированных процессов как потенциальную угрозу для отрасли [22] [23] и размышляют о вероятном долгосрочном воздействии. [24] Однако в краткосрочной перспективе, вероятно, будет мало воздействия, поскольку существующие контракты исчерпывают себя: разумно ожидать, что спрос на эффективность затрат и инновации приведет к преобразующим изменениям в момент продления контрактов. Поскольку средняя продолжительность контракта BPO составляет 5 лет или более [25] — а многие контракты более продолжительны — эта гипотеза потребует некоторого времени, чтобы проявиться.
С другой стороны, академическое исследование Лондонской школы экономики изо всех сил пыталось опровергнуть так называемый «миф» о том, что роботизированная автоматизация процессов вернет многие рабочие места из-за рубежа. [26] Одним из возможных аргументов в пользу такого утверждения является то, что новые технологии предоставляют новые возможности для повышения качества, надежности, масштабируемости и контроля затрат, тем самым позволяя поставщикам BPO все больше конкурировать на основе модели, основанной на результатах, а не только на стоимости. Поскольку основное предложение потенциально меняется с подхода «поднять и сместить», основанного на фиксированных затратах, на более качественную, основанную на услугах и результатах модель, возможно, есть новая возможность для роста отрасли BPO с новым предложением.
Одной из основных причин, по которой компании выбирают аутсорсинг, является снижение затрат. Однако это также может быть сопряжено со значительными финансовыми рисками . Если стоимость аутсорсинга увеличивается из-за изменений на мировом рынке или если аутсорсинговая компания увеличивает свои сборы, финансовые выгоды могут быть подорваны. Кроме того, могут возникнуть скрытые затраты, такие как расходы на переход и управление. Это может сделать аутсорсинг менее финансово жизнеспособным, чем изначально предполагалось. [27]
Аутсорсинг также потенциально приводит к потере контроля над определенными бизнес-операциями. Это может создать проблемы с точки зрения управления и координации этих операций. Более того, аутсорсинговая компания может не полностью понимать или соответствовать деловой культуре, ценностям и целям нанимающей компании, что приводит к потенциальным конфликтам и неэффективности. [28]
Контроль качества может стать более сложным, когда бизнес-операции передаются на аутсорсинг. Хотя сторонние компании могут быть экспертами в своих областях, они могут не поддерживать те же стандарты, что и нанимающая компания. Это может привести к снижению качества товаров или услуг, что может нанести ущерб бренду компании и отношениям с клиентами. [28]
Согласно одной из оценок мирового рынка BPO, представленной в BPO Services Global Industry Almanac 2017, размер отрасли в 2016 году составил около 140 миллиардов долларов США. [29]
Индия, Китай и Филиппины являются основными двигателями в этой отрасли. В 2017 году в Индии отрасль BPO принесла 30 миллиардов долларов США дохода, согласно данным Национальной промышленной ассоциации. [30] Индустрия BPO является небольшим сегментом общей индустрии аутсорсинга в Индии. Ожидается, что рабочая сила отрасли BPO в Индии сократится на 14% в 2021 году. [ необходима цитата ]
Совокупный доход индустрии BPO и индустрии ИТ-услуг в 2017 году составил 154 млрд долларов США. [31] Индустрия BPO на Филиппинах принесла 22,9 млрд долларов США дохода в 2016 году, [32] в то время как к 2022 году будет создано около 700 тысяч рабочих мест для специалистов средней и высокой квалификации. [ необходима цитата ]
В 2015 году официальная статистика оценила размер всей индустрии аутсорсинга в Китае, включая не только индустрию BPO, но и услуги аутсорсинга ИТ, в 130,9 млрд долларов США. [33]