Бизнес -процесс , бизнес-метод или бизнес-функция — это совокупность связанных, структурированных действий или задач , выполняемых людьми или оборудованием, в которых определенная последовательность производит услугу или продукт (который служит определенной бизнес-цели) для конкретного клиента или клиентов. Бизнес-процессы происходят на всех организационных уровнях и могут быть или не быть видны клиентам. [1] [2] [3] Бизнес-процесс часто можно визуализировать (моделировать) как блок-схему последовательности действий с чередующимися точками принятия решений или как матрицу процесса последовательности действий с правилами релевантности, основанными на данных в процессе. . [2] [3] [4] [5] Преимущества использования бизнес-процессов включают повышение удовлетворенности клиентов и повышение гибкости реагирования на быстрые изменения рынка. [1] [2] Процессно-ориентированные организации разрушают барьеры структурных подразделений и стараются избежать функциональной разрозненности . [6]
Бизнес-процесс начинается с цели миссии (внешнего события) и заканчивается достижением бизнес-цели предоставления результата, обеспечивающего ценность для клиента. Кроме того, процесс можно разделить на подпроцессы (декомпозиция процесса), отдельные внутренние функции процесса. У бизнес-процессов также может быть владелец процесса, ответственная сторона за обеспечение бесперебойной работы процесса от начала до конца. [2]
По мнению фон Розинга и др., в общих чертах бизнес-процессы можно разделить на три типа: [6]
Существуют и другие определения классификации процессов, предложенные в [7]
Бизнес, состоящий из множества процессов, можно разложить на различные подпроцессы, каждый из которых имеет свои особенности, но также способствует достижению целей бизнеса. Бизнес-обзор анализирует процессы, которые обычно включают в себя отображение или моделирование процессов и подпроцессов вплоть до группы действий на разных уровнях. Процессы можно моделировать с использованием большого количества методов и приемов. Например, нотация моделирования бизнес-процессов — это метод моделирования бизнес-процессов , который можно использовать для отображения бизнес-процессов в визуализированном рабочем процессе . [1] [2] [4] [6] При разложении процессов на классификации процессов могут быть полезны категории, но при этом следует соблюдать осторожность, поскольку может произойти пересечение. Наконец, все процессы являются частью единого результата, ориентированного на клиента, «создания ценности для клиента». [6] Эта цель достигается за счет управления бизнес-процессами, целью которого является анализ, улучшение и внедрение бизнес-процессов. [2]
Важным ранним (1776 г.) описанием процессов было описание экономиста Адама Смита в его знаменитом примере булавочной фабрики . Вдохновленный статьей в «Энциклопедии» Дидро , Смит так описал производство булавок: [8]
Один мужчина вытягивает провод; другой поправляет его; третий разрезает его; четвертый указывает на это; пятый стачивает его вверху для приема головы; для изготовления головы требуется две-три отдельные операции; надеть его – дело своеобразное; отбеливать булавки - это другое... и важный процесс изготовления булавок таким образом разделен примерно на восемнадцать различных операций, которые на некоторых мануфактурах выполняются разными руками, хотя на других это делает один и тот же человек. иногда выполняют два или три из них.
Смит также впервые осознал, как можно увеличить выпуск продукции за счет разделения труда . Раньше в обществе, где в производстве преобладали товары ручной работы , один человек выполнял все действия, необходимые в ходе производственного процесса, а Смит описал, как работа была разделена на ряд простых задач, которые выполнялись специализированными рабочими. [3] Результат разделения труда в примере Смита привел к увеличению производительности на 24 000 процентов (так в оригинале), то есть то же самое количество рабочих производило в 240 раз больше булавок, чем они производили до введения разделения труда. [8]
Смит не выступал за разделение труда какой бы то ни было ценой или само по себе . Соответствующий уровень разделения задач определялся путем экспериментального проектирования производственного процесса. В отличие от взглядов Смита, которые ограничивались одной и той же функциональной областью и включали действия, находящиеся в прямой последовательности в производственном процессе, [8] сегодняшняя концепция процесса включает перекрестную функциональность в качестве важной характеристики. Следуя его идеям, разделение труда получило широкое распространение, в то время как интеграция задач в функциональный или кросс-функциональный процесс не рассматривалась в качестве альтернативного варианта намного позже. [9]
Американский инженер Фредерик Уинслоу Тейлор оказал большое влияние и улучшил качество промышленных процессов в начале двадцатого века. Его Принципы научного менеджмента были сосредоточены на стандартизации процессов, систематическом обучении и четком определении ролей руководства и сотрудников. [3] Его методы получили широкое распространение в США , России и некоторых частях Европы и привели к дальнейшим разработкам, таким как «исследование времени и движения» и методы оптимизации визуальных задач, такие как диаграммы Ганта .
Во второй половине двадцатого века гуру менеджмента Питер Друкер сосредоточил большую часть своей работы на упрощении и децентрализации процессов, что привело к концепции аутсорсинга . Он также придумал концепцию « работника умственного труда » в отличие от работников физического труда – и то, как управление знаниями станет частью процессов предприятия. [10] [11]
Давенпорт (1993) [12] определяет (бизнес) процесс как:
структурированный, взвешенный набор действий, предназначенный для производства конкретного продукта для конкретного клиента или рынка. Это подразумевает сильный акцент на том, как выполняется работа внутри организации, в отличие от акцента на продукте, на том, что именно. Таким образом, процесс — это определенное упорядочение трудовой деятельности во времени и пространстве, имеющее начало и конец, а также четко определенные входы и выходы: структура действия. ... Процессный подход подразумевает принятие точки зрения клиента. Процессы — это структура, с помощью которой организация делает все необходимое для создания ценности для своих клиентов.
Это определение содержит определенные характеристики, которыми должен обладать процесс. Эти характеристики достигаются за счет сосредоточения внимания на бизнес-логике процесса (как выполняется работа), а не на перспективе продукта (что делается). Следуя определению процесса, данному Давенпортом, мы можем заключить, что процесс должен иметь четко определенные границы, входные и выходные данные, состоять из более мелких частей и действий, упорядоченных во времени и пространстве, что должен быть получатель результата процесса — потребитель. – и что трансформация, происходящая в процессе, должна повысить ценность для клиентов.
Определение Хаммера и Чампи (1993) [13] можно рассматривать как подмножество определения Давенпорта. Они определяют процесс как:
совокупность действий, которая требует одного или нескольких видов входных данных и создает результат, представляющий ценность для потребителя.
Как мы можем отметить, Hammer & Champy имеют более ориентированное на трансформацию восприятие и уделяют меньше внимания структурной составляющей — границам процессов и порядку действий во времени и пространстве.
Rummler & Brache (1995) [14] используют определение, которое явно подразумевает ориентацию на внешних клиентов организации, когда заявляют, что
Бизнес-процесс — это серия шагов, предназначенных для производства продукта или услуги. Большинство процессов (...) являются кросс-функциональными и занимают «белое пространство» между прямоугольниками на организационной схеме. Результатом некоторых процессов является продукт или услуга, которую получает внешний клиент организации. Мы называем эти первичные процессы. Другие процессы производят продукты, невидимые для внешнего потребителя, но необходимые для эффективного управления бизнесом. Мы называем это процессами поддержки.
В приведенном выше определении различаются два типа процессов: первичные и вспомогательные, в зависимости от того, участвует ли процесс непосредственно в создании потребительской ценности или связан с внутренней деятельностью организации. В этом смысле определение Раммлера и Браша следует модели цепочки создания стоимости Портера , которая также основана на разделении основных и второстепенных видов деятельности. По мнению Раммлера и Браша, типичной характеристикой успешной процессной организации является отсутствие второстепенных видов деятельности в первичном потоке ценности, который создается в первичных процессах, ориентированных на клиента. Характеристика процессов как занимающих пустое пространство на организационной схеме указывает на то, что процессы встроены в ту или иную форму организационной структуры. Кроме того, процесс может быть кросс-функциональным, то есть охватывать несколько бизнес-функций.
Йоханссон и др. (1993). [15] определяют процесс как:
набор связанных действий, которые принимают входные данные и преобразуют их для создания выходных данных. В идеале трансформация, происходящая в процессе, должна повысить ценность входных данных и создать выходные данные, которые будут более полезными и эффективными для получателя как в восходящем, так и в нисходящем направлении.
В этом определении также подчеркивается установление связей между видами деятельности и трансформацией, происходящими внутри процесса. Йоханссон и др. также включите вышестоящую часть цепочки создания стоимости в качестве возможного получателя результатов процесса. Обобщая четыре приведенных выше определения, мы можем составить следующий список характеристик бизнес-процесса:
Часто определение владельца процесса (т. е. лица, ответственного за постоянное улучшение процесса) рассматривается как необходимое условие. Иногда владельцем процесса является тот же человек, который выполняет процесс.
Рабочий процесс — это процедурное перемещение информации, материалов и задач от одного участника к другому. [16] Рабочий процесс включает в себя процедуры, людей и инструменты, задействованные на каждом этапе бизнес-процесса. Один рабочий процесс может быть либо последовательным, когда каждый шаг зависит от завершения предыдущего, либо параллельным, когда несколько шагов выполняются одновременно. Для достижения общего процесса можно объединить несколько комбинаций отдельных рабочих процессов. [16]
Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR) изначально был концептуализирован Хаммером и Давенпортом как средство повышения организационной эффективности и производительности. Это может включать в себя начало с «чистого листа» и полное воссоздание основных бизнес-процессов, либо сравнение процессов «как есть» и «будущих» и определение пути перехода от одного к другому. [17] Часто BPR предполагает использование информационных технологий для обеспечения значительного улучшения производительности. К сожалению, в середине 1990-х этот термин стал ассоциироваться с «сокращением штатов» корпораций. [18]
Хотя этот термин используется в контексте с неоднозначным эффектом, « управление бизнес-процессами » (BPM) обычно можно определить как дисциплину, включающую комбинацию широкого спектра потоков бизнес-деятельности (например, автоматизацию бизнес-процессов , моделирование и оптимизацию), которая стремится поддерживать цели предприятия внутри и за пределами множества границ, вовлекая множество людей, от сотрудников до клиентов и внешних партнеров. [19] Основная часть поддержки предприятия с помощью BPM включает непрерывную оценку существующих процессов и определение способов их улучшения, что приводит к циклу общего организационного улучшения.
Управление знаниями — это определение знаний, которые сотрудники и системы используют для выполнения своих функций, и поддержание их в формате, к которому могут получить доступ другие. Духон и группа Gartner определили его как «дисциплину, которая способствует интегрированному подходу к выявлению, сбору, оценке, извлечению и совместному использованию всех информационных активов предприятия. Эти активы могут включать базы данных, документы, политики, процедуры и ранее не используемые - накопленные знания и опыт отдельных работников». [20]
Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов является ключевым компонентом эффективного бизнес-плана. Обслуживание клиентов в 21 веке постоянно развивается, и важно расти вместе с вашей клиентской базой. Важно не только присутствие в социальных сетях, но и четкое общение, четкие установки ожиданий, скорость и точность. Если обслуживание клиентов, предоставляемое предприятием, неэффективно, это может нанести ущерб успеху бизнеса. [21]
Создание сильного присутствия бренда через социальные сети
Создание сильного присутствия бренда через социальные сети является важным компонентом ведения успешного бизнеса. Компании могут продавать, получать информацию о потребителях и размещать рекламу через социальные сети. «Согласно опросу Salesforce, 85% потребителей проводят исследования, прежде чем совершить покупку в Интернете, а среди наиболее часто используемых каналов для исследований — веб-сайты (74%) и социальные сети (38%). Следовательно, предприятиям необходимо иметь эффективную онлайн-стратегия для повышения узнаваемости бренда и роста». (Паун, 2020) Клиенты взаимодействуют через социальные сети, а компании, которые фактически являются частью социальных сетей, способствуют более успешному бизнесу. Наиболее распространенными социальными сетями, которые используются для бизнеса, являются Facebook , Instagram и Twitter . Компании с самой сильной узнаваемостью бренда и вовлеченностью потребителей создают социальное присутствие на всех этих платформах.
Ресурсы: Паун, Горан (2020). Создание бренда: почему важно сильное цифровое присутствие. Форбс. Источник: [25]
Достижения в области информационных технологий за прошедшие годы изменили бизнес-процессы внутри предприятий и между ними. В 1960-е годы операционные системы имели ограниченную функциональность, и любые используемые системы управления рабочими процессами были адаптированы для конкретной организации. В 1970-е и 1980-е годы развивались подходы, основанные на данных, по мере совершенствования технологий хранения и поиска данных. Моделирование данных, а не моделирование процессов, было отправной точкой для построения информационной системы. Бизнес-процессы пришлось адаптировать к информационным технологиям, поскольку моделированию процессов пренебрегали. Сдвиг в сторону процессно-ориентированного управления произошел в 1990-х годах. Появилось программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия с компонентами управления рабочими процессами, такими как SAP, Baan, PeopleSoft , Oracle и JD Edwards , а позже появились системы управления бизнес-процессами (BPMS). [26]
Мир электронного бизнеса создал потребность в автоматизации бизнес-процессов в организациях, что, в свою очередь, повысило потребность в стандартизированных протоколах и языках создания веб-сервисов, понятных во всей отрасли. Нотация моделирования бизнес-процессов (BPMN) и модель бизнес-мотивации (BMM) являются широко используемыми стандартами бизнес-моделирования. [2] [3] [4] Рабочая группа по бизнес-моделированию и интеграции (BMI DTF) — это консорциум поставщиков и компаний-пользователей, который продолжает работать вместе над разработкой стандартов и спецификаций для содействия сотрудничеству и интеграции людей, систем и процессов. и информация внутри предприятий и между ними. [27]
На самые последние тенденции в BPM влияют появление облачных технологий , распространенность социальных сетей и мобильных технологий, а также развитие аналитических методов. Облачные технологии позволяют компаниям приобретать ресурсы быстро и по мере необходимости, независимо от их местонахождения. Социальные сети, веб-сайты и смартфоны — это новейшие каналы, с помощью которых организации достигают своих клиентов и поддерживают их. Обилие данных о клиентах, собранных по этим каналам, а также посредством взаимодействия с колл-центрами, электронной почты, голосовых звонков и опросов клиентов, привело к огромному росту анализа данных, который, в свою очередь, используется для управления производительностью и улучшения способов, с помощью которых компания обслуживает своих клиентов. [28]
Бизнес-процессы включают набор последовательных подпроцессов или задач с альтернативными путями, в зависимости от определенных условий, выполняемых для достижения заданной цели или получения заданных результатов. Каждый процесс имеет один или несколько необходимых входов. Входные и выходные данные могут быть получены или отправлены в другие бизнес-процессы, другие организационные подразделения или внутренние или внешние заинтересованные стороны. [1]
Бизнес-процессы предназначены для управления одним или несколькими функциональными подразделениями бизнеса и подчеркивают важность «цепочки процессов», а не отдельных подразделений.
В общем, различные задачи бизнес-процесса могут выполняться одним из двух способов: [1]
Как правило, некоторые задачи процесса выполняются вручную, а некоторые — на компьютере, и эти задачи могут быть упорядочены разными способами. Другими словами, данные и информация, обрабатываемые в процессе, могут проходить через ручные или компьютерные задачи в любом заданном порядке.
Вышеупомянутые области улучшения в равной степени применимы к политикам, процессам, подробным процедурам (подпроцессам/задачам) и рабочим инструкциям. Существует каскадный эффект улучшений, сделанных на более высоком уровне, на улучшения, сделанные на более низком уровне. [29]
Например, если рекомендация о замене данной политики на более лучшую сделана с надлежащим обоснованием и принята в принципе владельцами бизнес-процессов, то соответствующие изменения в последующих процессах и процедурах последуют естественным образом, чтобы обеспечить реализацию политик.
Бизнес-процессы должны включать актуальные и точные отчеты для обеспечения эффективных действий. [30] Примером этого является наличие отчетов о состоянии заказов на закупку для отслеживания поставок поставщиками, как описано в разделе об эффективности выше. Этому есть множество примеров во всех возможных бизнес-процессах.
Другой пример из производства — процесс анализа брака линий, происходящего в цехе. Этот процесс должен включать систематический периодический анализ отклонений по причинам и представлять результаты в соответствующем информационном отчете, в котором указываются основные причины и тенденции этих причин, чтобы руководство могло предпринять корректирующие действия для контроля отклонений и удержания их в приемлемых пределах. Такой процесс анализа и обобщения событий отклонения линии явно превосходит процесс, который просто исследует каждый отдельный отказ по мере его возникновения.
Владельцы и сотрудники бизнес-процессов должны понимать, что улучшение процессов часто происходит за счет введения соответствующих отчетов о транзакциях, операциях, основных событиях, исключениях или MIS , при условии, что они сознательно используются для повседневного или периодического принятия решений. Мы надеемся, что с этим пониманием придет готовность инвестировать время и другие ресурсы в улучшение бизнес-процессов путем внедрения полезных и актуальных систем отчетности.
Объем контроля – это количество подчиненных, которыми управляет руководитель в структурной организации . Внедрение концепции бизнес-процесса оказывает значительное влияние на структурные элементы организации и, следовательно, на объем контроля. [31]
Крупные организации, которые не организованы как рынки, должны быть организованы в более мелкие подразделения или отделы , которые можно определить в соответствии с разными принципами.
Управление информацией и связанные с ним инфраструктурные стратегии организации являются теоретически краеугольным камнем концепции бизнес-процессов, требуя «структуры для измерения уровня ИТ-поддержки бизнес-процессов». [32]
Спросите десять человек, что такое TQM, и вы услышите десять разных ответов. Для него не существует спецификации или стандарта или программы сертификации, подтверждающей его наличие. То, что мы понимаем под TQM, вероятно, зависит от того, с какими лидерами мнений (часто называемыми «гуру») мы столкнулись.
Фактически, термин TQM стал настолько широко использоваться, что стал модной фразой номер один для описания нового типа управления, ориентированного на качество. Таким образом, название TQM теперь охватывает очень широкую сферу, охватывающую все виды управленческой практики. В своей консультационной деятельности по менеджменту я сталкиваюсь с множеством различных программ, выходящих напоказ под одним и тем же названием. Немногие из них похожи друг на друга, и эти разнообразные программы имеют широкий спектр функций — смесь старых и новых — и в большинстве случаев очень мало новых. ... Однако я предупреждал вас, что существует почти столько же различных программ TQM, сколько компаний их запустили, потому что это создает путаницу в отношении того, что делать в вашем случае.
СМИ, связанные с бизнес-процессами, на Викискладе?