Услуга — это действие или использование, за которое потребитель , компания или правительство готовы платить . [1] Примерами служат работа, выполняемая парикмахерами, врачами, юристами, механиками, банками, страховыми компаниями и т. д. Государственные услуги — это те, за которые платит общество (национальное государство, фискальный союз или регион) в целом. Используя ресурсы , навыки, изобретательность и опыт, поставщик услуг приносит пользу потребителям услуг. Услуги можно определить как нематериальные действия или действия, посредством которых поставщик услуг предоставляет ценность клиенту.
Услуги имеют три ключевые характеристики: [2]
Услуги по определению нематериальны. Они не производятся, не транспортируются и не складируются.
Услуги нельзя запасать впрок. Они производятся и потребляются одновременно.
Услуги являются скоропортящимися в двух отношениях:
Поставщик услуг должен предоставить услугу в точное время потребления услуги. Услуга не проявляется в физическом объекте, который независим от поставщика. Потребитель услуг также неотделим от предоставления услуги. Примеры: Потребитель услуг должен сидеть в парикмахерском кресле или в кресле самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в магазине или самолете, чтобы предоставить услугу.
Каждая услуга уникальна. Она никогда не может быть точно повторена, поскольку время, место, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и/или назначенные ресурсы будут другими для следующей доставки, даже если та же самая услуга запрашивается потребителем. Многие услуги считаются неоднородными и обычно изменяются для каждого потребителя услуг или для каждого контекста услуг. [2] Пример: служба такси, которая перевозит потребителя услуг из дома на работу, отличается от службы такси, которая перевозит того же потребителя услуг с работы домой — другой момент времени, другое направление, возможно, другой маршрут, возможно, другой водитель такси и такси. Другой и более распространенный термин для этого — неоднородность . [ необходима ссылка ]
Для расширения поставщика услуг необходимо освоить массовое производство и доставку услуг. Это можно рассматривать как проблему качества обслуживания . Как входы, так и выходы процессов, вовлеченных в предоставление услуг, сильно различаются, как и отношения между этими процессами, что затрудняет поддержание постоянного качества обслуживания. Многие услуги подразумевают переменную человеческую деятельность, а не точно определенный процесс; исключения включают коммунальные услуги . Человеческий фактор часто является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может меняться в зависимости от сезона , времени суток, делового цикла и т. д. Последовательность необходима для создания прочных деловых отношений.
Любая услуга может быть четко и полно, последовательно и кратко описана с помощью стандартных атрибутов, соответствующих принципу MECE (взаимно исключающие, коллективно исчерпывающие).
Предоставление услуги обычно включает шесть факторов:
Встреча с услугой определяется как все действия, вовлеченные в процесс предоставления услуги. Некоторые менеджеры по обслуживанию используют термин «момент истины», чтобы обозначить точку встречи с услугой, где взаимодействие наиболее интенсивно. [ необходима цитата ]
Многие теоретики бизнеса рассматривают предоставление услуг как представление или действие (иногда в шутку называемое драматургией , возможно, в связи с драматургией ). Место предоставления услуг называется сценой , а объекты, которые облегчают процесс обслуживания, называются реквизитом . Сценарий — это последовательность поведения, которой следуют вовлеченные лица, включая клиента(ов). Некоторые драмы услуг жестко прописаны, другие более импровизированы . Согласованность ролей возникает, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с ролями, играемыми другими актерами. [ требуется ссылка ]
В некоторых сферах услуг, особенно в здравоохранении, разрешении споров и социальных услугах, популярной концепцией является идея нагрузки, которая относится к общему числу пациентов, клиентов, истцов или заявителей, за которых несет ответственность данный сотрудник. Сотрудники должны сбалансировать потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также со своими собственными потребностями. [ необходима цитата ]
Согласно английскому праву , если поставщик услуг обманным путем склоняется к оказанию услуг недобросовестному клиенту, это является правонарушением в соответствии с Законом о краже 1978 года . [ необходима ссылка ]
Лавлок использовал количество точек доставки (одну или несколько) и способ доставки для классификации услуг в матрице 2 x 3. Тогда подразумевается, что удобство получения услуги является самым низким, когда клиент должен прийти в службу и должен использовать одну или определенную точку. Удобство увеличивается (до определенной степени) по мере увеличения количества точек обслуживания. [ необходима цитата ]
Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива в конце восемнадцатого и начале девятнадцатого веков была сосредоточена на создании и владении богатством. Классические экономисты утверждали, что товары были объектами ценности, на которые можно было установить и обменять права собственности. Право собственности подразумевало материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, обмена или дарения от производителя или предыдущего владельца и был юридически идентифицирован как собственность текущего владельца.
Знаменитая книга Адама Смита «Богатство народов », опубликованная в 1776 году , различала результаты того, что он называл «производительным» и «непроизводительным» трудом. Первый, утверждал он, производил товары, которые можно было хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценные предметы. Последний, каким бы полезным или необходимым он ни был, создавал услуги, которые исчезали во время производства и, следовательно, не вносили вклад в богатство. Развивая эту тему, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в услугах, и для их описания ввел термин «нематериальные продукты».
В наши дни Gustofsson & Johnson описывают континуум с чистой услугой на одной конечной точке и чистым товаром на другой. [3] Большинство продуктов находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физический товар ( еду ), но также предоставляет услуги в форме атмосферы, сервировки и уборки стола и т. д. И хотя некоторые коммунальные службы фактически поставляют физические товары — например, коммунальные службы водоснабжения, которые поставляют воду — коммунальные службы обычно рассматриваются как услуги. [ необходима цитата ]
Ниже приведен список отраслей сферы услуг, сгруппированных по секторам. В скобках указано, как конкретные профессии и организации могут рассматриваться как отрасли сферы услуг в той мере, в которой они предоставляют нематериальные услуги, а не материальные блага.
Медиа, связанные с услугами (экономика) на Wikimedia Commons