Управление бизнес-процессами ( BPM ) — это дисциплина, в которой люди используют различные методы для обнаружения , моделирования , анализа , измерения, улучшения, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов . [1] [2] Любая комбинация методов, используемых для управления бизнес-процессами компании, представляет собой BPM. [3] Процессы могут быть структурированными и повторяемыми или неструктурированными и переменными. Хотя это и не обязательно, но передовые технологии часто используются вместе с BPM. [1]
В рамках подхода BPM процессы рассматриваются как важные активы организации, которые необходимо понимать, управлять ими и развивать, чтобы анонсировать и предоставлять клиентам или заказчикам продукты и услуги с добавленной стоимостью. Этот подход очень похож на другие методологии тотального управления качеством или процесса постоянного улучшения .
ISO 9000 :2015 продвигает процессный подход к управлению организацией .
...способствует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении эффективности системы менеджмента качества , чтобы повысить удовлетворенность клиентов за счет удовлетворения их требований . [4]
Сторонники BPM также утверждают, что этот подход можно поддержать или реализовать с помощью технологий. [5] Таким образом, многие статьи и ученые в области BPM часто обсуждают BPM с одной из двух точек зрения: люди и/или технологии.
BPM оптимизирует бизнес-процессы за счет автоматизации рабочих процессов; в то время как RPA автоматизирует задачи, записывая набор повторяющихся действий, выполняемых людьми. Организации максимально автоматизируют свой бизнес, используя обе технологии для достижения лучших результатов.
Коалиция управления рабочими процессами, [6] BPM.com [7] и ряд других источников [8] используют следующее определение:
Ассоциация профессионалов в области управления бизнес-процессами [9] определяет BPM как:
Gartner определяет управление бизнес-процессами как:
BPM часто путают с набором BPM (BPMS). BPM — это профессиональная дисциплина, созданная людьми, тогда как BPMS — это технологический набор инструментов, призванный помочь профессионалам BPM достичь своих целей. BPM также не следует путать с приложением или решением, разработанным для поддержки определенного процесса. Пакеты и решения представляют собой способы автоматизации бизнес-процессов, но автоматизация — это только один аспект BPM.
Его можно отличить от управления программами тем, что управление программами связано с управлением группой взаимозависимых проектов. С другой точки зрения, управление процессами включает в себя управление программами. В управлении проектами управление процессами — это использование повторяемых процессов для улучшения результатов проекта. [11]
Ключевыми различиями между управлением процессами и управлением проектами являются повторяемость и предсказуемость. Если структура и последовательность работ уникальны, то это проект. В управлении бизнес-процессами последовательность работ может меняться от инстанции к инстанции: есть шлюзы, условия; бизнес-правила и т. д. Ключом является предсказуемость: сколько бы развилок на дороге мы ни знали, мы знаем все заранее и понимаем, при каких условиях процесс пойдет по тому или иному маршруту. Если это условие соблюдено, мы имеем дело с процессом. [12]
Концепция бизнес-процесса может быть столь же традиционной, как и концепции задач , отделов , производства и результатов , возникшие в результате проблем планирования цехов в начале 20 века. [13] Подход к управлению и совершенствованию по состоянию на 2010 год [update], с формальными определениями и техническим моделированием, существует с начала 1990-х годов (см. Моделирование бизнес-процессов ). Обратите внимание, что термин «бизнес-процесс» иногда используется ИТ-специалистами как синоним управления процессами промежуточного программного обеспечения или интеграции задач прикладного программного обеспечения . [ нужна цитата ]
Хотя изначально BPM был ориентирован на автоматизацию бизнес-процессов с использованием информационных технологий, с тех пор он был расширен [ кем? ] для интеграции управляемых человеком процессов, в которых человеческое взаимодействие происходит последовательно или параллельно с использованием технологий. Например, системы управления рабочими процессами могут назначать отдельные шаги, требующие использования человеческой интуиции или суждений для соответствующих людей, а также другие задачи в рабочем процессе для соответствующей автоматизированной системы. [14]
Более поздние варианты, такие как «управление человеческим взаимодействием» [15] [16], касаются взаимодействия между людьми, выполняющими задачу. [ нужна цитата ]
По состоянию на 2010 год [update]технология позволила объединить BPM с другими методологиями, такими как Six Sigma . [17] Некоторые инструменты BPM, такие как SIPOC , потоки процессов , RACI , CTQ и гистограммы , позволяют пользователям:
Это дает возможность моделировать изменения в бизнес-процессах на основе реальных данных (а не только на предполагаемых знаниях). Кроме того, сочетание BPM с отраслевыми методологиями позволяет пользователям постоянно упрощать и оптимизировать процесс, чтобы обеспечить его соответствие потребностям рынка. [18] [ нужна полная цитата ]
По состоянию на 2012 год [update]в исследованиях BPM все больше внимания уделяется соответствию бизнес-процессов. Хотя ключевым аспектом бизнес-процессов является гибкость, поскольку бизнес-процессы постоянно должны адаптироваться к изменениям в окружающей среде, также необходимо обеспечить соответствие бизнес-стратегии, политике и государственным нормам. [19] Аспект соответствия в BPM очень важен для правительственных организаций. По состоянию на 2010 год [update]подходы BPM в правительственном контексте в основном сосредоточены на операционных процессах и представлении знаний. [20] Было проведено множество технических исследований операционных бизнес-процессов в государственном и частном секторах, но исследователи редко принимают во внимание деятельность по обеспечению соблюдения законодательства — например, процессы реализации правовых норм в органах государственного управления. [ нужна цитата ]
Действия по управлению бизнес-процессами можно произвольно сгруппировать по таким категориям, как проектирование, моделирование, выполнение, мониторинг и оптимизация. [21]
Проектирование процессов включает в себя как идентификацию существующих процессов, так и проектирование «будущих» процессов. Области особого внимания включают представление потока процесса, входящих в него факторов, оповещений и уведомлений, эскалаций, стандартных рабочих процедур, соглашений об уровне обслуживания и механизмов передачи задач. Независимо от того, учитываются ли существующие процессы, цель этого шага — обеспечить правильный и эффективный новый дизайн.
Предлагаемое улучшение может касаться рабочих процессов «человек-человек», «человек-система» или «система-система» и может быть нацелено на нормативные, рыночные или конкурентные проблемы, с которыми сталкивается бизнес. Существующие процессы и разработка новых процессов для различных приложений должны синхронизироваться и не вызывать серьезных сбоев или прерываний процессов.
При моделировании используется теоретическая схема и вводятся комбинации переменных (например, изменения арендной платы или стоимости материалов, которые определяют, как процесс может работать при различных обстоятельствах).
Это также может включать в себя выполнение анализа «что, если» (условия-когда, если, еще) для процессов: «Что, если у меня есть 75% ресурсов для выполнения той же задачи?» «Что, если я захочу выполнить ту же работу за 80 % от текущей стоимости?» .
Выполнение бизнес-процесса в широком смысле означает реализацию обнаруженного и смоделированного бизнес-процесса .
Введение бизнес-процесса осуществляется вручную или автоматически или с помощью комбинации ручных и автоматизированных бизнес-задач. Ручные бизнес-процессы управляются человеком. Автоматизированные бизнес-процессы управляются программным обеспечением. Автоматизация бизнес-процессов включает в себя методы и программное обеспечение, используемые для автоматизации бизнес-процессов.
Автоматизация бизнес-процессов выполняется и организуется на уровне бизнес-процессов [22] или уровне потребительского представления [23] эталонной архитектуры SOA. Пакеты программного обеспечения BPM, такие как BPMS или iBPMS, или платформы с низким кодом, располагаются на уровне бизнес-процессов. Хотя новое программное обеспечение для автоматизации роботизированных процессов выполняет автоматизацию бизнес-процессов на уровне представления, оно считается неинвазивным и отделенным от существующих прикладных систем.
Одним из способов автоматизации процессов является разработка или приобретение приложения , выполняющего необходимые этапы процесса; однако на практике эти приложения редко выполняют все этапы процесса точно или полностью. Другой подход заключается в использовании комбинации программного обеспечения и вмешательства человека; однако этот подход более сложен, что усложняет процесс документирования.
В ответ на эти проблемы компании разработали программное обеспечение, которое определяет полный бизнес-процесс (разработанный при проектировании процессов) на компьютерном языке , который компьютер может напрямую выполнять. Модели процессов можно запускать с помощью механизмов выполнения, которые автоматизируют процессы непосредственно из модели (например, расчет плана погашения кредита) или, если этап слишком сложен для автоматизации, нотация моделирования бизнес-процессов (BPMN) обеспечивает возможности внешнего интерфейса. для человеческого вклада. [24] По сравнению с любым из предыдущих подходов, непосредственное выполнение определения процесса может быть более простым и, следовательно, его легче улучшить. Однако автоматизация определения процесса требует гибкой и комплексной инфраструктуры, что обычно исключает внедрение этих систем в устаревшую ИТ-среду.
Бизнес-правила используются системами для определения управления поведением, а механизм бизнес-правил может использоваться для управления выполнением и разрешением процессов.
Мониторинг включает в себя отслеживание отдельных процессов, чтобы можно было легко просмотреть информацию об их состоянии и предоставить статистику производительности одного или нескольких процессов. Примером такого отслеживания является возможность определить состояние заказа клиента (например, заказ прибыл, ожидает доставки, счет оплачен), чтобы можно было выявить и исправить проблемы в его работе.
Кроме того, эту информацию можно использовать для работы с клиентами и поставщиками для улучшения их связанных процессов. Примерами могут служить генерация показателей того, насколько быстро обрабатывается заказ клиента или сколько заказов было обработано за последний месяц. Эти показатели, как правило, делятся на три категории: время цикла, уровень дефектов и производительность.
Степень мониторинга зависит от того, какую информацию бизнес хочет оценивать и анализировать, а также от того, как бизнес хочет, чтобы ее отслеживали: в режиме реального времени, близко к реальному времени или в режиме ad hoc. Здесь мониторинг деловой активности (BAM) расширяет инструменты мониторинга, обычно предоставляемые BPMS.
Process Mining — это набор методов и инструментов, связанных с мониторингом процессов. Целью интеллектуального анализа процессов является анализ журналов событий, извлеченных в ходе мониторинга процессов, и сравнение их с априорной моделью процесса. Анализ процессов позволяет аналитикам процессов обнаруживать расхождения между фактическим выполнением процесса и априорной моделью, а также анализировать узкие места.
Прогнозирующий мониторинг бизнес-процессов касается применения интеллектуального анализа данных, машинного обучения и других методов прогнозирования для прогнозирования того, что произойдет с запущенными экземплярами бизнес-процесса, что позволяет делать прогнозы будущего времени цикла, проблем с соблюдением требований и т. д. Методы прогнозирования Мониторинг бизнес-процессов включает в себя машины опорных векторов, [25] подходы глубокого обучения и случайный лес.
Оптимизация процесса включает получение информации о производительности процесса на этапе моделирования или мониторинга; выявление потенциальных или фактических узких мест и потенциальных возможностей экономии затрат или других улучшений; а затем применить эти улучшения при разработке процесса. Инструменты интеллектуального анализа процессов способны обнаруживать критические операции и узкие места, создавая большую ценность для бизнеса. [26]
Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR) — это стратегия управления бизнесом, впервые разработанная в начале 1990-х годов и ориентированная на анализ и проектирование рабочих процессов и бизнес-процессов внутри организации. Цель BPR – помочь организациям фундаментально переосмыслить методы своей работы, чтобы улучшить обслуживание клиентов , сократить эксплуатационные расходы и стать конкурентами мирового уровня . [27]
BPR стремится помочь компаниям радикально реструктурировать свои организации, сосредоточив внимание на разработке бизнес-процессов с нуля. По мнению одного из первых сторонников BPR Томаса Х. Давенпорта (1990), бизнес-процесс — это набор логически связанных задач, выполняемых для достижения определенного бизнес-результата. Реинжиниринг подчеркивал целостный подход к бизнес-целям и тому, как процессы с ними связаны, поощряя полномасштабное воссоздание процессов, а не итеративную оптимизацию подпроцессов. [27] На BPR влияют технологические инновации, поскольку игроки отрасли заменяют старые методы бизнес-операций экономичными инновационными технологиями, такими как автоматизация, которые могут радикально изменить бизнес-операции. [28]
Реинжиниринг бизнес-процессов также известен как редизайн бизнес-процессов, трансформация бизнеса или управление изменениями бизнес-процессов.Развился рынок корпоративного программного обеспечения, использующего концепции управления бизнес-процессами для организации и автоматизации процессов. Недавнее объединение этого программного обеспечения из отдельных частей, таких как механизм бизнес-правил , моделирование бизнес-процессов , мониторинг деловой активности и человеческий рабочий процесс, привело к появлению интегрированных пакетов управления бизнес-процессами. Forrester Research , Inc рассматривает пространство пакетов BPM с трех разных точек зрения:
Однако автономные предложения, ориентированные на интеграцию и документацию, превратились в отдельные автономные рынки.
Быстрая разработка приложений с использованием принципов no-code/low-code становится все более распространенной особенностью платформ BPMS. RAD позволяет предприятиям быстрее и с меньшими затратами развертывать приложения, а также предлагает улучшенное управление изменениями и версиями. Gartner отмечает, что по мере того, как предприятия внедряют эти системы, их бюджеты меньше полагаются на обслуживание существующих систем и больше инвестиций в их развитие и преобразование.
Хотя эти шаги можно рассматривать как цикл, экономические или временные ограничения, вероятно, ограничат процесс всего несколькими итерациями. Это часто происходит, когда организация использует этот подход для достижения краткосрочных и среднесрочных целей, а не пытается преобразовать организационную культуру. Настоящие итерации возможны только благодаря совместным усилиям участников процесса. В большинстве организаций сложность требует использования технологий (см. ниже) для поддержки участников процессов в решении повседневных задач управления процессами.
На сегодняшний день многие организации часто начинают проект или программу BPM с целью оптимизации области, которая была определена как область для улучшения.
В настоящее время международные стандарты для этой задачи ограничивают применение BPM в секторе ИТ, а ISO/IEC 15944 охватывает операционные аспекты бизнеса. Однако некоторые корпорации с культурой лучших практик используют стандартные операционные процедуры для регулирования своих операционных процессов. [30] В настоящее время разрабатываются другие стандарты, которые помогут во внедрении BPM ( BPMN , архитектура предприятия , модель бизнес-мотивации ).
В настоящее время BPM считается важнейшим компонентом решений оперативной аналитики (OI), позволяющим предоставлять полезную информацию в режиме реального времени. С этой информацией в реальном времени можно работать различными способами: можно отправлять оповещения или принимать исполнительные решения с помощью информационных панелей в реальном времени. Решения OI используют информацию в режиме реального времени для выполнения автоматических действий на основе заранее определенных правил, чтобы можно было инициировать меры безопасности и/или процессы управления исключениями. Поскольку «размер и сложность повседневных задач часто требуют использования технологий для эффективного моделирования», когда технологические ресурсы становились все более широко распространенными и общедоступными для предприятий, которые они могли предоставить своим сотрудникам, «многие считали BPM мостом между информационными технологиями (ИТ) и бизнес». [31]
Существует четыре важнейших компонента BPM Suite:
BPM также решает многие критические ИТ-проблемы, лежащие в основе этих бизнес-факторов, в том числе:
Валидация BPMS — это еще одна техническая проблема, о которой должны знать поставщики и пользователи, если соблюдение нормативных требований является обязательным. [32] Задача проверки может выполняться либо аутентифицированной третьей стороной, либо самими пользователями. В любом случае необходимо создать подтверждающую документацию. Документ проверки обычно может быть опубликован официально или сохранен у пользователей.
Управление бизнес-процессами облачных вычислений — это использование инструментов (BPM), которые предоставляются в виде программных услуг (SaaS) по сети. Бизнес-логика Cloud BPM развертывается на сервере приложений, а бизнес-данные находятся в облачном хранилище .
По данным Gartner, 20% всех «теневых бизнес-процессов» поддерживаются облачными платформами BPM. Gartner ссылается на все скрытые организационные процессы, которые поддерживаются ИТ-отделами как часть устаревших бизнес-процессов, таких как электронные таблицы Excel, маршрутизация электронной почты с использованием правил, маршрутизация телефонных звонков и т. д. Их, конечно, также можно заменить другими технологиями, такими как программное обеспечение для рабочего процесса и интеллектуальных форм.
Преимущества использования облачных сервисов BPM включают устранение необходимости и затрат на поддержание специализированных технических навыков внутри компании и сокращение отвлечений от основной деятельности предприятия. Он предлагает контролируемое планирование ИТ-бюджета и обеспечивает географическую мобильность. [33] [ нужна полная цитата ] .
Появляющийся Интернет вещей создает серьезную проблему для контроля и управления потоками информации через большое количество устройств. Чтобы справиться с этой проблемой, перспективно новое направление, известное как BPM Everywhere , которое представляет собой способ сочетания традиционных методов обработки с дополнительными возможностями для автоматизации управления всеми независимыми устройствами.
СМИ, связанные с управлением бизнес-процессами, на Викискладе?