Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) — это процесс, в котором компания или другая организация управляет взаимодействием с клиентами, обычно используя анализ данных для изучения больших объемов информации . [1]
CRM-системы собирают данные из ряда различных каналов связи , включая веб-сайт компании , телефон (многие программы поставляются с программным телефоном ), электронную почту , чат , маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети . [2] Они позволяют компаниям больше узнать о своей целевой аудитории и о том, как лучше удовлетворять ее потребности, тем самым сохраняя клиентов и способствуя росту продаж . [3] CRM можно использовать с бывшими, нынешними или потенциальными клиентами. Концепции, процедуры и правила, которым корпорация следует при общении со своими потребителями, называются CRM. Эта полная связь охватывает прямой контакт с клиентами, например, операции по продажам и обслуживанию, прогнозирование и анализ моделей и поведения потребителей с точки зрения компании. [4] По данным Gartner , объем мирового рынка CRM в 2020 году оценивается в 69 миллиардов долларов. [5] [6]
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами возникла в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов оценивалась с помощью ежегодных опросов или опросов на местах. [7] В то время предприятиям приходилось полагаться на автономные мэйнфреймы для автоматизации продаж, но уровень технологий позволял им классифицировать клиентов в электронных таблицах и списках. Одним из самых известных предшественников современной CRM является файл Farley File . «Досье Фарли» , разработанное руководителем предвыборного штаба Франклина Рузвельта Джеймсом Фарли , представляло собой обширный набор записей, подробно описывающих политические и личные факты о людях, с которыми Рузвельт и Фарли встречались или должны были встретиться. Используя его, люди, с которыми встречался Рузвельт, были впечатлены его «вспоминанием» фактов об их семье и о том, чем они занимались в профессиональном и политическом плане. [8] В 1982 году Кейт и Роберт Д. Кестенбаум представили концепцию маркетинга баз данных , а именно применение статистических методов для анализа и сбора данных о клиентах. [ нужна цитата ] К 1986 году Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили систему оценки клиентов под названием ACT! основанный на принципе цифрового Rolodex, который впервые предложил услугу управления контактами.
Этой тенденции последовали многочисленные компании и независимые разработчики, пытающиеся максимизировать потенциал потенциальных клиентов, в том числе Том Сибель из Siebel Systems , который в 1993 году разработал первый продукт CRM, Siebel Customer Relationship Management . [9] Чтобы конкурировать с этими новыми и быстрыми растущие автономные CRM-решения, признанные компании-разработчики программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия (ERP) , такие как Oracle , Zoho Corporation , [10] SAP , [11] Peoplesoft (дочерняя компания Oracle с 2005 года) [12] и Navision [13] начали расширять свои возможности продаж, распространения и обслуживания клиентов со встроенными модулями CRM . Это включало в себя встраивание автоматизации отдела продаж или расширенного обслуживания клиентов (например, запросов, управления деятельностью) в качестве функций CRM в их ERP.
Управление взаимоотношениями с клиентами стало популяризироваться в 1997 году благодаря работам Siebel, Gartner и IBM . В период с 1997 по 2000 год ведущие продукты CRM были дополнены возможностями доставки и маркетинга. [14] Siebel представила первое мобильное CRM-приложение под названием Siebel Sales Handheld в 1999 году. Идея автономной клиентской базы, размещенной в облаке, вскоре была принята другими ведущими поставщиками того времени, включая PeopleSoft (приобретена Oracle), [ 14] 12] Oracle , SAP и Salesforce.com . [15]
Первая CRM-система с открытым исходным кодом была разработана компанией SugarCRM в 2004 году. В этот период CRM стремительно мигрировала в облако, в результате чего она стала доступна индивидуальным предпринимателям и небольшим командам. Это увеличение доступности вызвало огромную волну снижения цен. [14] Примерно в 2009 году разработчики начали рассматривать варианты получения прибыли от развития социальных сетей и разработали инструменты, которые помогут компаниям стать доступными в любимых сетях всех пользователей. Многие стартапы в то время извлекли выгоду из этой тенденции, предоставляя исключительно социальные CRM- решения, включая Base и Nutshell . [14] В том же году компания Gartner организовала и провела первый саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами, на котором были обобщены функции, которые системы должны предлагать, чтобы их можно было классифицировать как CRM-решения. [16] В 2013 и 2014 годах большинство популярных CRM-продуктов были связаны с системами бизнес-аналитики и коммуникационным программным обеспечением для улучшения корпоративных коммуникаций и удобства конечных пользователей. Ведущая тенденция — замена стандартизированных CRM-решений отраслевыми или сделать их достаточно настраиваемыми для удовлетворения потребностей каждого бизнеса. [17] В ноябре 2016 года Forrester опубликовал отчет, в котором «определил девять наиболее значимых пакетов CRM от восьми известных поставщиков». [18]
Стратегический CRM концентрируется на развитии клиентоориентированной бизнес-культуры. [19]
Ориентация бизнеса на клиентоориентированность (при разработке и реализации стратегии CRM) приведет к улучшению CLV . [20]
Основная цель CRM-систем — интеграция и автоматизация продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Таким образом, эти системы обычно имеют панель мониторинга, которая дает общее представление о трех функциях в одном представлении клиента , одной странице для каждого клиента, который может быть у компании. Панель мониторинга может предоставлять информацию о клиенте, прошлых продажах, предыдущих маркетинговых усилиях и т. д., суммируя все отношения между клиентом и фирмой. Операционный CRM состоит из трех основных компонентов: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация услуг. [21]
Роль аналитических CRM-систем заключается в анализе данных о клиентах, собранных из нескольких источников, и их представлении, чтобы бизнес-менеджеры могли принимать более обоснованные решения. [25] Аналитические CRM-системы используют такие методы, как интеллектуальный анализ данных, корреляция и распознавание образов для анализа данных о клиентах. Эта аналитика помогает улучшить обслуживание клиентов, выявляя небольшие проблемы, которые можно решить, возможно, за счет разного маркетинга для разных частей потребительской аудитории. [21] Например, посредством анализа покупательского поведения клиентской базы компания может увидеть, что эта клиентская база в последнее время не покупала много продуктов. Проанализировав эти данные, компания может подумать о том, чтобы продавать этой подгруппе потребителей по-другому, чтобы лучше всего донести до нее, какую пользу продукты этой компании могут принести конкретно этой группе. [26]
Третья основная цель систем CRM — вовлечь внешних заинтересованных сторон, таких как поставщики, продавцы и дистрибьюторы, и поделиться информацией о клиентах между группами/отделами и организациями. Например, отзывы могут быть собраны по звонкам в службу технической поддержки, что может помочь определить направление маркетинга продуктов и услуг для этого конкретного клиента в будущем. [27]
Платформа данных клиентов (CDP) — это компьютерная система, используемая отделами маркетинга, которая собирает данные об отдельных людях из различных источников в одну базу данных, с которой могут взаимодействовать другие программные системы. [28] По состоянию на февраль 2017 года такие системы продавали около двадцати компаний, а выручка от них составила около 300 миллионов долларов США. [28]
Основными компонентами CRM являются построение отношений с клиентами и управление ими посредством маркетинга, наблюдение за отношениями по мере их развития на различных этапах, управление этими отношениями на каждом этапе и признание того, что распределение ценности отношений для фирмы не является однородным. При построении отношений с клиентами и управлении ими с помощью маркетинга компании могут извлечь выгоду из использования различных инструментов, помогающих организационному дизайну, схемам стимулирования, структурам клиентов и т. д. для оптимизации охвата своих маркетинговых кампаний. Благодаря признанию отдельных этапов CRM компании смогут извлечь выгоду из рассмотрения взаимодействия множества отношений как связанных транзакций. Последний фактор CRM подчеркивает важность CRM благодаря учету прибыльности отношений с клиентами. Изучая конкретные потребительские привычки клиентов, фирма может выделить разные ресурсы и объем внимания разным типам потребителей. [29]
Реляционный интеллект, который представляет собой понимание разнообразия отношений, которые клиент может иметь с фирмой, а также способности фирмы укреплять или изменять эти связи, является важным компонентом основных этапов CRM. Компании могут хорошо собирать демографические данные , такие как пол, возраст, доход и образование, и связывать их с информацией о покупках, чтобы классифицировать клиентов по уровням прибыльности , но это всего лишь промышленный взгляд фирмы на отношения с клиентами. [30] Отсутствие реляционного интеллекта является признаком того, что компании по-прежнему рассматривают клиентов как ресурсы, которые можно использовать для дополнительных или перекрестных продаж , а не как людей, ищущих интересное и персонализированное взаимодействие. [31]
CRM-системы включают в себя:
Удовлетворенность клиентов имеет важные последствия для экономической эффективности фирм, поскольку она способна повысить лояльность клиентов и поведение клиентов, а также уменьшить жалобы клиентов и вероятность их ухода. [33] [34] Внедрение подхода CRM, вероятно, повлияет на удовлетворенность клиентов и их знания по множеству различных причин.
Во-первых, компании могут адаптировать свои предложения для каждого клиента. [35] Собирая информацию о взаимодействии с клиентами и обрабатывая эту информацию для выявления скрытых закономерностей, приложения CRM помогают компаниям адаптировать свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов. [35] Такая настройка повышает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения клиента, а поскольку воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности клиентов, из этого следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность клиентов. Приложения CRM также позволяют компаниям обеспечивать своевременную и точную обработку заказов и запросов клиентов, а также постоянное управление счетами клиентов. [35] Например, Пикколи и Эпплгейт обсуждают, как Wyndham использует ИТ-инструменты для обеспечения единообразного обслуживания клиентов в различных объектах недвижимости. Как улучшенная возможность настройки, так и снижение вариативности опыта потребления повышают воспринимаемое качество, что, в свою очередь, положительно влияет на удовлетворенность клиентов. [36] Кроме того, приложения CRM также помогают компаниям более эффективно управлять отношениями с клиентами на этапах инициирования, поддержания и прекращения отношений. [37]
Благодаря системам управления взаимоотношениями с клиентами клиенты лучше обслуживаются в повседневной работе. При наличии более достоверной информации их спрос на самообслуживание со стороны компаний снизится. Чем меньше необходимости взаимодействовать с компанией по различным проблемам, тем выше уровень удовлетворенности клиентов . [38] Эти основные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала: отношениями, ценностью и брендом, и, в конечном итоге, с капиталом клиента . Было признано, что восемь преимуществ являются драйверами стоимости. [39]
В 2012 году, проанализировав предыдущие исследования, кто-то выбрал некоторые из тех преимуществ, которые более значимы для удовлетворенности клиентов, и свел их в следующие случаи: [40]
Исследования показали, что увеличение удержания клиентов на 5 % увеличивает пожизненную прибыль клиентов в среднем на 50 % во многих отраслях, а также на 90 % в отдельных отраслях, таких как страхование. [47] Компании, которые освоили стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют наиболее успешные программы CRM. Например, годовой рост прибыли MBNA Europe с 1995 года составил 75%. Фирма вкладывает значительные средства в проверку потенциальных держателей карт. Как только подходящие клиенты найдены, фирма сохраняет 97% своих прибыльных клиентов. Они внедряют CRM, продавая нужные продукты нужным клиентам. Использование карт клиентами компании на 52% превышает отраслевую норму, а средние расходы на транзакцию на 30% больше. Также 10% владельцев аккаунтов просят дополнительную информацию о продуктах перекрестных продаж. [47]
Amazon также добилась большого успеха благодаря своим предложениям для клиентов . Фирма реализовала для клиентов персональные приветствия, совместную фильтрацию и многое другое. Они также использовали обучение сотрудников CRM, чтобы увидеть, что до 80% клиентов повторяют их. [47]
Профиль клиента — это подробное описание любой конкретной классификации клиентов, созданной для представления типичных пользователей продукта или услуги. Профилирование клиентов — это метод понимания ваших клиентов с точки зрения демографии, поведения и образа жизни. Он используется, чтобы помочь принимать решения, ориентированные на клиента, не путая масштаб проекта с личным мнением. Общее профилирование — это сбор информации, которая обобщает потребительские привычки на данный момент и проецирует их на будущее , чтобы их можно было сгруппировать для маркетинговых и рекламных целей. [48] Профили клиентов или потребителей представляют собой суть данных , которые собираются вместе с основными данными (имя, адрес, компания) и обрабатываются с помощью методов анализа клиентов , что по сути является разновидностью профилирования . Тремя основными методами составления профиля клиента являются психографический подход, подход типологии потребителей и подход потребительских характеристик. Эти методы профилирования клиентов помогут вам построить свой бизнес с учетом того, кто ваши клиенты, и принимать более эффективные решения, ориентированные на клиентов.
Консультанты утверждают, что компаниям важно создать надежные CRM-системы для улучшения своего реляционного интеллекта. [49] Согласно этому аргументу, компания должна признать, что люди имеют много разных типов отношений с разными брендами. В одном исследовании были проанализированы отношения между потребителями в Китае, Германии, Испании и США с более чем 200 брендами в 11 отраслях, включая авиакомпании, автомобили и средства массовой информации. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает сегментацию клиентов по демографическим, поведенческим и ценностным признакам. Такие отношения могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты считают себя друзьями бренда, другие — врагами, а у некоторых к бренду смешаны отношения любви и ненависти. Некоторые отношения являются далекими, близкими или чем-то средним между ними. [31]
Менеджеры должны понимать различные причины типов отношений и предоставлять клиентам то, что они ищут. Компании могут собирать эту информацию с помощью опросов , интервью и т. д. с нынешними клиентами. Компании также должны улучшить реляционный интеллект своих CRM-систем. Сегодня компании хранят и получают огромные объемы данных через электронную почту , онлайн-чаты , телефонные звонки и многое другое. [50] Однако многие компании не используют должным образом этот огромный объем данных. Все это признаки того, какие отношения с фирмой хочет клиент, и поэтому компании могут подумать о том, чтобы инвестировать больше времени и усилий в развитие своего реляционного интеллекта. [30] Компании могут использовать технологии интеллектуального анализа данных и веб-поиск для понимания реляционных сигналов. Социальные сети , такие как сайты социальных сетей, блоги и форумы, также можно использовать для сбора и анализа информации. Понимание клиента и сбор этих данных позволяет компаниям преобразовывать сигналы клиентов в информацию и знания, которые фирма может использовать, чтобы понять желаемые отношения потенциального клиента с брендом. [51]
Многие фирмы также внедрили программы обучения, чтобы научить сотрудников распознавать и эффективно создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Другие сотрудники также прошли обучение в области социальной психологии и социальных наук , чтобы помочь укрепить прочные отношения с клиентами. Представители службы поддержки клиентов должны быть обучены ценить отношения с клиентами и понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять отношениями с клиентами и строить их. [52]
Поставщики CRM для контакт-центров популярны среди малого и среднего бизнеса. Эти системы систематизируют взаимодействие между компанией и клиентами, используя аналитику и ключевые показатели эффективности, чтобы предоставить пользователям информацию о том, на чем сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории звонящих для обеспечения персонализированного общения с клиентами. Цель состоит в том, чтобы максимизировать средний доход на одного пользователя , снизить уровень оттока клиентов и уменьшить количество праздных и непродуктивных контактов с клиентами. [53] [54] [55]
Растущую популярность приобретает идея геймификации или использования элементов игрового дизайна и игровых принципов в неигровой среде, например в сфере обслуживания клиентов. Геймификация среды обслуживания клиентов включает в себя предоставление представителям службы поддержки таких элементов, как награды и бонусные баллы, в качестве метода обратной связи за хорошо выполненную работу. [56] Инструменты геймификации могут мотивировать агентов, используя их стремление к наградам, признанию, достижениям и конкуренции. [57]
Автоматизация контакт-центра , CCA, практика использования интегрированной системы, которая координирует контакты между организацией и общественностью, предназначена для уменьшения повторяющихся и утомительных частей работы агента контакт-центра. Автоматизация предотвращает это благодаря заранее записанным аудиосообщениям, которые помогают клиентам решить их проблемы. Например, автоматизированный контакт-центр может перенаправить клиента с помощью серии команд, предлагающих ему или ей выбрать определенный номер для разговора с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой у клиента есть вопрос. . [58] Программные инструменты также могут интегрироваться с настольными инструментами агента для обработки вопросов и запросов клиентов. Это также экономит время сотрудников. [24]
Социальный CRM предполагает использование социальных сетей и технологий для взаимодействия с потребителями и обучения у них. [59] Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще использует сайты социальных сетей, компании используют [31] эти сайты для привлечения внимания к своим продуктам, услугам и брендам с целью построения отношений с клиентами для увеличения спроса. С ростом использования платформ социальных сетей интеграция CRM с помощью социальных сетей потенциально может стать более быстрым и экономичным процессом. [60]
Некоторые CRM-системы интегрируют сайты социальных сетей, такие как Twitter, LinkedIn и Facebook, для отслеживания клиентов и общения с ними. Эти клиенты также делятся своим мнением и опытом о продуктах и услугах компании, что дает этим фирмам больше информации. Таким образом, эти фирмы могут не только делиться своим мнением, но и отслеживать мнение своих клиентов. [27]
Программные платформы управления обратной связью предприятия объединяют данные внутренних опросов с тенденциями, выявленными через социальные сети, чтобы позволить предприятиям принимать более точные решения о том, какие продукты поставлять. [61]
CRM-системы также могут включать технологии, которые создают географические маркетинговые кампании. Системы собирают информацию на основе физического местоположения клиента и иногда интегрируют ее с популярными GPS-приложениями , определяющими местоположение . Его можно использовать для налаживания связей или управления контактами, а также для увеличения продаж в зависимости от местоположения. [24]
Несмотря на общее мнение, что CRM-системы были созданы для клиентоориентированного бизнеса, их также можно применять в среде B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для наилучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть персонализировано и предоставляться на индивидуальных уровнях. [62]
Основные различия между CRM-системами «бизнес-потребитель» (B2C) и « бизнес-бизнес» касаются таких аспектов, как размер баз данных контактов и продолжительность отношений. [63]
На Gartner CRM Summit 2010 обсуждались такие проблемы, как «система пытается собрать данные из трафика социальных сетей, таких как Twitter, обрабатывает адреса страниц Facebook или других сайтов социальных сетей», и были предложены решения, которые помогут привлечь больше клиентов. [64]
Эпоха «социального клиента» относится к использованию клиентами социальных сетей. [65]
Некоторые CRM-системы оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для сотрудников удаленных продаж. [66] [67] [68]
Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки ( облачные вычисления ) и SaaS . Salesforce.com была первой компанией, которая предоставила корпоративные приложения через веб-браузер, и сохранила свою лидирующую позицию. [69]
Традиционные поставщики вышли на рынок облачных технологий путем приобретения более мелких поставщиков: Oracle приобрела RightNow в октябре 2011 г. [70] и Taleo [71] и Eloqua [72] в 2012 г.; SAP приобрела SuccessFactors в декабре 2011 года [73] , а NetSuite приобрела Verenia в 2022 году. [74]
Сотрудники отдела продаж также играют важную роль в CRM, поскольку максимизация эффективности продаж и повышение производительности продаж являются движущей силой внедрения программного обеспечения CRM. Некоторые из главных тенденций CRM, выявленных в 2021 году, включают сосредоточение внимания на автоматизации обслуживания клиентов, такой как чат-боты, гиперперсонализация на основе данных и идей клиентов, а также использование унифицированных CRM-систем. [75] [76] Поставщики CRM поддерживают продуктивность продаж с помощью различных продуктов, таких как инструменты, измеряющие эффективность рекламы, появляющейся в 3D-видеоиграх. [77]
Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизацию продаж (SFA), а некоторые уже внедряют технологии третьего или четвертого поколения. Однако до недавнего времени развертывания не выходили за рамки SFA, что ограничивало их масштабы и интерес для аналитиков Gartner. [78]
Еще одна связанная разработка — управление взаимоотношениями с поставщиками (VRM), которое предоставляет инструменты и услуги, позволяющие клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. Разработка VRM возникла благодаря усилиям ProjectVRM в Гарвардском центре Интернета и общества Беркмана и семинаров по интернет-идентификации Identity Commons, а также растущего числа стартапов и авторитетных компаний. VRM стала темой статьи на обложке майского номера журнала CRM Magazine за 2010 год. [79]
Еще одна тенденция, которую стоит отметить, — это рост успеха клиентской дисциплины в компаниях. Все больше и больше компаний создают команды по работе с клиентами отдельно от традиционной команды по продажам и поручают им управлять существующими отношениями с клиентами. Эта тенденция усиливает спрос на дополнительные возможности для более целостного понимания состояния здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков в этой сфере. [80] В результате на рынок выходит все больше новых участников, в то время как существующие поставщики добавляют возможности в этой области в свои пакеты.
В 2017 году искусственный интеллект и прогнозная аналитика были названы новейшими тенденциями в CRM. [81]
Компании сталкиваются с большими проблемами при внедрении CRM-систем. Потребительские компании часто управляют своими отношениями с клиентами бессистемно и нерентабельно. [82] Они могут не эффективно или адекватно использовать свои связи со своими клиентами из-за недопонимания или неправильной интерпретации анализа CRM-системы. К клиентам могут относиться как к стороне обмена, а не как к уникальному человеку, из-за иногда отсутствия связи между данными CRM и результатами анализа CRM. Многие исследования показывают, что клиенты часто разочаровываются из-за неспособности компании оправдать их ожидания в отношении отношений, а с другой стороны, компании не всегда знают, как преобразовать данные, полученные с помощью программного обеспечения CRM, в осуществимый план действий. [31] В 2003 году отчет Gartner подсчитал, что более 2 миллиардов долларов было потрачено на программное обеспечение, которое не использовалось. По данным CSO Insights, менее 40 процентов из 1275 участвующих компаний имели уровень внедрения конечными пользователями выше 90 процентов. [83] Многие корпорации используют CRM-системы лишь частично или фрагментарно. [84] В ходе опроса, проведенного в Великобритании в 2007 году, четыре пятых руководителей высшего звена сообщили, что их самой большой проблемой является заставить своих сотрудников использовать установленные ими системы. Сорок три процента респондентов заявили, что используют менее половины функциональности существующих систем. [85] Однако исследования рынка потребительских предпочтений могут способствовать распространению CRM среди потребителей развивающихся стран. [86]
Сбор данных клиентов, таких как личная информация, должен строго соответствовать законам о конфиденциальности клиентов , что часто требует дополнительных расходов на юридическую поддержку.
Частично парадокс CRM связан с проблемой точного определения того, что такое CRM и что он может сделать для компании. [87] Парадокс CRM, также называемый «темной стороной CRM», [88] может повлечь за собой фаворитизм и дифференцированное отношение к некоторым клиентам. Это может произойти потому, что бизнес отдает приоритет клиентам, которые более прибыльны, более ориентированы на отношения или имеют повышенную лояльность к компании. Хотя концентрация внимания на таких клиентах сама по себе неплохая вещь, она может заставить других клиентов чувствовать себя обделенными и отчужденными, что может привести к снижению прибыли из-за этого. [89]
CRM-технологии легко могут стать неэффективными, если нет должного управления и их неправильное внедрение. Наборы данных также должны быть связаны, распределены и организованы должным образом, чтобы пользователи могли быстро и легко получить доступ к необходимой им информации. Исследования также показывают, что клиенты все больше недовольны работой контакт-центра из-за задержек и времени ожидания. Они также запрашивают и требуют наличия нескольких каналов связи с компанией, и эти каналы должны беспрепятственно передавать информацию. Поэтому для компаний становится все более важным обеспечивать многоканальное обслуживание клиентов, которое может быть как последовательным, так и надежным. [24]
