Genius Bar — это техническая поддержка , предоставляемая Apple Inc. в магазинах Apple Store для поддержки использования ее продуктов и услуг. В этих местах клиентам предоставляется личная поддержка в стиле консьержа от «гениев», которые прошли специальное обучение и сертифицированы Apple, с несколькими уровнями сертификации в зависимости от обслуживаемых продуктов. Многие услуги предоставляются бесплатно, независимо от гарантийного статуса продукта. [ требуется цитата ] В случае проблем, требующих ремонта оборудования, большую часть работы можно выполнить на месте [ требуется цитата ] , пока клиенты ждут.
Genius Bar в магазинах Apple Store предлагает обслуживание в тот же день для замены экрана и литий-ионного аккумулятора . Если штатному техническому специалисту необходимо отправить поврежденное устройство в ремонтный центр Apple, большинство отремонтированных или замененных iPhone будут возвращены или готовы к выдаче примерно в течение трех рабочих дней.
Рон Джонсон , бывший старший вице-президент по розничной торговле, часто называл Genius Bar «сердцем и душой» Apple Store. [1]
Раньше макеты Genius Bar состояли как минимум из двух 15-дюймовых или 17-дюймовых современных PowerBook или MacBook Pro, часто установленных на «плавающих» подставках. Теперь сотрудники используют iPad с похожим программным обеспечением для регистрации машин на ремонт. Могут быть и другие ноутбуки для устранения неполадок iPod/iPhone, часто называемые «плавающими». ЖК-экраны за баром воспроизводят циклические видеоролики, которые предлагают советы клиентам, ожидающим помощи. Перед баром можно найти табуреты, чтобы люди могли посидеть и пообщаться друг с другом или с сотрудниками.
«Красный телефон», который иногда можно увидеть за баром Genius, был прямой линией связи со специалистами по продуктам Apple, позволяя решать проблемы и вопросы, слишком сложные для того, чтобы сотрудники магазина могли ответить на них. [2] С августа 2009 года этот телефон больше не устанавливается в новых розничных магазинах Apple, а в других магазинах его убирают. [3]
Сотрудников также можно рассматривать как местных представителей AppleCare+ . Они предлагают персональную поддержку, когда у клиентов возникают проблемы или вопросы, связанные с их продуктами Apple. Большинство услуг, оказываемых в Genius Bar, бесплатны. Негарантийное обслуживание (которое оплачивается клиентом после завершения ремонта) также выполняется в обычном порядке. В некоторых странах у Apple есть сервисные центры, где портативный ремонт (например, случайные повреждения) может быть выполнен по фиксированной ставке. Большинство ремонтов портативных компьютеров и все ремонты настольных компьютеров выполняются в магазине и завершаются за ночь или в течение нескольких дней.
В сентябре 2009 года специалисты Family Room Specialists были включены в состав для устранения неполадок iPod и iPhone . После его выпуска в 2010 году приемы iPad также стали частью Family Room Specialists. Теперь Apple поддерживает две очереди Genius Bar: Mac и Mobile Device. [4]
Более крупные группы поддержки возглавляются "Lead Genius", который занимается вопросами обслуживания клиентов в Genius Bar. Lead Genius помогают "Genius Admins", которые управляют административной документацией, организуют работу Genius и поддерживают связь с клиентами по вопросам их ремонта.
Genius Training Student Workbook — это учебное пособие Apple для сотрудников технической поддержки Apple Store , называемых Geniuses. [5] В руководстве представлены различные маркетинговые приемы, вращающиеся вокруг конечной цели продажи товаров. Один из основных принципов, которому учат сотрудников во время обучения, заключается в том, что «Все в Apple Store занимаются продажами». [6]
Основная стратегия продаж суммируется с помощью мнемонического приема : Подойти , Прозондировать , Представить , Слушать , Завершить ( APPLE ). Когда у клиентов возникают опасения, предписанный ответ в руководстве - это "Три F": техника Почувствовать, Почувствовать и Найти. [7] Каждый гений должен пройти двухнедельное обучение для рекрутов, которое предусматривает такие разнообразные программы, как "Использование диагностических услуг" и "Сила эмпатии". [6] У гениев также есть список слов, которые в руководстве четко указаны как запрещенные; такие слова, как "бомба", "крах" и "зависание", должны быть заменены на "не отвечает" или "неожиданно уходит". [8] Руководство также учит сотрудников считывать эмоциональные сигналы , такие как барабанные движения по столу или прикосновение ладони к затылку, которые могут означать, что клиент скучает или расстроен, соответственно. [9] Сотрудники, не являющиеся гениями, не получают это руководство и не проходят это обучение,
Руководство было тщательно охраняемым секретом, пока в августе 2012 года его копия не просочилась в сеть и не попала в руки старшего штатного автора Gizmodo Сэма Биддла, который прокомментировал: «Это проницательный взгляд внутрь Apple: психологическое мастерство, запрещенные слова, ролевые игры — вы никогда не видели ничего подобного». [10] Статья Christian Science Monitor связала содержание руководства с идеей « поля искажения реальности », термином, обозначающим эффективность Apple в очаровании клиентов. [11]
В настоящее время Apple предлагает Genius Bar для технической поддержки, а также Creatives — инструкторы по программному обеспечению — в любое время готовы ответить на менее технические вопросы.
На протяжении многих лет Apple экспериментировала со способами предоставления услуг и поддержки, дополняющих Genius Bar. Вот некоторые примеры, все из которых теперь не работают:
Pro Labs и Open Lab были представлены с открытием Apple Store на West 14th Street в Нью-Йорке , штат Нью-Йорк, в то время как Pro Labs также предлагается в Сиднее, Австралия Apple Store и Пудун , Китай Apple Store. Open Lab на сегодняшний день предлагается только в магазине West 14th Street. [14] [15]
Apple также реализовала в своем приложении iTunes фирменную функцию Genius, которая предлагает музыкальные рекомендации на основе наблюдаемых вкусов пользователя.
В баре Genius в магазине Glendale Store есть красный телефон с прямой линией технической поддержки Apple. Один клиент в субботу задал вопрос о программном обеспечении, на которое Collier не смог ответить; один звонок по красному телефону позже, и проблема была решена в течение 10 минут[ постоянная мертвая ссылка ]
самом деле, многие магазины никогда не использовали красный телефон (в конце концов, идея была в том, что Geniuses должны быть гениями, верно?), и он был просто низведен до более культового статуса, когда лежал на прилавке. В конце концов, телефоны были убраны.