Система обслуживания (или система обслуживания клиентов , CSS ) — это конфигурация технологий и организационных сетей, предназначенная для предоставления услуг , удовлетворяющих потребности, желания или стремления клиентов. «Система обслуживания» — это термин, используемый в литературе по управлению услугами , операциям обслуживания, маркетингу услуг , инжинирингу услуг и дизайну услуг . Хотя этот термин встречается часто, ему редко дают определение.
Одним из определений системы обслуживания является конфигурация совместного производства ценностей, состоящая из людей, технологий, внутренних и внешних систем обслуживания, связанных ценностными предложениями и общей информацией (язык, законы, меры и т. д.). Самая маленькая система обслуживания – это один человек , а самая большая система обслуживания – это мировая экономика . Внешней системой услуг глобальной экономики принято считать экосистемные услуги . Системы обслуживания можно охарактеризовать ценностью , возникающей в результате взаимодействия между системами обслуживания, независимо от того, происходит ли это взаимодействие между людьми, предприятиями или странами. Большинство взаимодействий в системе обслуживания стремятся быть взаимовыгодными, непринудительными и ненавязчивыми. Однако некоторые сервисные системы могут выполнять принудительные служебные действия. Например, представители государства могут применять принуждение в соответствии с законами страны.
Другое определение системы обслуживания [1] гласит, что система обслуживания состоит из элементов (например, людей, средств, инструментов и компьютерных программ), которые имеют структуру ( т. е. организацию), поведение (возможно, описанное как бизнес-процесс ). и цель (или цель ). Мировоззрение системы обслуживания — это система систем , которые взаимодействуют посредством ценностных предложений.
Гораздо более простое и ограниченное определение заключается в том, что система обслуживания — это рабочая система , которая производит услуги. Рабочая система — это система, в которой люди и/или машины выполняют работу (процессы и действия), используя информацию, технологии и другие ресурсы для производства продуктов/услуг для внутренних или внешних клиентов. Совместное производство происходит в рабочих системах, участниками которых также являются клиенты, например, во многих рабочих системах, которые предоставляют медицинскую помощь, образование и консультирование. (Альтер, 2013)
Ниже представлено использование термина « система срочного обслуживания » (выделено жирным шрифтом):
Самое раннее известное использование фразовой системы обслуживания в названии книги — «Стохастические системы обслуживания» Джона Риордана. [2] [3]
Использование Куинна и Пакетта (1990) Технологии в сфере услуг: создание организационных революций. Обзор менеджмента Слоана MIT. 31(2).
«Правильно спроектированные системы сервисных технологий позволяют относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, что позволяет избежать обычных задержек на этапе обучения».
Примеры: «Domino's Pizza… исследования в области промышленной инженерии и пищевой науки максимально автоматизировали приготовление пиццы, максимально приблизив ее к науке, устраняя большую часть рутинной работы в таких задачах, но обеспечивая при этом более высокое качество и единообразие. Затем обнаружив, что ее магазин менеджеры по-прежнему тратили пятнадцать-двадцать часов в неделю на оформление документов, Domino's внедрила в своих магазинах системы «мини-башни» NCR для выполнения всех функций заказа, расчета заработной платы, маркетинга, движения денежных средств, инвентаризации и контроля работы... Federal Express ... Его системы DADS (компьютерная доставка) и COSMOS II (автоматическое отслеживание) обеспечивают максимальную оперативность FedEx».
Предполагаемое определение: Системы обслуживания, также известные как системы технологий обслуживания, предназначены для того, чтобы позволить неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи по предоставлению услуг.
Использование Кука, Го и Чунга (1999) «Типологии услуг: современный обзор». Управление производством и эксплуатацией , 8(3).
«Контакт с клиентом является одним из основных критериев, используемых для классификации операций по обслуживанию, и относится к физическому присутствию клиентов в системе обслуживания во время предоставления услуги... Системы обслуживания могут быть помещены в континуум, который варьируется от интенсивного контакта с клиентами снизить контакт с клиентами во время создания услуги».
«Капиталоемкость системы обслуживания также служит основой классификации... Капиталоемкость системы обслуживания колеблется от низкой до высокой».
«Уровень участия клиента в создании услуги также является параметром, используемым для классификации услуг... Участие клиента означает уровень взаимодействия клиента с системой обслуживания и уровень, до которого клиент может фактически влиять на предоставление услуги. процесс."
«Удовлетворенность клиентов является самой основной концепцией, лежащей в основе TQM. Поэтому крайне важно, чтобы система обслуживания и услуги, для предоставления которых она предназначена, удовлетворяли потребности и желания клиентов организации».
«Не только необходимо учитывать последствия для дизайна продукта и то, как это влияет на маркетинг, но также может иметь значительные последствия для проектирования системы обслуживания . Это иллюстрирует необходимость учитывать взаимодействие между маркетинговыми и операционными функциями и интегрировать их. эти функции на благо фирмы».
«Среда, в которой работает сервисная организация, будет играть важную роль в определении того, как должна быть спроектирована система обслуживания , а также сами услуги... Глобальные сервисные организации также должны ценить и понимать местных клиентов, законы и культуру, чтобы успешно работать. на международном уровне».
Примеры: «Чистые услуги (например, медицинские центры и бытовые услуги) представляют собой высший уровень контакта с клиентом. Вниз по континууму в сторону более низкого уровня индивидуальных контактов идут смешанные услуги (например, филиалы почтовых отделений), квазипроизводство (например, головной офис банки) и производство (например, заводы по сборке автомобилей)... ...Когда клиент заключает договор с архитектором на проектирование дома, создаются отношения, предполагающие активное участие клиента. У авиабилета мало возможностей участвовать в предоставлении услуги или влиять на то, как услуга будет предоставляться».
Предполагаемое определение: Сервисные системы — это организации, предназначенные для предоставления услуг, удовлетворяющих потребности и желания клиентов организации. Вопросы маркетинга, эксплуатации и глобальной окружающей среды имеют важное значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают: контакт с клиентом, капиталоемкость и уровень участия клиента.
Использование из Луша, Варго и Мальтера (2006) «Маркетинг как обмен услугами: взятие на себя лидирующей роли в глобальном управлении маркетингом». Организационная динамика , 35 (3).
«Иными словами, логика, ориентированная на обслуживание, дает организации возможность сосредоточиться на продаже потока услуг. Это побудит ее определить оптимальную конфигурацию товаров, если таковая имеется, для уровня обслуживания, оптимальную организацию или конфигурацию сети для поддерживать сервис и оптимальный механизм оплаты в обмен на предоставление услуги. То есть организации предлагается задуматься о системе обслуживания ».
Примеры: «Например, если производитель оборудования для отопления и кондиционирования воздуха рассматривает себя как бизнес по контролю температуры, тогда он может решить продавать климат-контроль для здания, а не просто механические устройства. Он может взимать плату за кубический фут климата, поддерживаемого на на ежемесячной или ежегодной основе и/или через план платежей, предполагающий распределение прибыли, при котором затраты снижаются по мере повышения производительности системы, что приносит финансовую выгоду как фирме, так и покупателю.Продавец, заключающий такое соглашение, имеет стимул внимательно следить за всем, что касается здание, которое повлияет на затраты на отопление и охлаждение».
Предполагаемое определение: Системы обслуживания — это оптимальные конфигурации товаров, организационных сетей и механизмов оплаты для обеспечения определенного уровня обслуживания.
Вопросы маркетинга, эксплуатации и глобальной окружающей среды имеют важное значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают:
Правильно спроектированные системы обслуживания используют технологии или организационные сети, которые могут позволить относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, что позволяет избежать обычных задержек на этапе обучения . В идеале расширение прав и возможностей как сотрудников поставщика услуг, так и клиентов (часто посредством самообслуживания ) является результатом хорошо продуманных систем обслуживания.
Системы обслуживания варьируются от отдельного человека, оснащенного профессиональными инструментами (например, архитектора, предпринимателя), до части государственного учреждения или предприятия (например, филиала почты или банка) и до полноценных транснациональных корпораций и их информационных систем (например, филиала почты или банка). например, Domino's Pizza, Federal Express). Больницы, университеты, города и национальные правительства представляют собой спроектированные системы обслуживания.
Язык, нормы, отношения и убеждения людей, составляющих систему обслуживания, могут меняться со временем, по мере того как люди приспосабливаются к новым обстоятельствам. В этом смысле сервисные системы представляют собой тип сложной системы , которая частично спроектирована и частично развивается. Сервисные системы предназначены для доставки или предоставления услуг, но они часто также потребляют услуги.
Каждая сервисная система является одновременно поставщиком услуг и потребителем множества типов услуг . Поскольку системы обслуживания спроектированы как с точки зрения предоставления, так и потребления услуг, системы услуг часто связаны в сложную цепочку создания стоимости услуг или сеть создания стоимости , где каждое звено представляет собой ценностное предложение . Системы обслуживания могут быть вложены в системы обслуживания (например, персонал и операционная внутри больницы, которая является частью общенациональной сети поставщиков медицинских услуг).
Проектировщики или архитекторы систем обслуживания часто стремятся использовать экономическую взаимодополняемость или сетевой эффект для быстрого роста и масштабирования услуги. Например, использование кредитных карт является частью системы обслуживания, в которой чем больше людей и предприятий используют и принимают кредитные карты, тем большую ценность кредитные карты имеют для поставщика и всех заинтересованных сторон в системе обслуживания. Инновации в системе обслуживания часто требуют интеграции технологических инноваций, инноваций в бизнес-моделях (или ценностных предложениях), социально-организационных инноваций и инноваций в области спроса (новых желаний, потребностей, стремлений клиентов).
Например, национальная система обслуживания может быть разработана с учетом политики, которая позволит большему количеству граждан (клиентов нации) стать предпринимателями и тем самым создать больше инноваций и богатства для нации. Системы обслуживания могут включать механизмы оплаты для выбора уровня предоставляемых услуг (авансовый или единовременный платеж) или оплаты, основанной на распределении стоимости в дальнейшем или налогообложении, получаемом от клиентов, которые получили выгоду от услуги (последующий или постоянный платеж). Платежи могут также осуществляться в форме кредита (творчество) или других видов нематериальных ценностей (см. антропологические теории стоимости и теория стоимости ).
Всем, кто хочет познакомиться с теорией массового обслуживания...