Диспетчеризация — это процедура назначения сотрудников (рабочих) или транспортных средств клиентам. Отрасли, в которых используется диспетчеризация, включают такси , курьеров , аварийные службы , а также домашние и коммерческие услуги, такие как услуги горничных , сантехника , HVAC , борьба с вредителями и электрики .
При диспетчеризации транспортных средств клиенты сопоставляются с транспортными средствами в соответствии с порядком, в котором клиенты звонили, и близостью транспортных средств к месту посадки каждого клиента. Телефонные операторы принимают звонки от клиентов, затем либо вводят информацию о клиенте в компьютер , либо записывают ее и передают диспетчеру . В некоторых случаях оператор, принимающий вызов, может назначить вызову приоритет. Приоритетные вызовы могут пропустить очередь ожидающих вызовов. В первом сценарии центральный компьютер затем связывается с мобильным терминалом данных, расположенным в каждом транспортном средстве (см. диспетчеризация с помощью компьютера ); во втором случае диспетчер связывается с водителем каждого транспортного средства по двусторонней радиосвязи.
При диспетчеризации домашних или коммерческих услуг клиенты обычно планируют услуги заранее, а диспетчеризация происходит утром в день запланированного обслуживания. В зависимости от типа обслуживания, рабочие отправляются индивидуально или группами по два или более человек. Диспетчеры должны координировать доступность рабочих, их навыки, время в пути и доступность деталей. Навыки, требуемые от диспетчера, значительно повышаются с использованием программного обеспечения для диспетчеризации компьютеров (см. компьютерная обработка вызовов ).
Ниже приведены примеры ручных систем, используемых для отслеживания состояния ресурсов в отправленном парке.
Карточные системы используют набор полок с гнездом для каждой единицы в диспетчерском парке. Каждое транспортное средство или ресурс имеет гнездо в стеллажной системе. В нем хранится карта, похожая на карту учета рабочего времени, используемую для отслеживания рабочего времени сотрудника. Табельные часы, похожие на те, которые отмечают рабочее время на табельных картах, используются для отметки времени событий на каждой карте. В начале рабочего дня идентификатор ресурса или другая информация вручную записывается на карту. Каждый раз, когда статус ресурса меняется, карта пробивается в табельных часах, и на карте вручную записывается новая запись о статусе. Карта собирает ряд записей в течение рабочей смены.
В примере с эвакуатором карта может быть помечена радиоидентификатором эвакуатора, «Downtown 6», а также может быть помечена номером транспортного средства или данными о возможностях конкретного эвакуатора. Она может указывать грузоподъемность, показывать агрегат как платформу или люльку-перехватчик или упоминать, что агрегат перевозит канистру дизельного топлива. Может быть указано имя персонала в автомобиле. В начале смены диспетчер отмечает агрегат как «доступный» и ставит временную метку на карте. При назначении на вызов информация о вызове будет записана на карте, и карта может быть проштампована в момент, когда назначение зачитывается бригаде эвакуатора. Строка заметок и временных меток позволяет диспетчерскому персоналу получить четкую картину состояния небольшого автопарка.
Некоторые системы используют полки с красными и зелеными индикаторами и переключатель на задней стороне слота для карты. Если карта ресурса полностью вставлена в слот для карты, переключатель активируется, и индикаторная лампа загорается красным цветом. Это идентифицирует буксирный автомобиль, карта которого занимает этот слот, как недоступный или назначенный вызову. Если оставить карту вытащенной наполовину, индикатор останется зеленым, показывая диспетчеру, что подразделение доступно. Есть ли кто-нибудь доступный? Предполагается, что индикаторы дают диспетчерскому персоналу моментальный снимок ситуации с их ресурсами.
Главный недостаток этой системы в том, что карточки находятся внутри полок, и попытка просмотреть весь набор карточек, чтобы оценить общую ситуацию, требует от диспетчера вытаскивать каждую карточку по одной и читать ее. Если на один и тот же вызов отправляются два или более ресурсов, диспетчеру приходится много писать.
Системы перфорированных бирок используют набор колышков, каждый из которых удерживает бирок для одной единицы в диспетчерском парке. Каждое транспортное средство, работающее в текущую смену, имеет колышек с бирокой, описывающей текущий статус единицы. Табельные часы, похожие на те, которые отмечают рабочие часы на табельном талоне, используются для отметки времени на каждой метке. В начале рабочего дня идентификатор ресурса может быть размещен над колышком. Время начала работы единицы отметится, а ее статус запишется на метку. Каждый раз, когда статус ресурса изменится, записывается новый тег, и на теге отметится время, чтобы зарегистрировать время изменения статуса единицы. Колышек собирает стопку бирок в течение рабочей смены.
В примере с эвакуатором колышек может быть помечен идентификатором радиостанции буксирной машины, «Downtown 6», а также может быть помечен номером транспортного средства или данными о возможностях конкретной буксирной машины. Он может указывать грузоподъемность, показывать агрегат как платформу или люльку-перехватчик или упоминать, что агрегат перевозит канистру дизельного топлива. Может быть указано имя персонала на буксирной машине. В начале смены диспетчер отмечает, что агрегат «доступен», и ставит отметку времени на метке, затем вешает ее на колышек этой машины. При назначении на вызов информация о вызове будет записана на другой метке, и метка может быть проставлена в момент, когда назначение зачитывается бригаде буксирной машины. Затем метка будет вешаться на колышек этой машины. Стопка меток позволяет диспетчерскому персоналу получить четкую картину состояния небольшого автопарка.
Некоторые системы используют цветные метки для отображения общих категорий событий, таких как «доступно». Например, каждый доступный блок может иметь факт, отмеченный на оранжевой метке. Есть ли кто-нибудь доступный? Взгляд на перфорированную доску показывает, что любой, чей тег «оранжевый», доступен. При изъятии может использоваться желтая метка для обозначения вызова службы безопасности, когда следует вызвать полицию, если бригада эвакуатора не отметит по радио в течение пяти минут. Синяя метка может указывать на то, что ресурс берет обеденный или ужинный перерыв.
Главным недостатком этой системы является то, что теги могут быть легко размещены на неправильном колышке, что приводит к путанице. Этому можно противостоять, записывая идентификаторы подразделений на каждом теге: много работы. В системах с цветными тегами всегда есть вероятность, что определенные цвета тегов закончатся, что испортит систему. Если два или более ресурсов отправляются на один и тот же вызов, диспетчеру приходится много писать.
В системе пластиковых иконок пустая панель на консоли связи или близлежащей стене снабжена листом липучки . На материале нарисованы вертикальные полосы, образующие столбец для каждого из нескольких возможных состояний статуса. Самая простая система — это два столбца: доступно и недоступно. Вместо липучки можно использовать намагниченные значки. Значки можно раскрашивать или формировать для обозначения типа устройства или какой-либо другой характеристики ресурса.
Каждое транспортное средство, работающее в текущую смену, имеет значок, размещенный в столбце, описывающем текущий статус устройства. Журнал учета используется для отслеживания времени, подробностей событий и другой информации о вызовах на обслуживание. В примере с эвакуатором значок может быть помечен идентификатором радиосвязи эвакуатора, «Down town 6». Во время смены диспетчер перемещает значок в любой столбец, описывающий текущее состояние ресурса. В качестве альтернативы могут быть столбцы для некоторых других условий, таких как названия точек перемещения или резервирования, куда ресурсы отправляются для заполнения занятых эвакуаторов.
Главным недостатком этой системы является то, что значки могут легко потеряться или упасть с панели состояния. Магнитные объекты могут повредить дисплеи с электронно-лучевой трубкой, если они окажутся слишком близко к лицевой стороне дисплея или корпусу.
В авиаперевозках в некоторых странах диспетчер разделяет юридическую ответственность за безопасность полета с пилотом и может задержать, перенаправить или отменить рейс, если для этого есть основания. Этот механизм сдержек и противовесов предположительно повышает безопасность диспетчерской системы, хотя большинство стран не используют эту систему, и заметного ущерба безопасности полетов не наблюдается. Диспетчер, как правило, должен иметь лицензию, выданную авиационным управлением страны. Экзамен на получение лицензии требует от кандидата продемонстрировать знания в области метеорологии и авиации, сопоставимые с теми, которые требуются для получения лицензии пилота транспортной авиации .
В мобильной системе беспроводная технология обеспечивает эффективное планирование работы, назначение и эффективное планирование работы с помощью мобильных диспетчерских систем, отправляемых через мобильную сеть на мобильное устройство, такое как КПК . Это позволяет более гибко управлять работниками на местах, поскольку работа может быть отправлена нескольким пользователям, чтобы принять или отклонить работу. Преимущества мобильной системы в том, что она затем может быть интегрирована обратно в другие программные системы, используемые организацией, такие как управление активами , составление расписания и другие финансовые системы.
Диспетчеры по грузоперевозкам играют важную роль в транспортной логистике. Диспетчеры по грузоперевозкам организуют перемещение грузов и оборудования из одного места в другое, поддерживая тесную связь с водителями грузовиков. Некоторые диспетчерские компании помогают водителям грузовиков вести переговоры и получать грузы, а также заниматься документооборотом. Диспетчерские по грузоперевозкам требуют различных навыков, таких как использование компьютера для поиска и отслеживания грузов для водителей, а также владение несколькими языками в зависимости от региона или количества грузовиков, которыми они управляют. Отличное обслуживание клиентов и хорошая коммуникация имеют решающее значение для успеха в этой быстро меняющейся среде.
Существует ограничение на количество полевых подразделений, которыми можно управлять. Это зависит от обстоятельств. Например, диспетчер службы доставки посылок может столкнуться с более высоким трафиком в период Рождества . Работа неравномерно распределена по времени: в любой системе диспетчеризации существуют традиционные пики или часы пик в запросах на обслуживание. Некоторые рабочие культуры допускают более длительное время ожидания, чем другие.
Системы могут использовать процедуру радиотелефонии для сокращения времени разговора, что позволяет взаимодействовать с большим диспетчерским флотом. Управление воздушным движением и буксировка являются двумя примерами. Использование сокращений или стандартных фраз может сократить длительность транзакции. Пропускная способность может быть уменьшена с помощью расслабленной голосовой процедуры, например, когда диспетчер доставки дает подробное описание жалобы клиента по радио.
Общепринято, что предоставление полевым подразделениям компьютеров, подключенных к автоматизированной диспетчерской или другой корпоративной системе, используемой для диспетчеризации, разгружает голосовые двусторонние радиоканалы и увеличивает пропускную способность. Пользователи изучают информацию на своем терминале или ноутбуке вместо того, чтобы звонить с просьбой, чтобы диспетчер сделал это. [1] Один источник предполагает, что радиотрафик снижается на 30%, когда компьютеры доступны мобильным пользователям. [2]
Измерения коммуникаций могут отражать диспетчерскую способность. Частичное определение емкости происходит от количества каналов связи, необходимых для поддержки диспетчерского парка. Двумя метриками емкости канала могут быть: 1) количество отправленных полевых подразделений или ресурсов и; 2) количество нажатий кнопки «нажми и говори» в день. [3] Ресурс может относиться к пожарной машине, эвакуатору, такси или мусоровозу, независимо от того, сколько раций, мобильных радиостанций или людей было отправлено вместе с каждым ресурсом.
Одно из предположений заключается в том, что 100–150 мобильных телефонов — это максимальное количество, которое можно использовать на одном канале. [4] Другое предположение предполагает 60–70 единиц в качестве максимума. [5] Разница в этих двух диапазонах, вероятно, отражает формулировку. Например, 120 мобильных телефонов могут означать радиостанции: 60 единиц, каждая из которых содержит мобильную радиостанцию и офицера с рацией. [6] Для систем диспетчеризации, таких как доставка еды на вынос, где безопасность жизни не является проблемой, задержки могут быть приемлемыми. Задержки увеличивают пропускную способность.
Другим возможным показателем пропускной способности является количество нажатий кнопки «нажми и говори» в системе. 187-дневное исследование четырех обычных двусторонних каналов радиосвязи округа Контра-Коста, департамент шерифов Калифорнии, показало в среднем около 2500 нажатий кнопки «нажми и говори» в день. Количество нажатий было в пределах +/-350 в день по всем четырем основным каналам связи. [7]
Метод, используемый для анализа телефонного трафика, может соответствовать некоторым обстоятельствам. Одна оценка рассматривала 1) пик использования в час пик, 2) среднее почасовое использование, 3) длину сообщения в секундах, 4) максимальную задержку или желаемое время ожидания и; 5) максимальный процент пользователей, которые задерживаются. Анализ трафика может быть применен к радио- или телефонной связи. [8]
Большинство офисных телефонных систем имеют некоторые возможности для записи объемов звонков и времени входящих звонков. Диспетчерские центры используют группы автоматического распределения вызовов (ACD), которые можно оценить по таким показателям, как среднее время ожидания, потерянные звонки и звонки в час. Эти числовые данные можно вводить в электронные таблицы для анализа тенденций.
В диспетчерской литературе по экстренной медицинской помощи США говорится, что на телефонные звонки в диспетчерскую следует отвечать в течение первых нескольких гудков. В одном документе говорится, что экстренные вызовы в диспетчерскую должны приводить к сигналам «занято» один раз на 100 звонков в самый загруженный час. [9] В бизнес-колл-центрах консультанты предлагают аналогичные стандарты, чтобы обеспечить идеальное обслуживание клиентов и превзойти конкурирующие службы. [10] Должно быть достаточно персонала, чтобы на 90% экстренных вызовов «... отвечали в течение 10 секунд или не более чем за три гудка в течение среднего часа пик», согласно одному источнику. [11] Допустимое время ожидания варьируется в зависимости от культуры и региона: некоторые культуры ожидают немедленного обслуживания; другие терпят ожидание некоторых услуг. Независимо от сектора или отрасли, почти все диспетчеры проводят практически весь свой рабочий день на телефоне, отвечая на тысячи звонков за одну смену, одновременно выполняя другие аспекты работы. Во многих отношениях быть диспетчером — это фактически один человек, выполняющий работу трех или четырех человек. Эта работа неизменно входит в число самых стрессовых в индустриальном мире: высокое кровяное давление, утомляемость, ожирение, болезни сердца и другие проблемы со здоровьем, связанные со стрессом/сидячим образом жизни, встречаются здесь в десять раз чаще, чем в любой другой профессии.
Одним из методов организации заданий в системе ручной диспетчеризации является использование системы зональных карт. Рассмотрим сообщество с четырьмя пожарными станциями и двумя поставщиками услуг скорой помощи. Сетка накладывается на карту сообщества. Скорая помощь Saint Proximal Medical Center обозначается обозначением P , а Distal Volunteer Rescue Squad обозначается обозначением D.
Каждая зона сетки идентифицируется последовательностью зон скорой помощи и пожарных станций. [12] Одна зона может быть обозначена как: DP241. Это означает, что пожарная станция 2, затем 4, затем 1, затем 3 отреагируют на пожарный вызов, происходящий внутри этой зоны. Если пожарные станции 2, 4 и 1 были назначены для вызовов, станция 3 будет отправлена в эту зону. Distal Volunteer Rescue Squad будет первым, кто получит вызов скорой помощи, происходящий внутри зоны DP241.
Предопределенный порядок создается лицами, обладающими опытом в предоставляемой услуге, местной географии, дорожном движении и закономерностях вызовов на обслуживание. При распределении ресурсов по зоне лица, принимающие решения, могут учитывать, что реагирующие подразделения должны объезжать автострады, озера или препятствия на местности, чтобы достичь зоны. Границы и обозначения зон будут периодически меняться по мере роста сообществ или извлечения уроков в ходе повседневной работы. Рассмотрим зону с оросительным каналом, определяющим одну границу. Если автомобиль врезается в канал, в какой зоне он находится?
Зональные системы могут включать резервные, передвижные или резервные точки. Например, водители такси, работающие в определенной зоне в вечерние часы, могут ожидать, что посетителям ночных клубов понадобится подвезти. Рассмотрим резервную точку на Main Street и Railroad Avenue под названием N. Некоторые тарифы будут поступать из радиовызовов диспетчеру. Водитель такси, Car 4, может отправиться в заранее определенное резервное место N. В некоторых диспетчерских системах водитель позвонит диспетчеру и сообщит, что он доступен и находится в резервной точке N. Диспетчер может ответить, сообщив положение водителя в очереди: «Car 4, второй N». Первый вызов в этом районе будет отправлен водителю, который находится перед Car 4. Car 4 будет назначен вторым вызовом.
Если доступно автоматическое определение местоположения транспортного средства , оно будет отображать местоположение транспортного средства на карте. Ближайшее подразделение будет интерпретироваться диспетчером, просматривающим местоположение транспортного средства, спроецированное на карту.