Экономика впечатлений — это продажа клиентам запоминающихся впечатлений. Термин впервые был использован в статье 1998 года Б. Джозефа Пайна II и Джеймса Х. Гилмора, описывающих следующую экономику после аграрной экономики , индустриальной экономики и новейшей экономики услуг .
Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор утверждают, что компании должны организовывать памятные события для своих клиентов, и что сама память становится продуктом: «опытом». Более продвинутые компании, предоставляющие опыт, могут начать взимать плату за ценность «трансформации», которую предлагает опыт, например, как это могли бы сделать образовательные компании, если бы они могли участвовать в ценности, создаваемой образованным человеком. Это, как они утверждают, является естественным прогрессом в добавленной стоимости бизнеса сверх его вложений. [1]
Хотя концепция экономики впечатлений изначально была сосредоточена на бизнесе , наблюдения и теории перешли в туризм и архитектуру . [2] Экономику впечатлений можно количественно определить как экономическую ценность опыта, который является психологическим процессом, через который могут пройти люди. Экономика впечатлений часто потребляется как продукт или услуга, или как чистый продукт опыта, такой как спорт и онлайн-знакомства . [3]
Экономика впечатлений также считается основной основой управления клиентским опытом .
Такое поведение в обществе наблюдалось и анализировалось гораздо раньше различными авторами и исследователями. Хороший пример можно найти в новаторской книге футуристов Элвина и Хайди Тоффлер « Шок будущего» , впервые опубликованной в 1970 году, которую Пайн и Гилмор цитируют в своей работе. Тоффлеры обсуждают быстрые изменения в американском обществе и исследуют способы адаптации людей. В главе 10 «Создатели опыта » они говорят, что создается экономика, ориентированная на предоставление психического удовлетворения, что процесс «психологизации» находит место, и люди будут стремиться к лучшему «качеству жизни». Производители товаров добавят «психическую нагрузку» к основным продуктам, психический компонент услуг расширится, и мы станем свидетелями подъема индустрий впечатлений , единственный продукт которых состоит из заранее запрограммированных впечатлений, включая смоделированные среды, которые предлагают клиентам вкус приключений, опасности или других удовольствий. [4]
В начале 1980-х годов исследователи поведения потребителей начали подвергать сомнению гегемонию точки зрения обработки информации на том основании, что она может игнорировать важные феномены потребления, такие как мечты и эмоциональные реакции. Моррис Холбрук и Элизабет Хиршман в своей статье « Опытные аспекты потребления: потребительские фантазии, чувства и веселье » приводят доводы в пользу признания опытных аспектов потребления. [5]
В 1992 году немецкий социолог Герхард Шульце исследовал жителей города Нюрнберг и действительно наблюдал новый образ жизни, в котором основные потребности были удовлетворены, и люди просто стремились к « хорошей жизни» (« schönes Leben »), проживанию жизни (« er-leben »). Шульце обобщил свои выводы, используя слова «Общество впечатлений» в своей книге Die Erlebnisgesellschaft , переведенной на английский язык как «Общество впечатлений» в 1995 году. [6] [7] В обществе впечатлений люди ведут себя по-другому как потребители. Происходит трансформация от потребности в товарах, которые являются общеполезными или функциональными, к потребности в товарах, которые обеспечивают индивидуальный опыт. Спрос и предложение на эти впечатления встречаются на « Рынке впечатлений » (« Erlebnismarkt »).
В 1996 году датский исследователь Рольф Йенсен из Копенгагенского института исследований будущего в своей статье «Общество мечты » для журнала The Futurist пишет , что американское общество уступает место обществу, сосредоточенному на мечтах, приключениях, духовности и чувствах, где история, формирующая чувства по отношению к продукту, станет большой частью того, что люди покупают, когда они покупают этот продукт. Йенсен сформулировал эту тенденцию как коммерциализацию эмоций. «Через 25 лет люди будут покупать в основном истории, легенды, эмоции и образ жизни». [8]
Основной аргумент заключается в том, что из-за технологий, растущей конкуренции и растущих ожиданий потребителей услуги сегодня начинают выглядеть как товары . Продукты можно поместить в континуум от недифференцированных (называемых товарами) до высокодифференцированных . Так же, как рынки услуг строятся на товарных рынках, которые в свою очередь строятся на товарных рынках , так и рынки трансформации и опыта строятся на этих недавно товаризированных услугах, например, пропускная способность Интернета , консалтинговая помощь.
Классификация для каждого этапа эволюции продуктов следующая:
Переход на следующую стадию более или менее требует раздачи продуктов на более товарном уровне. Например, чтобы взимать плату за такую услугу, как гарантия на новый автомобиль, нужно быть готовым раздавать новые автомобили взамен " лимонов ". А чтобы взимать плату за трансформации, нужно быть готовым рисковать остаться без оплаты за время, потраченное на работу с клиентами, которые не "трансформируются".
Пайн и Гилмор приводят в пример Walt Disney , AOL , Nordstrom , Starbucks , Saturn , Канье Уэста , IBM и многих других.
Тезис Пайна и Гилмора подвергся критике как пример чрезмерно раздутой философии бизнеса , которая возникла из пузыря доткомов в период, когда растущая экономика США была терпима к высоким ценам и завышенным требованиям и не налагала никаких ограничений на поставки или инвестиции . [ требуется ссылка ] Критики [ кто? ] противопоставляют его другим тезисам экономики услуг, таким как тезис, изложенный в «Естественном капитализме» , который делает четкий акцент на измеримо лучшем использовании ограниченных ресурсов , обычно считающихся основой экономики . Они утверждают, что управление услугами должно подчеркивать эффективность, а не результативность. [ требуется ссылка ]
Тезис также подвергся критике в областях туризма , отдыха и исследований управления гостеприимством , где устоявшиеся теории о роли впечатлений в экономике остались непризнанными Пайном и Гилмором. Хотя экономика впечатлений продолжает влиять на деловое мышление, она была вытеснена в литературе по маркетингу и менеджменту услуг, в которой экономическая ценность всех товаров и бизнес-услуг совместно создается или совместно производится посредством взаимодействия между потребителями и производителями.