Продажи — это деятельность, связанная с продажей или количеством проданных товаров в заданный целевой период времени. Предоставление услуги за определенную стоимость также считается продажей. Период, в течение которого товары продаются по сниженной цене, также может называться «продажей». [1]
Продавец или поставщик товаров или услуг завершает продажу во взаимодействии с покупателем , что может происходить в точке продажи или в ответ на заказ на покупку от клиента. Происходит передача права собственности (собственности или права собственности) на товар и урегулирование цены , при котором достигается соглашение о цене, по которой произойдет передача права собственности на товар. Продавец , а не покупатель , обычно осуществляет продажу, и она может быть завершена до обязательства по оплате . В случае косвенного взаимодействия лицо, которое продает товары или услуги от имени владельца, известно как продавец или продавщица , но это часто относится к тому, кто продает товары в магазине/лавке, и в этом случае также распространены другие термины, включая продавца , помощника продавца и продавца розничной торговли .
В странах общего права продажи в целом регулируются общим правом и коммерческими кодексами . В Соединенных Штатах законы, регулирующие продажи товаров, в основном единообразны в той степени, в которой большинство юрисдикций приняли статью 2 Единообразного торгового кодекса , хотя и с некоторыми неоднородными вариациями.
Лицо или организация, выражающие заинтересованность в приобретении предлагаемого ценного предмета, называются потенциальным покупателем, потенциальным клиентом или перспективой . Покупка и продажа понимаются как две стороны одной «монеты» или сделки. И продавец, и покупатель участвуют в процессе переговоров, чтобы завершить обмен ценностями. Процесс обмена или продажи подразумевает правила и идентифицируемые этапы. Подразумевается, что процесс продажи будет проходить справедливо и этично, так что стороны в конечном итоге получат почти одинаковое вознаграждение. Этапы продажи и покупки включают знакомство, оценку потребности каждой стороны в ценном предмете другой стороны и определение того, эквивалентны ли ценности, подлежащие обмену, или близки к этому, или, говоря языком покупателя, «стоят ли они своей цены». Иногда продавцам приходится использовать собственный опыт при продаже товаров с соответствующими скидками. [2]
Хотя требуемые навыки различны, с точки зрения управления продажи являются частью маркетинга . [3] Продажи часто образуют отдельную группу в корпоративной структуре, нанимая отдельных специалистов-оперативников, известных как продавцы (единственное число: продавец ). Многие считают продажи своего рода «искусством» убеждения . Вопреки распространенному мнению, методологический подход к продажам относится к систематическому процессу повторяющихся и измеримых этапов, с помощью которых продавец связывает свое предложение продукта или услуги взамен, позволяя покупателю достичь своей цели экономичным способом . [4]
Хотя процесс продаж относится к систематическому процессу повторяющихся и измеримых этапов, определение продажи несколько неоднозначно из-за близкой природы рекламы , продвижения , связей с общественностью и прямого маркетинга .
Продажи — это общепрофессиональный термин, как и маркетинг определяет профессию. В последнее время были предприняты попытки четко понять, кто занимается продажами, а кто нет. Существует множество статей, рассматривающих маркетинг , рекламу , акции и даже связи с общественностью как способы создания уникальной транзакции .
Многие полагают, что фокус продаж сосредоточен на человеческих агентах, вовлеченных в обмен между покупателем и продавцом. Эффективные продажи также требуют системного подхода , как минимум, включающего роли, которые продают, обеспечивают продажи и развивают возможности продаж. Продажи также включают продавцов , которые обладают определенным набором навыков продаж и знаний, необходимых для содействия обмену ценностями между покупателями и продавцами, что является уникальным по сравнению с маркетингом и рекламой.
В рамках этих трех принципов Американское общество по обучению и развитию (ASTD) предлагает следующее определение профессиональных продаж :
Целостная бизнес-система, необходимая для эффективной разработки, управления, обеспечения и осуществления взаимовыгодного межличностного обмена товарами или услугами по справедливой стоимости. [5]
Командные продажи — один из способов влияния на продажи. Командные продажи — это «группа людей, представляющих отдел продаж и другие функциональные области фирмы, такие как финансы, производство, исследования и разработки». (Спиро) Командные продажи появились в 1990-х годах благодаря всеобщему управлению качеством (TQM). TQM возникает, когда компании работают над повышением удовлетворенности клиентов путем постоянного улучшения всех своих операций.
Маркетинг и продажи сильно различаются, но, как правило, имеют одну и ту же цель. Продажа — это заключительный этап маркетинга, который приводит план в действие. Маркетинговый план включает ценообразование, продвижение, место и продукт (4 P). Отдел маркетинга в организации ставит перед собой цели повысить желательность и ценность продуктов и услуг для клиента, а также увеличить количество и вовлеченность успешных взаимодействий между потенциальными клиентами и организацией. Достижение этой цели может включать использование командой продаж таких методов продвижения, как реклама , стимулирование продаж , паблисити и связи с общественностью , создание новых каналов продаж или создание новых продуктов. Это также может включать поощрение потенциального клиента посетить веб-сайт организации, связаться с организацией для получения дополнительной информации или взаимодействовать с организацией через каналы социальных сетей, такие как Twitter , Facebook и блоги . Социальные ценности играют важную роль в процессах принятия решений потребителями. Маркетинг — это вся работа по убеждению, проводимая для всей целевой аудитории. Продажи — это процесс убеждения и усилий от одного человека к другому (B2C) или от одного человека к корпорации (B2B) с целью заставить живой ресурс войти в компанию. Это может происходить лично, по телефону или в цифровом формате.
Область проектирования процесса продаж рассматривает «продажи» как выход более крупной системы, а не просто как выход одного отдела. Более крупная система включает в себя множество функциональных областей в организации. С этой точки зрения, ярлыки «продажи» и «маркетинг» охватывают несколько процессов, чьи входы и выходы поставляют друг другу. В этом контексте улучшение «выхода» (например, продаж) подразумевает изучение и улучшение более широкого процесса продаж, поскольку составляющие функциональные области взаимодействуют и взаимозависимы. [6]
Многие крупные корпорации структурируют свои маркетинговые отделы таким образом, чтобы они были интегрированы со всеми областями бизнеса. Они создают несколько команд с единой направленностью, и менеджеры этих команд должны координировать усилия для увеличения прибыли и успеха бизнеса. Например, «входящая» кампания стремится привлечь больше клиентов «через дверь», давая отделу продаж больше шансов продать свой продукт потребителю. Хорошая маркетинговая программа также должна учитывать любые потенциальные недостатки.
Отдел продаж будет стремиться улучшить взаимодействие между клиентом и каналом продаж или продавцом. Поскольку продажи находятся на переднем крае любой организации, это всегда должно происходить до того, как может начаться любой другой бизнес-процесс. Управление продажами включает в себя разбиение процесса продажи и повышение эффективности отдельных процессов, а также улучшение взаимодействия между процессами. Например, в среде исходящих продаж типичный процесс включает исходящий звонок, презентацию продаж, обработку возражений, выявление возможностей и закрытие. Каждый шаг процесса имеет проблемы, связанные с продажами, навыки и потребности в обучении, а также маркетинговые решения для улучшения каждого отдельного шага.
Еще одной распространенной сложностью маркетинга является сложность измерения результатов некоторых маркетинговых инициатив. Некоторые руководители маркетинга и рекламы фокусируются на креативности и инновациях, не заботясь о верхних или нижних строках – фундаментальная ловушка маркетинга ради маркетинга.
Многие компании считают сложным достижение согласия между своими отделами маркетинга и продаж. [7] Эти два отдела, хотя и разные по своей природе, работают над очень похожими концепциями и должны работать вместе, чтобы достичь целей бизнеса. Построение хороших отношений между двумя командами, которые поощряют общение, может стать ключом к успеху. [8]
Идея о том, что маркетинг может потенциально устранить необходимость в продавцах, полностью зависит от контекста. Например, это может быть возможно в некоторых ситуациях B2C ; однако для многих транзакций B2B (например, тех, которые связаны с промышленными организациями) это в основном невозможно. [9] Другим измерением является стоимость продаваемых товаров. Товары народного потребления (FMCG) не требуют продавцов в точке продажи , чтобы заставить их спрыгнуть с полки супермаркета в тележку покупателя. Однако покупка крупного горнодобывающего оборудования стоимостью в миллионы долларов потребует от продавца управления процессом продаж — особенно в условиях конкуренции. Малые и средние предприятия, продающие такие крупные товары географически разбросанной клиентской базе, используют представителей производителей для предоставления этого высокоперсонального обслуживания, избегая при этом больших расходов на ограниченный штат продавцов.
Другая область обсуждения касается необходимости согласования и интеграции корпоративных функций продаж и маркетинга. Согласно отчету Совета директоров по маркетингу (CMO), только 40 процентов компаний имеют формальные программы, системы или процессы для согласования и интеграции двух критических функций.
Продажи, цифровой маркетинг и автоматизированные маркетинговые кампании. С ростом использования Интернета сегодня, отделы продаж многих предприятий находят традиционные методы маркетинга довольно старомодными и менее эффективными. Поэтому использование автоматизированных маркетинговых приложений растет, начиная от управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и заканчивая управлением продажами .
Традиционно эти две функции, как упоминалось выше, действовали раздельно, оставаясь в изолированных областях тактической ответственности. В книге Глена Петерсена « Парадокс максимизации прибыли» [ 10] изменения в конкурентной среде между 1950-ми годами и временем написания книги рассматриваются как настолько драматичные, что сложность выбора, цены и возможностей для клиента заставила эти, казалось бы, простые и интегрированные отношения между продажами и маркетингом измениться навсегда. Петерсен продолжает подчеркивать, что продавцы тратят около 40 процентов своего времени на подготовку ориентированных на клиента результатов, используя при этом менее 50 процентов материалов, созданных маркетингом, что усиливает восприятие того, что маркетинг оторван от клиента и что продажи сопротивляются сообщениям и стратегии .
Продажа может осуществляться через личный контакт, через почтовый заказ , через торговый автомат или через онлайн-продажу . Другие методы продажи включают: [11]
Агенты в процессе продаж могут представлять любую из двух сторон в процессе продаж, например:
В Соединенных Штатах Закон о справедливых трудовых стандартах определяет внешних торговых представителей как «сотрудников, [которые] продают продукцию, услуги или объекты своего работодателя клиентам вне места(мест) ведения бизнеса своего работодателя, в общем, либо в месте ведения бизнеса клиента, либо продавая от двери к двери в доме клиента», а тех, кто работает «из местоположения работодателя», определяет как внутренних продаж. [14] Внутренние продажи обычно включают попытки заключить сделку в первую очередь по телефону с помощью телемаркетинга , в то время как внешние продажи (или «полевые» продажи) обычно включают начальную телефонную работу по записи звонков по продажам в местоположении потенциального покупателя, чтобы попытаться заключить сделку лично. В некоторых компаниях есть отдел внутренних продаж, который работает с внешними представителями и назначает им встречи. Внутренние продажи иногда относятся к дополнительным продажам существующим клиентам. [15]
Коучинг по продажам — это индивидуальный коучинг, который проводят высокоэффективные специалисты по продажам и консультанты с продавцами, менеджерами и руководителями. Процесс включает в себя оснащение их знаниями, способностями и навыками, необходимыми для того, чтобы стать более эффективными специалистами по продажам. В отличие от тренингов по продажам, коучинг по продажам обычно является индивидуальным, непрерывным занятием. [16]
В странах общего права продажи в целом регулируются общим правом и коммерческими кодексами . В Соединенных Штатах законы, регулирующие продажи товаров, в основном единообразны в той степени, в которой большинство юрисдикций приняли статью 2 Единообразного торгового кодекса , хотя и с некоторыми неоднородными вариациями.
Европейская комиссия предложила принять Общий европейский закон о продажах в 2011 году и изложила предлагаемое регулирование в этой области права в 2014 году. Хотя это оставалось необязательным, намерение Комиссии состояло в том, чтобы предложить трейдерам средство устранения барьеров, вызванных различными правовыми системами ее (тогдашних) 28 государств-членов . [17] В сообщении Комиссии от 2012 года утверждалось, что Общий европейский закон о продажах поможет решить некоторые из проблем, которые она выявила при развитии рынка услуг облачных вычислений . [18] Однако предложение было отозвано в декабре 2014 года, когда план работы Комиссии был рационализирован. [19]
Бизнес-портал
Медиа, связанные с продажами на Wikimedia Commons
