Клиентский опыт — это совокупность когнитивных , аффективных , сенсорных и поведенческих реакций клиента на всех этапах процесса потребления , включая этапы перед покупкой, потреблением и после покупки. [1] [2] [3]
Различные измерения клиентского опыта включают чувства, эмоции, чувства , восприятие , когнитивные оценки, вовлеченность, воспоминания , а также духовные компоненты и поведенческие намерения . [4] [1] [5] Опыт ожидания до потребления можно описать как количество удовольствия или неудовольствия , полученного от наслаждения будущими событиями, тогда как запоминающийся опыт связан с воспоминанием воспоминаний о предыдущих событиях и впечатлениях от продукта. или услуга. [6] [7] [8]
По данным Forrester Research (через Fast Company ) , основополагающие элементы замечательного клиентского опыта состоят из шести ключевых дисциплин, начиная со стратегии, понимания клиентов, проектирования, измерения, управления и культуры. [9] Способность компании предоставлять опыт, который выделяет ее среди клиентов, увеличит объем потребительских расходов, связанных с компанией, и повысит лояльность к ее бренду . По словам Джессики Себор, «лояльность теперь определяется прежде всего взаимодействием компании со своими клиентами и тем, насколько хорошо она удовлетворяет их желания и потребности». [10]
Барбара Э. Кан, профессор маркетинга Уортонского университета , [11] установила эволюционный подход к обслуживанию клиентов как третий из четырех этапов развития любой компании с точки зрения зрелости клиентоориентированности . Эти прогрессивные фазы таковы:
В сегодняшнем конкурентном климате для выживания розничного бизнеса требуется нечто большее, чем просто низкие цены и инновационные продукты. Опыт работы с клиентами включает в себя каждую точку контакта с клиентом и взаимодействие с продуктами или услугами компании. Качество обслуживания клиентов стало жизненно важной стратегией для всех предприятий розничной торговли, сталкивающихся с конкуренцией. [12] Согласно исследованиям Холбрука и Хиршмана [13] (1982), клиентский опыт можно определить как целое событие, с которым клиент вступает в контакт при взаимодействии с определенным бизнесом. Этот опыт часто влияет на эмоции клиента. Весь опыт возникает, когда взаимодействие происходит посредством стимулирования потребляемых товаров и услуг. [12]
В 1994 году Стив Хеккель и Лу Карбоне еще больше усовершенствовали первоначальную концепцию и совместно написали плодотворную раннюю статью об управлении опытом под названием «Инжиниринг клиентского опыта», где они определили опыт как «впечатление на вынос, формируемое людьми при знакомстве с продуктами». услуги и бизнес — восприятие, возникающее, когда люди консолидируют сенсорную информацию». Они утверждали, что новый подход должен сосредоточиться на общем опыте как ключевом предложении ценности для клиента. [14]
Тип опыта, рассматриваемый с точки зрения маркетинга, предложен Пайн и Гилмором (1999) [15] , в которых они утверждают, что опыт может быть уникальным, что может означать, что разные люди не будут иметь одинаковый уровень опыта, который может не запомниться другим. человек, следовательно, его не запомнят в течение определенного периода времени. Определенные типы переживаний могут затрагивать различные аспекты личности, такие как эмоциональные, физические, интеллектуальные или даже духовные.
Клиентский опыт — это стимуляция, которую компания создает для чувств потребителей. Это означает, что компании и этот конкретный бренд могут контролировать стимулы, которые они дают чувствам потребителя, а затем компании могут контролировать реакцию потребителей, возникающую в результате стимуляции. процесс, позволяющий получить больше удовольствия от обслуживания клиентов, как и ожидает компания. [12]
Kotler et al. 2013, (p. 283) say that customer experience is about, "Adding value for customers buying products and services through customer participation and connection, by managing all aspects of the encounter". The encounter includes touchpoints. Businesses can create and modify touchpoints so that they are suited to their consumers which change/enhance the customers' experience. Creating an experience for the customer can lead to greater brand loyalty and brand recognition in the form of logos, colour, smell, touch, taste, etc.[16][17][18]
However, customer experience management, and in particular design for experiences, is not only relevant for the private sector but also increasingly important in the public sector, especially in the age of digitalizaiton where public service users cocreate value by integrating resources from multiple sources.[19] In this context, organizations need to not only understand their service users but also the network of actors and how public services fit into the wider value constellation and people's activities.
Customer experience is divided into realms and domains by various scholars. Pine and Gilmore introduced four realms of experience include esthetic, escapist, entertainment, and educational components.[20]
Entertainment Realm: In this realm, businesses create experiences that captivate customers by providing entertainment and amusement. It goes beyond traditional products or services, aiming to engage and delight customers through memorable and immersive experiences.
Educational Realm: This realm focuses on educating customers and enhancing their knowledge during their interactions with a brand. It involves providing valuable information, insights, and learning opportunities, fostering a sense of personal growth and understanding.
Esthetic Realm: The esthetic realm emphasizes the visual and sensory aspects of the customer experience. It involves creating visually appealing and sensory-rich environments, products, or services that stimulate the senses and elicit positive emotional responses.
Escapist Realm: In this realm, businesses offer customers an escape from their everyday lives. It involves creating experiences that transport customers to different worlds or realities, allowing them to temporarily disconnect from their usual routines and responsibilities.
В опыте покупок есть много элементов, связанных с опытом покупателя. Обслуживание клиентов, этические идеалы бренда и среда совершения покупок являются примерами факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов. Понимание и эффективное развитие положительного клиентского опыта стало основой бизнеса и брендов в борьбе с растущей конкуренцией (Andajani, 2015 [12] ). Многие потребители хорошо информированы, они способны легко сравнить два схожих товара или услуги вместе. Поэтому потребители ищут впечатления, которые могут реализовать их намерения (Али, 2015 [21] ). Бренд, который может обеспечить это, получает конкурентное преимущество перед конкурентами. Исследование Али (2015 [21] ) показало, что развитие позитивной поведенческой культуры создает большее конкурентное преимущество в долгосрочной перспективе. Он изучил опыт клиентов курортных отелей и обнаружил, что предоставления лучшего гостиничного обслуживания недостаточно. Чтобы оптимизировать качество обслуживания клиентов, руководство должно также учитывать душевное спокойствие и расслабление, признание и бегство от действительности, вовлеченность и гедонику . Необходимо учитывать общий опыт клиентов. Развитие положительного опыта клиентов важно, поскольку оно увеличивает шансы клиента совершать постоянные покупки и развивает лояльность к бренду (Kim & Yu, 2016 [22] ). Лояльность к бренду может превратить клиентов в сторонников, что приведет к долгосрочным отношениям между обеими сторонами (Ren, Wang & Lin, 2016 [23] ). Это способствует распространению «сарафанного радио» и превращает клиента в точку соприкосновения с брендом. Потенциальные клиенты могут формировать свое мнение на основе чужого опыта. Мужчины и женщины по-разному реагируют на бренды и, следовательно, по-разному воспринимают один и тот же бренд. Мужчины эффективно реагируют на реляционный, поведенческий и когнитивный опыт, тогда как женщины больше реагируют на поведенческий, когнитивный и эффективный опыт, связанный с фирменными приложениями. Если целевым рынком являются женщины-потребители, реклама приложения, ориентированная на эмоции от продукта, обеспечит эффективный клиентский опыт (Kim & Yu, 2016 [22] ).
Сегодня розничные магазины, как правило, располагаются в торговых зонах, таких как торговые центры или торговые районы. Очень немногие действуют в одиночку (Tynan, McKechnie & Hartly, 2014 [24] ). Клиентский опыт не ограничивается только покупкой. Сюда входят все действия, которые могут повлиять на впечатление клиента от бренда (Andajani, 2015 [12] ). Таким образом, репутация торгового центра, в котором расположен магазин, будет влиять на качество обслуживания клиентов бренда. Это пример того, как торговая среда влияет на качество обслуживания покупателей. Исследование Харта, Стачоу и Кадогана (2013 [25] ) показало, что мнение потребителя о центре города может повлиять на мнение о работающих в нем розничных магазинах как отрицательно, так и положительно. Они поделились примером того, как команда менеджеров центра города развивает синергию между прилегающим районом и розничными магазинами. Расположение, связанное с историческим богатством, может предоставить центру города и местным предприятиям возможность более глубоко связаться со своими клиентами. Они предложили, чтобы руководство центра города и магазины розничной торговли работали сообща для развития эффективного обслуживания клиентов. Это приведет к тому, что все магазины выиграют от удержания и лояльности клиентов.
Еще один эффективный способ создать положительный клиентский опыт — активно вовлекать клиента в какую-либо деятельность. Человеческие и физические компоненты опыта очень важны (Ren, Wang & Lin, 201 [23] 6). Клиенты способны вспоминать активный практический опыт гораздо эффективнее и точнее, чем пассивную деятельность. Это связано с тем, что в такие моменты клиенты по определению являются «экспертами по использованию». [26] Участники исследования смогли рассказать о своем предыдущем опыте вождения в роскошных условиях благодаря высокой вовлеченности. Однако это также может оказать негативное влияние на качество обслуживания клиентов. Активный практический опыт может не только способствовать созданию ценности, но и способствовать ее разрушению (Tynan, McKechnie & Hartly, 2014 [24] ). Это связано с удовлетворенностью клиентов своим опытом. Понимая, что вызывает удовлетворенность или неудовлетворенность опытом клиента, руководство может соответствующим образом внести изменения в свой подход (Ren, Wang & Lin, [23] 2016). Исследование качества обслуживания клиентов в недорогих отелях показало интересные результаты. Удовлетворенность клиентов во многом определялась материальными и сенсорными аспектами. Это включало чистоту, комфорт душа и температуру в помещении, и это лишь некоторые из них. Поскольку бюджетные отели дешевы, клиенты ожидали, что базовые элементы будут удовлетворительными, а элементы роскоши отсутствуют. Если бы эти параметры не соответствовали соответствующему стандарту, удовлетворенность снизилась бы, что привело бы к отрицательному опыту (Ren, Wang & Lin, 20 [23] 16).
Управление качеством обслуживания клиентов (CEM или CXM) — это процесс, который компании используют для наблюдения и отслеживания всех взаимодействий с клиентом во время их отношений. Это включает в себя стратегию построения вокруг потребностей отдельных клиентов. [27] По словам Жанан Рэй, компании понимают, что «создание хорошего потребительского опыта — это сложное предприятие, включающее стратегию, интеграцию технологий, согласование бизнес-моделей, управление брендом и приверженность генерального директора». [28]
В 2020 году мировой рынок CEM оценивался в 7,54 миллиарда долларов, и ожидается, что среднегодовой темп роста составит 17,5% в 2021-2028 годах. [29] К ведущим компаниям в сфере обслуживания клиентов относятся: [29]
По словам Бернда Шмитта, «термин «Управление клиентским опытом» представляет собой дисциплину, методологию и/или процесс, используемые для комплексного управления межканальным воздействием клиента , взаимодействием и транзакциями с компанией, продуктом, брендом или услугой». [31] Блогер Harvard Business Review Адам Ричардсон говорит, что компания должна определить и понять все аспекты обслуживания клиентов, чтобы добиться долгосрочного успеха. [32] [ для проверки нужна расценка ]
Хотя, по словам автора Джеймса Аллена, 80% компаний заявляют, что они предлагают «отличное качество обслуживания клиентов», это контрастирует с 8% клиентов, выражающих удовлетворение своим опытом. Аллен утверждает, что для того, чтобы компании могли удовлетворить требования обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов, они должны быть в состоянии выполнить «Три D»:
CEM признана будущим индустрии обслуживания клиентов и продаж. Компании используют этот подход, чтобы предугадать потребности клиентов и принять их мышление. [34]
CEM представляет собой бизнес-стратегию, предназначенную для управления качеством обслуживания клиентов и дающую преимущества как розничным продавцам, так и покупателям. [35] CEM можно контролировать с помощью опросов, целевых исследований, наблюдательных исследований или исследований «голоса клиента». [36] Он фиксирует мгновенную реакцию клиента на его знакомство с брендом или компанией. Опросы клиентов, данные о контактах с клиентами, внутренние операционные процессы и данные о качестве, а также мнения сотрудников — все это источники данных «голоса клиента», которые можно использовать для количественной оценки стоимости бездействия по вопросам качества обслуживания клиентов. [37]
Цель CEM — оптимизировать качество обслуживания клиентов за счет завоевания лояльности текущих клиентов в многоканальной среде и обеспечения их полного удовлетворения. Это также поможет создать защитников своих нынешних клиентов среди потенциальных клиентов в качестве устной формы маркетинга. [38] Однако совместные усилия по улучшению CEM могут иметь противоположный эффект. [39]
Использование окружения включает в себя использование визуальных эффектов, дисплеев и интерактивности для связи с клиентами и создания впечатлений (Котлер и др., 2013, стр. 283). CEM можно связать с картированием пути клиента — концепцией, впервые предложенной Роном Земке и Чипом Беллом . [40] Картирование пути клиента — это инструмент проектирования, используемый для отслеживания перемещений клиентов через различные точки соприкосновения с рассматриваемым бизнесом. Он описывает первые встречи людей с брендом и показывает различные маршруты, по которым люди могут идти по различным каналам или маркетингу (например, через Интернет, телевидение, журналы, газеты). Интегрированные маркетинговые коммуникации (IMC) также используются для управления качеством обслуживания клиентов; Цель IMC — отправить единое сообщение всем платформам; эти платформы включают в себя: рекламу, личные продажи, связи с общественностью, прямой маркетинг и стимулирование сбыта (Котлер и др., 2013, стр. 495). [16] [41] [42]
CEM имеет большое значение с точки зрения исследований и демонстрации того, что академические круги не так применимы и полезны, как лежащая в их основе практика. Как правило, чтобы наилучшим образом использовать CEM и обеспечить ее точность, путь клиента необходимо рассматривать с реальной точки зрения клиентов, а не бизнеса или организации. [43] Следует отметить, что не существует определенного набора правил или шагов, которым необходимо следовать, поскольку компании (в различных отраслях) будут иметь разные стратегии. Поэтому необходима разработка концептуальных и теоретических аспектов, основанная на взглядах клиентов на опыт бренда. В этом можно убедиться благодаря различным научным исследованиям. [44] Причина столь значительного роста интереса к CEM заключается в том, что предприятия стремятся к конкурентной дифференциации. [45] Предприятия хотят быть более прибыльными и видят в этом средство достижения этой цели. Вот почему компании хотят предложить своим клиентам лучший опыт и хотят эффективно управлять этим процессом. Чтобы добиться успеха в бизнесе, клиентов необходимо понимать. Чтобы в полной мере использовать модели, используемые на практике, проводимые академические исследования могут помочь в практическом аспекте. Это, наряду с признанием прошлого опыта клиентов, может помочь управлять будущим опытом.
Хорошим показателем удовлетворенности клиентов является показатель Net Promoter Score (NPS). По десятибалльной шкале это указывает на то, будет ли клиент рекомендовать компанию другим людям. Этих людей с девятью и десятью баллами называют протракторами, и они будут рекомендовать другим данный продукт, но на другом конце спектра находятся детракторы, те, кто дает оценку от нуля до шести. Вычитание критиков из сторонников дает расчет пропагандистской деятельности. Компании с более высокими оценками, вероятно, будут более успешными и обеспечат лучшее качество обслуживания клиентов. [38]
Не все аспекты CEM могут контролироваться бизнесом (например, другими людьми и влиянием, которое они оказывают). [35] Кроме того, существует не так много существенной информации, подтверждающей утверждения CEM с точки зрения академических исследований.
Классическая модель линейной коммуникации предполагает, что один отправитель или источник отправляет сообщение, которое проходит через средства массовой информации (телевидение, журналы), а затем попадает к получателю. Классическая линейная модель — это форма массового маркетинга, ориентированная на большое количество людей, из которых лишь немногие могут быть клиентами; это форма неличного общения (Дален и др. 2010, стр. 39). Скорректированная модель показывает, что источник отправляет сообщение либо в средства массовой информации, либо непосредственно лидеру(ам) мнения и/или формирующему мнение (модель, актриса, заслуживающий доверия источник, фигура в обществе, которой доверяют, ютубер/рецензент), который отправляет расшифрованное сообщение получатель (Дален и др., 2010, стр. 39). Скорректированная модель представляет собой форму межличностного общения, при которой обратная связь происходит практически мгновенно после получения сообщения. Скорректированная модель означает, что существует гораздо больше платформ маркетинга с использованием социальных сетей , что объединяет людей с большим количеством точек соприкосновения. Маркетологи используют цифровой опыт для улучшения качества обслуживания клиентов (Dahlen et al. 2010, стр. 40). Улучшение цифрового опыта влияет на изменения в CEM, карте пути клиента и IMC. Скорректированная модель позволяет маркетологам передавать сообщение, предназначенное специально для «последователей» конкретного лидера мнения или лица, формирующего мнение, отправляя персонализированное сообщение и создавая цифровой опыт. [46]
Техники убеждения используются при попытке отправить сообщение, чтобы событие произошло. Компания Marcom Projects (2007) предложила пять формирователей разума, чтобы показать, как люди смотрят на вещи. К пяти факторам убеждения, формирующим сознание, относятся:
Формировщики разума можно увидеть с помощью скорректированной модели общения, она позволяет источнику/отправителю создать восприятие для получателя (Дален, Ланге и Смит, 2010, стр. 39). Формировщики разума могут использовать два пути убеждения:
Маркетологи могут использовать мыслительные процессы человека и нацеливать их на создание более качественного опыта. Они могут сделать это, либо упростив процесс, либо создав интерактивные шаги, которые помогут ему (Campbell & Kirmani, 2000). [47] [48] [49]
Согласно Дасу [50] (2007), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это «установление, развитие, поддержание и оптимизация долгосрочных взаимовыгодных отношений между потребителями и организациями». Официальное определение CRM, данное Исследовательским центром управления взаимоотношениями с клиентами, — это «стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении клиентов с целью развития более прочных отношений с ними». Цель этой стратегии — изменить подход к клиентам и улучшить качество обслуживания потребителей, сделав поставщика более осведомленным об их привычках и частоте покупок.
Анализ компании D4 — это инструмент аудита, который учитывает четыре аспекта стратегии, людей, технологий и процессов при разработке стратегии CRM. Анализ включает в себя четыре основных этапа.
В классической модели маркетинга маркетинг рассматривается как воронка: в начале процесса (на этапе «осведомленности») существует множество ветвей, конкурирующих за внимание клиента, и это число сокращается на разных этапах покупки . . Маркетинг — это действие по «проталкиванию» бренда через несколько точек соприкосновения (например, через телевизионную рекламу).
С появлением Всемирной паутины и приложений для смартфонов появилось гораздо больше точек соприкосновения с новыми платформами обслуживания контента (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube и т. д.), индивидуальными онлайн-присутствиями (такими как веб-сайты, форумы, блоги и т. д.) и специальные приложения для смартфонов.
В результате этот процесс стал своего рода «путешествием»:
Этот процесс можно назвать «путем клиента» или «путем покупателя». [ нужна цитата ]
Что касается клиентов и каналов, связанных с продажами, то они носят многоканальный характер. В связи с ростом и важностью социальных сетей и развития цифровых технологий предприятиям необходимо понимать эти аспекты, чтобы добиться успеха в эпоху путешествий клиентов. Поскольку такие инструменты, как Facebook и Twitter, пользуются такой известностью, существует постоянный поток данных, которые необходимо анализировать, чтобы понять этот путь. [52] Гибкость и оперативность бизнеса жизненно важны в постоянно меняющейся цифровой среде клиентов, поскольку клиенты постоянно связаны с бизнесом и его продуктами. Благодаря различным цифровым точкам продаж клиенты теперь становятся экспертами по продуктам и формируют собственное мнение о том, как и где потреблять продукты и услуги. [53] Компании используют ценности клиентов и создают план для получения конкурентного преимущества . Компании используют знания клиентов, чтобы направлять их на пути к своим продуктам и услугам. [53]
В связи с изменением качества обслуживания клиентов в 2014 году Wolny & Charoensuksai выделяют три модели поведения, которые показывают, как можно принимать решения в этом цифровом путешествии. Нулевой момент истины — это первое взаимодействие клиента с услугой или продуктом. Этот момент влияет на выбор потребителя, изучать продукт дальше или не изучать его вообще. Такие моменты могут произойти на любом цифровом устройстве . Шоуруминг показывает, как потребитель увидит товар в обычном магазине, но затем решит выйти из магазина с пустыми руками и вместо этого купить его в Интернете. Такое решение потребителя может быть связано с возможностью сравнения нескольких цен в Интернете. На противоположном конце спектра находится веб-руминг . Потребители будут исследовать продукт в Интернете с точки зрения качества и цены, но затем решают совершить покупку в магазине. Компании должны понимать эти три канала, поскольку клиенты ожидают, что компании будут легко доступны для удовлетворения их конкретных потребностей клиентов и покупательского поведения. [52]
Подход к составлению карты пути клиента для проектирования услуг был впервые представлен компанией OxfordSM (в то время называвшейся Oxford Corporate Consultants) в 1998 году для поддержки Eurostar в создании и реализации их корпоративной миссии и предложения бренда. OxfordSM широко использовал этот подход, в том числе в правительстве Великобритании, благодаря которому руководство по этому методу было публично опубликовано. Впоследствии он стал одним из наиболее широко используемых инструментов для проектирования услуг и использовался в качестве инструмента для визуализации нематериальных услуг. [54] [55] Карта пути клиента показывает историю его опыта. Он не только определяет ключевые взаимодействия клиента с организацией, но также выявляет чувства, мотивацию и вопросы пользователя по каждой из точек соприкосновения. Наконец, карта пути клиента призвана рассказать организациям больше о своих клиентах. Чтобы составить карту пути клиента, важно учитывать клиентов компании (персону покупателя), временные рамки пути клиента, каналы (телефон, электронная почта, сообщения в приложениях, социальные сети, форумы, рекомендации), первые действия (подтверждение проблемы) и последние действия (рекомендации или продление подписки, фи). Карты пути клиента являются хорошим средством повествования: они сообщают бренду о путешествии, а также об эмоциональном факторе, который клиент испытывает на каждом этапе пути покупателя.
Карты пути клиента учитывают ментальные модели людей (как все должно вести себя), поток взаимодействий и возможные точки соприкосновения. Они могут комбинировать профили пользователей, сценарии и потоки пользователей; и отражают модели мышления, процессы, соображения, пути и опыт, через которые люди проходят в своей повседневной жизни. [56]
Составление карты пути клиента помогает организациям понять, как потенциальные клиенты и клиенты используют различные каналы и [точки взаимодействия], как воспринимается организация и каким она хотела бы видеть своих клиентов и потенциальных клиентов. Понимая последнее, можно разработать оптимальный опыт, который соответствует ожиданиям основных групп клиентов, обеспечивает конкурентное преимущество и поддерживает достижение желаемых целей обслуживания клиентов. [56]
Факторы розничной среды включают социальные особенности, дизайн и атмосферу. [35] Это может привести к увеличению удовольствия от покупок, а значит, к положительному опыту покупателя и повышению вероятности того, что покупатель снова посетит магазин в будущем. Одна и та же среда розничной торговли может вызывать разные результаты и эмоции в зависимости от того, что ищет потребитель. Например, переполненная розничная торговля может быть интересной для потребителя, ищущего развлечений, но создавать впечатление невнимательного обслуживания клиентов и разочарования у потребителя, которому может потребоваться помощь в поиске конкретного продукта для удовлетворения насущных потребностей. [57]
Стимулы окружающей среды, такие как освещение и музыка, могут повлиять на решение потребителя дольше оставаться в магазине, тем самым увеличивая шансы на покупку. [35] Например, в розничном магазине может быть приглушенный свет и успокаивающая музыка, что может заставить потребителя воспринимать магазин как расслабляющий и успокаивающий.
Сегодняшние потребители постоянно связаны между собой благодаря развитию технологических инноваций в сфере розничной торговли. Это привело к более широкому использованию цифрового опыта в процессе покупки как в магазине, так и через Интернет, что вдохновляет и влияет на процесс продаж. [58] Например, Ребекка Минкофф установила в своих примерочных «умные» зеркала, которые позволяют покупателям выбирать товары, которые могут дополнять то, что они примеряют. [59] Эти зеркала также обладают дополнительной функцией — системой самообслуживания , при которой покупатель помещает товар на стол с RFID , который затем отправляет продукты на iPad , который используется для оформления заказа. [60]
Внешние и внутренние переменные в среде розничной торговли также могут повлиять на решение потребителя посетить магазин. Внешние переменные включают в себя витрины, такие как плакаты и вывески, или экспозицию продукта, которую потребитель может видеть снаружи магазина. [57] Внутренние переменные включают напольное покрытие, отделку и дизайн. Эти атрибуты розничной торговли могут либо поощрять, либо отговаривать потребителя от посещения магазина.
Опыт продаж — это часть опыта работы с клиентами. В то время как клиентский опыт включает в себя сумму всех взаимодействий между организацией и клиентом на протяжении всего периода взаимоотношений, опыт продаж ориентирован исключительно на взаимодействия, которые происходят в процессе продаж и до момента, когда клиент решает совершить покупку.
Клиентский опыт, как правило, находится в ведении маркетинговой функции внутри организации [61] и, следовательно, он мало контролирует и не уделяет особого внимания тому, что происходит до того, как клиент решит совершить покупку. [ нужны дальнейшие объяснения ]
Опыт продаж связан с путешествием покупателя до момента принятия им решения о покупке. Продажи — это очень важная точка взаимодействия для общего качества обслуживания клиентов, поскольку именно здесь происходит наибольшее количество человеческого взаимодействия.