Услуга — это действие или использование, за которое потребитель, фирма или правительство готовы платить . [1] Примеры включают работу парикмахеров, врачей, юристов, механиков, банков, страховых компаний и т. д. Общественные услуги – это те услуги, за которые платит общество (национальное государство, финансовый союз или регион) в целом. Используя ресурсы , навыки , изобретательность и опыт, поставщики услуг приносят пользу потребителям услуг. Услуги можно определить как нематериальные действия или действия, посредством которых поставщик услуг обеспечивает ценность для клиента.
Услуги имеют три ключевые характеристики: [2]
Услуги по определению нематериальны. Они не производятся, не транспортируются и не складируются.
Нельзя хранить услуги для будущего использования. Они производятся и потребляются одновременно.
Услуги являются скоропортящимися в двух отношениях:
Поставщик услуг должен предоставить услугу точно в момент ее потребления. Услуга не проявляется в физическом объекте, независимом от провайдера. Потребитель услуг также неотделим от предоставления услуг. Примеры: Потребитель услуги должен сидеть в кресле парикмахера или в кресле самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в магазине или самолете соответственно для оказания услуги.
Каждая услуга уникальна. Это никогда не может быть точно повторено, поскольку время, место, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и/или назначенные ресурсы будут другими для следующей поставки, даже если потребитель запрашивает ту же услугу. Многие услуги считаются гетерогенными и обычно модифицируются для каждого потребителя услуги или для каждого контекста услуги. [2] Пример: Служба такси, которая доставляет потребителя услуги из дома на работу, отличается от службы такси, которая доставляет того же потребителя услуги с работы домой – другой момент времени, другое направление, возможно, другой маршрут, возможно, другое такси. -водитель и такси. Другой, более распространенный термин для этого явления — гетерогенность . [ нужна цитата ]
Для расширения поставщика услуг необходимо освоить массовое создание и предоставление услуг. Это можно рассматривать как проблему качества обслуживания . Как входные, так и выходные данные процессов, связанных с предоставлением услуг, сильно различаются, как и взаимосвязи между этими процессами, что затрудняет поддержание постоянного качества услуг. Многие услуги включают в себя переменную человеческую деятельность, а не четко определенный процесс; исключения включают коммунальные услуги . Человеческий фактор зачастую является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может варьироваться в зависимости от сезона , времени суток, делового цикла и т. д. Для создания прочных деловых отношений необходима последовательность.
Любая услуга может быть четко и полностью, последовательно и кратко определена с помощью стандартных атрибутов, соответствующих принципу MECE (Mutually Exclusive, Collective Exhaustive).
Предоставление услуги обычно включает в себя шесть факторов:
Обращение к услуге определяется как все действия, вовлеченные в процесс предоставления услуги. Некоторые менеджеры по обслуживанию используют термин «момент истины», чтобы указать на тот момент взаимодействия с сервисом, где взаимодействие наиболее интенсивно. [ нужна цитата ]
Многие теоретики бизнеса рассматривают предоставление услуг как представление или действие (иногда его в шутку называют драматургией , возможно, в связи с драматургией ). Место предоставления услуги называется сценой , а объекты, облегчающие процесс оказания услуги, называются реквизитом . Сценарий — это последовательность действий , которым следуют участники, включая клиента(ов). Некоторые служебные драмы жестко прописаны, другие более импровизированы . Конгруэнтность ролей возникает, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с ролями других актеров. [ нужна цитата ]
В некоторых отраслях услуг, особенно в здравоохранении, разрешении споров и социальных услугах, популярной концепцией является идея нагрузки, которая относится к общему количеству пациентов, клиентов, истцов или истцов, за которых несет ответственность данный сотрудник. Сотрудники должны сбалансировать потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также со своими собственными потребностями. [ нужна цитата ]
Согласно английскому законодательству , если поставщика услуг обманом вынуждают предоставить услуги нечестному клиенту , это является правонарушением согласно Закону о краже 1978 года . [ нужна цитата ]
Лавлок использовал количество мест доставки (одиночных или нескольких) и метод доставки для классификации услуг в матрице 2 x 3. Тогда подразумевается, что удобство получения услуги является самым низким, когда клиенту приходится приходить в сервис и использовать одну или конкретную торговую точку. Удобство возрастает (до определенного момента) по мере увеличения количества точек обслуживания. [ нужна цитата ]
Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании и владении богатством. Экономисты-классики утверждали, что товары представляют собой объекты стоимости, права собственности на которые можно устанавливать и обменивать. Право собственности подразумевало материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, обмена или дарения от производителя или предыдущего владельца и юридически идентифицировался как собственность нынешнего владельца.
В знаменитой книге Адама Смита «Богатство народов» , опубликованной в 1776 году , проводится различие между результатами того, что он назвал «производительным» и «непроизводительным» трудом. Первые, заявил он, производят товары, которые можно хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценные предметы. Последние, какими бы полезными и необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезали во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению богатства. Развивая эту тему, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление в сфере услуг неразделимы, и для их описания придумал термин «нематериальные продукты».
В наши дни Густофссон и Джонсон описывают континуум с чистым обслуживанием в одной конечной точке и чистым товарным товаром в другой. [3] Большинство продуктов находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физический товар ( еду ), но также предоставляет услуги в виде атмосферы, сервировки и уборки стола и т. д. И хотя некоторые коммунальные предприятия фактически доставляют физические товары (например, предприятия водоснабжения, доставляющие воду), Коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги. [ нужна цитата ]
Ниже приводится список отраслей услуг, сгруппированных по секторам. Обозначения в скобках показывают, как конкретные профессии и организации могут рассматриваться как отрасли услуг в той степени, в которой они предоставляют нематериальную услугу, а не материальное благо.
Ниже приведен список стран по объему производства услуг по рыночным обменным курсам в номинальном выражении с 2018 года.
СМИ, связанные с услугами (экономикой), на Викискладе?