stringtranslate.com

Качество (бизнес)

В бизнесе , проектировании и производстве качество — или высокое качество — имеет прагматическую интерпретацию как не хуже или лучше чего-либо ( товаров или услуг ); оно также определяется как пригодность для предполагаемой цели (соответствие цели) при удовлетворении ожиданий клиентов. Качество — это перцептуальный, условный и в некоторой степени субъективный атрибут, который может пониматься по-разному разными людьми. [1] [2] Потребители могут сосредоточиться на качестве спецификации продукта/услуги или на том, как он сравнивается с конкурентами на рынке. Производители могут измерять качество соответствия или степень, в которой продукт/услуга были произведены правильно. Вспомогательный персонал может измерять качество в степени, в которой продукт надежен, ремонтопригоден или устойчив . Таким образом, субъективность качества становится объективной через операционные определения и измеряется с помощью таких метрик, как косвенные меры .

В общем смысле качество в бизнесе заключается в «производстве товара или услуги, которые соответствуют [спецификации клиента] с первого раза, в нужном количестве и в нужное время». [3] Продукт или услуга не должны быть ниже или выше спецификации (недостаточно или слишком высокого качества). Слишком высокое качество приводит к ненужным дополнительным производственным затратам.

Описание

В контексте бизнеса существует множество аспектов качества, хотя первичным является идея, что бизнес что-то производит , будь то физический товар или конкретная услуга. Эти товары и/или услуги и то, как они производятся, включают в себя множество типов процессов, процедур, оборудования, персонала и инвестиций, которые все попадают под зонтик качества. Ключевые аспекты качества и то, как оно распространяется по всему бизнесу, укоренены в концепции управления качеством : [1] [2]

  1. Планирование качества реализуется как средство «разработки продуктов, систем и процессов, необходимых для удовлетворения или превышения ожиданий клиентов». [1] Это включает в себя определение того, кто является клиентами, определение их потребностей и разработку инструментов (систем, процессов и т. д.), необходимых для удовлетворения этих потребностей.
  2. Обеспечение качества реализуется как средство обеспечения достаточной уверенности в том, что бизнес-требования и цели (изложенные в планировании качества) для продукта и/или услуги будут выполнены. Это предотвращение ошибок осуществляется посредством систематического измерения, сравнения со стандартом и мониторинга процессов.
  3. Контроль качества (КК) реализуется как средство выполнения требований к качеству, рассматривая все факторы, вовлеченные в производство. Бизнес подтверждает, что произведенный товар или услуга соответствуют организационным целям, часто используя такие инструменты, как операционный аудит и инспекция . КК фокусируется на выходе процесса.
  4. Улучшение качества реализуется как средство предоставления механизмов оценки и улучшения процессов и т. д. в свете их эффективности, результативности и гибкости. Это может быть сделано с заметно значительными изменениями или постепенно через постоянное улучшение .

Хотя управление качеством и его принципы являются относительно недавними явлениями, идея качества в бизнесе не нова. В начале 1900-х годов такие пионеры, как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, которые использовались в массовом производстве в то время, и последующее разное качество продукции, внедряя в свою работу процедуры контроля качества, инспекции и стандартизации. [4] [5] Позже в двадцатом веке такие люди, как Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джуран, помогли вывести качество на новые высоты, сначала в Японии, а затем (в конце 70-х и начале 80-х годов) во всем мире. [2] [6]

Клиенты признают, что качество является важным атрибутом продуктов и услуг, а поставщики признают, что качество может быть важным отличием между их собственными предложениями и предложениями конкурентов (разрыв в качестве). За последние два десятилетия этот разрыв в качестве между конкурентоспособными продуктами и услугами постепенно сокращался. Это отчасти связано с контрактацией (также называемой аутсорсингом) производства в таких странах, как Китай и Индия, а также с интернационализацией торговли и конкуренции. Эти страны, среди многих других, повысили свои собственные стандарты качества, чтобы соответствовать международным стандартам и требованиям клиентов. [7] [8] Серия стандартов ISO 9000 , вероятно, является наиболее известными международными стандартами управления качеством, хотя существуют также специализированные стандарты, такие как ISO 15189 (для медицинских лабораторий) и ISO 14001 (для управления окружающей средой). [9]

Бизнес-значения качества развивались с течением времени. Ниже приведены различные толкования:

  1. Американское общество качества : «Сочетание количественных и качественных перспектив, для которых у каждого человека есть свое собственное определение; примерами могут служить «Соответствие требованиям и ожиданиям в отношении услуг или продукции, которые были взяты на себя» и «Поиск оптимальных решений, способствующих подтвержденным успехам, выполнению обязательств». В техническом использовании качество может иметь два значения:
    а) Характеристики продукта или услуги, которые влияют на его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности;
    б. Продукт или услуга, свободные от недостатков." [10]
  2. Субир Чоудхури : «Качество объединяет силу людей и силу процесса». [11]
  3. Филип Б. Кросби : «Соответствие требованиям». [10] [12] Требования могут не полностью отражать ожидания клиентов ; Кросби рассматривает это как отдельную проблему.
  4. У. Эдвардс Деминг : сосредоточившись на «эффективном производстве качества, которого ожидает рынок» [13] , он связал качество и управление: «Затраты снижаются, а производительность растет, поскольку улучшение качества достигается за счет лучшего управления проектированием, инжинирингом, испытаниями и совершенствованием процессов». [14]
  5. Питер Друкер : «Качество продукта или услуги — это не то, что вкладывает поставщик. Это то, что получает потребитель и за что он готов платить». [15]
  6. ISO 9000 : «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям». [16] Стандарт определяет требование как потребность или ожидание.
  7. Джозеф М. Джуран : «Пригодность к использованию». [10] Пригодность определяется потребителем.
  8. Нориаки Кано и другие представляют двухмерную модель качества: «обязательное качество» и «привлекательное качество». [17] Первое близко к «пригодности для использования», а второе — это то, что клиент хотел бы, но о чем еще не думал. Сторонники характеризуют эту модель более кратко как: « Продукты и услуги , которые соответствуют или превосходят ожидания клиентов».
  9. Роберт Пирсиг : «Результат заботы». [18]
  10. Шесть сигм : «Количество дефектов на миллион возможностей». [19]
  11. Геничи Тагучи , с двумя определениями:
    а. «Единообразие вокруг целевого значения». [20] Идея состоит в том, чтобы снизить стандартное отклонение результатов и сохранить диапазон результатов в пределах определенного числа стандартных отклонений, за редкими исключениями.
    б. «Потери, которые продукт наносит обществу после его отгрузки». [21] Это определение качества основано на более всеобъемлющем взгляде на систему производства.
  12. Джеральд М. Вайнберг : «Ценность для какого-то человека». [22]

Перспективы рыночного сектора

Управление операциями

Традиционно качество выступает в качестве одной из пяти целей производительности операций/проектов, продиктованных политикой управления операциями . Управление операциями, по определению, фокусируется на наиболее эффективных и действенных способах создания и поставки товара или услуги, которые удовлетворяют потребности и ожидания клиентов. [23] Таким образом, его связь с качеством очевидна. Пять целей производительности, которые дают бизнесу способ измерить свою операционную производительность, следующие: [24] [25]

Основываясь на более ранней модели, называемой моделью песчаного конуса, эти цели поддерживают друг друга, имея в основе качество. [26] [25] В более широком смысле качество повышает надежность, снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов. [25]

Производство

В начале 1920-х годов наблюдался медленный, но постепенный переход производителей от философии «максимального производства» к философии, более тесно связанной с «позитивным и непрерывным контролем качества в соответствии с определенными стандартами на заводе». [27] [5] Эта стандартизация, которую позже в двадцатом веке продолжили Деминг и Джуран, [2] [6] глубоко интегрировалась в то, как сегодня работают производственные предприятия. Введение стандартов ISO 9001, 9002 и 9003 в 1987 году — основанное на работе предыдущих британских и американских военных стандартов — было направлено на то, чтобы «предоставить организациям требования по созданию системы менеджмента качества (СМК) для различных видов деловой активности». [28] Кроме того, стандарты надлежащей производственной практики (GMP) стали более распространенными в странах по всему миру, устанавливая минимальные требования, которым производители в таких отраслях, как продукты питания и напитки , [29] косметика , [30] фармацевтические продукты , [31] диетические добавки, [32] и медицинские приборы [33] должны соответствовать, чтобы гарантировать, что их продукция имеет постоянно высокое качество. Философии улучшения процессов, такие как Six Sigma и Lean Six Sigma, еще больше выдвинули качество на передний план управления бизнесом и операциями. В основе этих и других усилий часто лежит QMS, документированный набор процессов, моделей управления, бизнес-стратегий, человеческого капитала и информационных технологий, используемых для планирования, разработки, развертывания, оценки и улучшения набора моделей, методов и инструментов в организации с целью улучшения качества, которое соответствует стратегическим целям организации. [34] [35]

Сфера услуг

Стремление интегрировать концепцию качества в функции сферы услуг идет немного другим путем, чем производство. В то время как производители фокусируются на «ощутимых, видимых, постоянных проблемах», многие — но не все — аспекты качества продукции поставщика услуг являются неосязаемыми и мимолетными. [36] [37] [38] Другие препятствия включают восприятие руководства, не соответствующее ожиданиям клиентов из-за отсутствия коммуникации и маркетинговых исследований, а также ненадлежащего или недостаточного предоставления персоналу знаний, основанных на навыках. [36] [37] Как и в производстве, ожидания клиентов являются ключевыми в сфере услуг, хотя степень, с которой служба взаимодействует с клиентом, определенно формирует воспринимаемое качество обслуживания. Такие восприятия, как надежность, отзывчивость, понимание, компетентность и чистота (которые трудно описать ощутимо), могут влиять на качество обслуживания, [39] в некоторой степени в отличие от факторов, которые влияют на измерение качества производства.

Качество в японской культуре

В японской культуре существует два типа качества: атаримаэ хинсицу и мирёкутэки хинсицу . [40]

В дизайне товаров или услуг атаримаэ хинсицу и мирёкутэки хинсицу вместе гарантируют, что творение будет соответствовать ожиданиям клиентов и будет желанным для них.

Методы управления качеством

Награды за качество

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ abc Нанда, В. (2016). Справочник по системе управления качеством для компаний по разработке продукции. CRC Press. стр. 352. ISBN 9781420025309.
  2. ^ abcd Gitlow, HS (2000). Системы управления качеством: практическое руководство. CRC Press. стр. 296. ISBN 9781574442618.
  3. ^ Абдулнур, Самир (2022-08-01). "Качество в бизнесе: концепция и определение". Коллекция Performance . Получено 2023-02-07 .
  4. ^ Папп, Дж. (2014). Управление качеством в науках о визуализации. Elsevier Health Sciences. стр. 372. ISBN 9780323261999.
  5. ^ ab Wood, JC; Wood, MC, ред. (2003). Генри Форд: Критические оценки в бизнесе и менеджменте. Том 1. Тейлор и Фрэнсис. стр. 384. ISBN 9780415248259.
  6. ^ ab "Total Quality". Узнайте о качестве . Американское общество качества . Получено 16 февраля 2018 г.
  7. ^ Hagerty, JR (13 декабря 2013 г.). «Плохие новости для промышленности США: Китай сокращает разрыв в качестве». The Wall Street Journal . Получено 16 февраля 2018 г.
  8. ^ Ширузу, Н. (28 сентября 2017 г.). «Китайские автопроизводители сокращают разрыв в качестве по сравнению с мировыми конкурентами: отчет». Reuters . Получено 16 февраля 2018 г.
  9. ^ "Что такое система менеджмента качества (СМК)? ISO 9001 и другие системы менеджмента качества". Американское общество качества . Получено 16 февраля 2018 г.
  10. ^ abc Американское общество по качеству, Глоссарий – Запись: Качество , получено 20 июля 2008 г.
  11. ^ Чоудхури, Субир (2005). Изготовитель мороженого: вдохновляющая история о том, как сделать качество ключевым ингредиентом во всем, что вы делаете. Нью-Йорк: Doubleday, Random House. ISBN 978-0-385-51478-1.
  12. ^ Кросби, Филип (1979). Качество бесплатно. Нью-Йорк: McGraw-Hill. ISBN 0-07-014512-1.
  13. ^ Эдвардс Деминг, У. (1986). Выход из кризиса . Кембридж, Массачусетс: Массачусетский технологический институт, Центр передовых инженерных исследований. ISBN 0-911379-01-0.
  14. ^ Уолтон, Мэри; В. Эдвардс Деминг (1988). Метод управления Деминга. Перигей. С. 88. ISBN 0-399-55000-3.
  15. ^ Друкер, Питер (1985). Инновации и предпринимательство. Harper & Row. ISBN 978-0-06-091360-1.
  16. ^ TC 176/SC (2005). ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества — Основы и словарь . Международная организация по стандартизации.{{cite book}}: CS1 maint: числовые имена: список авторов ( ссылка )
  17. ^ Кано, Нориаки (1984-04-01). «Привлекательное качество и обязательное качество». Журнал Японского общества контроля качества : 39–48.
  18. ^ . Пирсиг, Роберт М. (1974). Дзен и искусство обслуживания мотоцикла: исследование ценностей . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Morrow. ISBN 0-688-00230-7.Цитируется по: Jones, DR (сентябрь 1989 г.). «Изучение качества: чему «Дзен и искусство обслуживания мотоциклов» Роберта Пирсига может научить нас в области технической коммуникации». Труды IEEE по профессиональной коммуникации . 32 (3). IEEE: 154–158. doi :10.1109/47.31622.
  19. ^ Motorola University. "Что такое Six Sigma?". Motorola, Inc. Архивировано из оригинала 6 декабря 2007 г. Получено 20 июля 2008 г.
  20. ^ Тагучи, Г. (1992). Тагучи о разработке надежных технологий . ASME Press. ISBN 978-99929-1-026-9.
  21. ^ . Ealey, Lance A. (1988). Качество по замыслу: методы Тагучи и промышленность США . Дирборн, Мичиган: ASI Press. ISBN 978-1-55623-970-0.Ссылаются на: Шрираман, Ведараман, Учебник по системе Тагучи по инжинирингу качества (PDF) , получено 20 июля 2008 г.
  22. ^ Вайнберг, Джеральд М. (1991). Управление качеством программного обеспечения:: Том 1. Системное мышление . Том 1. Нью-Йорк, Нью-Йорк.: Dorset House. стр. 7. ISBN 978-0-932633-72-9. OCLC  23870230.
  23. ^ Хо, СКМ (1999). Управление операциями и качеством. International Thomson Business Press. стр. 323. ISBN 9781861523983.
  24. ^ Слэк, Н.; Чемберс, С.; Джонстон, Р. (2007). Управление операциями (5-е изд.). Prentice Hall. стр. 728. ISBN 9780273708476.
  25. ^ abc Greasley, A. (2007). Управление операциями. SAGE. стр. 176. ISBN 9781849202374.
  26. ^ Хилл, А. В.; Рендер, Б., ред. (2012). "модель песчаного конуса". Энциклопедия управления операциями: Полевое руководство и глоссарий терминов и концепций управления операциями . Pearson Education, Inc. стр. 312. ISBN 9780132883733.
  27. ^ Рэдфорд, Г. С. (1922). Контроль качества в производстве. Ronald Press Company. С. 404.
  28. ^ «ISO 9002 и 9003: является ли ISO 9001 подходящей заменой?». QMS International. 9 декабря 2017 г. Получено 16 февраля 2018 г.
  29. ^ Институт пищевых наук и технологий (2012). Продукты питания и напитки — Надлежащая производственная практика — Руководство по ответственному управлению. Wiley-Blackwell. стр. 280. ISBN 9781118318232.
  30. ^ Мур, И. (2009). «Глава 5: Производство косметических ингредиентов в соответствии с принципами надлежащего производства». В Линтнер, К. (ред.). Глобальные вопросы регулирования косметической промышленности . Elsevier. стр. 79–92. ISBN 9780815519645.
  31. ^ Nally, JD, ред. (2007). Надлежащая производственная практика для фармацевтических препаратов (6-е изд.). CRC Press. стр. 424. ISBN 9781420020939.
  32. ^ «Руководство для промышленности: Текущая надлежащая производственная практика в производстве, упаковке, маркировке или операциях по хранению пищевых добавок; Руководство по соблюдению требований для малых предприятий». Управление по контролю за продуктами питания и лекарственными средствами США. 12 ноября 2017 г. Получено 2 февраля 2018 г.
  33. ^ Рамакришна, С.; Тянь, Л.; Ванг, Ч.; Ляо, С.; Тео, В.Е., ред. (2015). «Глава 3: Системы управления качеством для производства медицинских приборов». Медицинские приборы: правила, стандарты и практики. Серия Woodhead Publishing по биоматериалам. Том 103. Elsevier. С. 49–64. ISBN 9780081002919.
  34. ^ Роча-Лона, Л.; Гарза-Рейес, Дж. А.; Кумар, В. (2013). Системы управления качеством зданий: выбор правильных методов и инструментов. CRC Press. стр. 202. ISBN 9781466564992.
  35. ^ Lazarte, M. (23 сентября 2015 г.). "SO 9001:2015 - Только что опубликовано!". Новости ISO . Международная организация по стандартизации . Получено 16 февраля 2018 г.
  36. ^ ab Beckford, J. (2002). Качество (2-е изд.). Psychology Press. стр. 328. ISBN 9780415259194.
  37. ^ ab Matthew, V. (2017). «Маркетинг услуг: новая парадигма и перспективы». В Sood, T. (ред.). Стратегическое управление маркетингом и тактика в сфере услуг . IGI Global. стр. 43–73. ISBN 9781522524762.
  38. ^ Дин, Э. Р.; Кунце, К. (2012). «Бюро статистики труда. Показатели производительности для сферы услуг». В Harker, PT (ред.). Проблема производительности и качества услуг . Springer Science & Business Media. стр. 11–42. ISBN 9789401100731.
  39. ^ Армстронг, ПК (2012). «Модель анализа качества в процессе предоставления услуг». В Harker, PT (ред.). Проблема производительности и качества услуг . Springer Science & Business Media. стр. 311–342. ISBN 9789401100731.
  40. ↑ Кит Р. Макфарланд (15 февраля 2006 г.). «Предоставление двух видов качества». Bloomberg.

Библиография

Внешние ссылки

Найдите информацию о качестве в Викисловаре, бесплатном словаре.