Пользовательский опыт ( UX ) — это то, как пользователь взаимодействует с продуктом , системой или услугой и испытывает их . Он включает восприятие человеком полезности , простоты использования и эффективности . Улучшение пользовательского опыта важно для большинства компаний, дизайнеров и создателей при создании и совершенствовании продуктов, поскольку негативный пользовательский опыт может уменьшить использование продукта и, следовательно, любые желаемые положительные воздействия. И наоборот, проектирование с учетом прибыльности как основной цели часто противоречит этическим целям пользовательского опыта и даже причиняет вред. Пользовательский опыт субъективен . Однако атрибуты, составляющие пользовательский опыт, являются объективными .
По данным Nielsen Norman Group , «пользовательский опыт» включает в себя все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и продуктами. [1]
Международный стандарт по эргономике взаимодействия человека и системы , ISO 9241 , определяет пользовательский опыт как «восприятия и реакции пользователя, которые являются результатом использования и/или ожидаемого использования системы, продукта или услуги». [2] Согласно определению ISO, пользовательский опыт включает все эмоции, убеждения, предпочтения, восприятия, физические и психологические реакции, поведение и достижения пользователя, которые происходят до, во время и после использования. ISO также перечисляет три фактора, которые влияют на пользовательский опыт: система, пользователь и контекст использования.
Примечание 3 стандарта намекает, что удобство использования касается аспектов пользовательского опыта, например, «критерии удобства использования могут использоваться для оценки аспектов пользовательского опыта». Стандарт не идет дальше в разъяснении связи между пользовательским опытом и удобством использования. Очевидно, что эти два понятия пересекаются, причем удобство использования включает прагматические аспекты (выполнение задачи), а пользовательский опыт фокусируется на чувствах пользователей, вытекающих как из прагматических, так и из гедонистических аспектов системы. Многие специалисты используют эти термины как взаимозаменяемые. Термин «удобство использования» появился раньше термина «пользовательский опыт». Одна из причин, по которой эти термины часто используются как взаимозаменяемые, заключается в том, что с практической точки зрения пользователю, как минимум, потребуется достаточное удобство использования для выполнения задачи, в то время как чувства пользователя могут быть менее важны, даже для самого пользователя. Поскольку удобство использования заключается в выполнении задачи, такие аспекты пользовательского опыта, как информационная архитектура и пользовательский интерфейс, могут помочь или помешать пользовательскому опыту. Если на веб-сайте «плохая» информационная архитектура и пользователю сложно найти то, что он ищет, то у пользователя не будет эффективного, действенного и удовлетворительного поиска.
Помимо стандарта ISO , существует несколько других определений пользовательского опыта. [3] Некоторые из них были изучены различными исследователями. [4]
Ранние разработки в области пользовательского опыта можно проследить до машинного века , охватывающего 19-й и начало 20-го веков. Вдохновленные интеллектуальной структурой машинного века, поиски улучшения процессов сборки для повышения эффективности производства и производительности привели к развитию крупных технологических достижений, таких как массовое производство товаров в больших объемах на движущихся сборочных линиях, высокоскоростной печатный станок, крупные гидроэлектростанции и радиотехнологии, и это лишь некоторые из них.
Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд были на переднем крае исследований новых способов сделать человеческий труд более эффективным и производительным. Новаторские исследования Тейлора в области эффективности взаимодействия между работниками и их инструментами являются самым ранним примером, который напоминает сегодняшние основы пользовательского опыта. [ необходима цитата ]
Термин «пользовательский опыт» был представлен более широкому кругу людей Дональдом Норманом в середине 1990-х годов. [5] Он никогда не предполагал, что термин «пользовательский опыт» будет применяться только к аффективным аспектам использования. Обзор его более ранних работ [6] предполагает, что термин «пользовательский опыт» использовался для обозначения перехода к включению аффективных факторов, наряду с предварительными поведенческими проблемами, которые традиционно рассматривались в этой области. Многие специалисты по юзабилити продолжают исследовать и уделять внимание аффективным факторам, связанным с конечными пользователями, и делают это уже много лет, задолго до того, как термин «пользовательский опыт» был введен в середине 1990-х годов. [7] В интервью в 2007 году Норман обсуждает широкое использование термина «пользовательский опыт» и его неточное значение как следствие этого. [8]
На рост интереса к пользовательскому опыту повлияло несколько событий:
Область пользовательского опыта представляет собой расширение и расширение области юзабилити, чтобы включить целостную перспективу того, как человек чувствует себя при использовании системы. Основное внимание уделяется удовольствию и ценности, а также производительности. Точное определение, структура и элементы пользовательского опыта все еще развиваются.
Пользовательский опыт интерактивного продукта или веб-сайта обычно измеряется несколькими методами, включая анкеты, фокус-группы, наблюдаемые тесты удобства использования, картографирование пользовательского пути и другие методы. Свободно доступная анкета (доступная на нескольких языках) — это анкета пользовательского опыта (UEQ). [15] Разработка и проверка этой анкеты описаны в эссе по информатике, опубликованном в 2008 году. [16]
Более высокий уровень пользовательского опыта связан с повышением эффективности цифровых вмешательств в здравоохранение, направленных на улучшение физической активности, [17] питания, психического здоровья и борьбы с курением. [18]
Google Ngram Viewer показывает широкое использование термина, начиная с 1930-х годов. [19] «Он предположил, что большее развитие в этой области будет приветствоваться пользователем и станет средством включения результатов пользовательского опыта в проектирование новых машин». Использование термина в отношении компьютерного программного обеспечения также предшествовало Норману . [20]
На опыт пользователя в работе с системой может влиять множество факторов. Чтобы учесть все многообразие, факторы, влияющие на опыт пользователя, были разделены на три основные категории: состояние пользователя и предыдущий опыт, свойства системы и контекст использования (ситуация). [21] Понимание типичных пользователей, рабочей среды, взаимодействий и эмоциональных реакций помогает в проектировании системы во время проектирования пользовательского опыта .
Отдельные впечатления влияют на общий пользовательский опыт: [22] впечатления от нажатия клавиши влияют на впечатления от набора текстового сообщения, впечатления от набора сообщения влияют на впечатления от текстового сообщения, а впечатления от текстового сообщения влияют на общий пользовательский опыт с телефоном. Общий пользовательский опыт — это не просто сумма более мелких впечатлений от взаимодействия, потому что некоторые впечатления более заметны, чем другие. Общий пользовательский опыт также зависит от факторов, выходящих за рамки фактического эпизода взаимодействия: бренд , ценообразование, мнения друзей, сообщения в СМИ и т. д.
Одна ветвь исследований пользовательского опыта фокусируется на эмоциях. Сюда входят мгновенные переживания во время взаимодействия: проектирование эффективного взаимодействия и оценка эмоций . Другая ветвь заинтересована в понимании долгосрочной связи между пользовательским опытом и оценкой продукта. Отрасль рассматривает хороший общий пользовательский опыт с продуктами компании как критически важный для обеспечения лояльности к бренду и увеличения роста клиентской базы. Все временные уровни пользовательского опыта (мгновенный, эпизодический и долгосрочный) важны, но методы проектирования и оценки этих уровней могут сильно различаться.
Опыт разработчика (DX) — это пользовательский опыт с точки зрения разработчика. Он определяется инструментами, процессами и программным обеспечением, которые разработчик использует при взаимодействии с продуктом или системой в процессе производства другого продукта или системы, например, при разработке программного обеспечения . [23] DX уделяет повышенное внимание, особенно в компаниях, которые в первую очередь предлагают программное обеспечение как услугу другим компаниям, где простота использования является ключевым отличием на рынке. [24]
