stringtranslate.com

Эмоциональный труд

Эмоциональный труд — это процесс управления чувствами и выражениями для удовлетворения эмоциональных требований работы. [1] [2] В частности, ожидается, что работники будут регулировать свою личность во время взаимодействия с клиентами, коллегами, клиентами и менеджерами. Сюда входит анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются ли они на самом деле или нет, а также его противоположность: подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются. Это делается для того, чтобы вызвать у покупателя или клиента определенное чувство, которое позволит компании или организации добиться успеха. [1]

Роли, которые были определены как требующие эмоционального труда, включают те, которые связаны с образованием , государственным управлением , правом , уходом за детьми , здравоохранением , социальной работой , гостиничным бизнесом , средствами массовой информации , пропагандой , авиацией и шпионажем . [3] [4] Поскольку отдельные экономики переходят от производственной экономики к экономике, основанной на услугах , ожидается, что больше работников в различных профессиональных областях будут управлять своими эмоциями в соответствии с требованиями работодателей по сравнению с шестьюдесятью годами ранее. [ нужна цитата ]

Определение

Ожидается , что официантка в ресторане будет выполнять эмоциональную работу, например, улыбаться и выражать положительные эмоции по отношению к клиентам.

Социолог Арли Хохшильд дал первое определение эмоционального труда, который означает проявление определенных эмоций для удовлетворения требований работы. [1] Родственный термин « работа с эмоциями» (также называемый «управление эмоциями») относится к отображению определенных эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или при общении с семьей и друзьями . Хохшильд выделил три стратегии регуляции эмоций: когнитивную , телесную и экспрессивную. [5] В рамках когнитивной работы с эмоциями человек пытается изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства. [5] Например, можно связать семейную фотографию с ощущением счастья и думать об этой картине всякий раз, когда пытаешься почувствовать себя счастливым. В рамках работы с телесными эмоциями человек пытается изменить физические симптомы, чтобы вызвать желаемую эмоцию . [5] Например, можно попытаться глубоко дышать, чтобы уменьшить гнев. В рамках экспрессивной работы с эмоциями человек пытается изменить выразительные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, например, улыбку при попытке почувствовать себя счастливым. [5]

В то время как работа с эмоциями происходит в частной сфере, эмоциональный труд — это управление эмоциями на рабочем месте в соответствии с ожиданиями работодателя. Работы, связанные с эмоциональным трудом, определяются как такие, которые:

  1. требуют личного или устного контакта с общественностью.
  2. требовать от работника вызвать эмоциональное состояние у другого человека.
  3. позволить работодателю посредством обучения и надзора осуществлять определенный контроль над эмоциональной деятельностью сотрудников. [1]

Хохшильд (1983) утверждает, что в рамках этого процесса коммодификации работники сферы услуг отчуждаются от своих собственных чувств на рабочем месте. [1]

Альтернативное использование

Этот термин применяется в современном контексте для обозначения домашних задач, в частности неоплачиваемого труда, которого часто ожидают от женщин, например, необходимости напоминать своему партнеру о домашних делах. [6] Этот термин также может относиться к неформальному консультированию, например, к совету другу или помощи кому-то после расставания. [7] Когда Хохшильд давали интервью об этом меняющемся использовании, она описала, что оно подверглось расползанию понятий , заявив, что это сделало понятие более размытым и иногда применялось к вещам, которые были просто трудом, хотя выполнение этого труда заставляло человека чувствовать себя можно сделать это и эмоциональным трудом. [8]

Детерминанты

  1. Социальные, профессиональные и организационные нормы . Например, эмпирические данные показывают, что в обычно «загруженных» магазинах существует больше законности для выражения негативных эмоций, чем в обычно «медленных» магазинах, в которых от сотрудников ожидается поведение в соответствии с правилами демонстрации. [9] Следовательно, эмоциональная культура, к которой человек принадлежит, влияет на приверженность сотрудника этим правилам. [10]
  2. Особенности характера и внутреннего настроя на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая подразумевает способность использовать мимику, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций; [11] или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентификации ), что позволяет им легче выражать организационно-желательные эмоции (поскольку меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональным опытом при участии в их работа). [12]
  3. Надзорное регулирование правил показа; Руководители, вероятно, будут важными определяющими правила демонстрации на уровне должности, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, представления руководителей о необходимости подавления негативных эмоций на работе влияют на представления сотрудников об этом правиле проявления. [13]

Поверхностное и глубокое действие

В основополагающем тексте Арли Хохшильда эмоциональный труд разделен на два компонента: поверхностная игра и глубокая игра. [1] Поверхностное действие возникает, когда сотрудники демонстрируют эмоции, необходимые для работы, не меняя при этом того, что они на самом деле чувствуют. [1] Глубокое действие — это трудоемкий процесс, посредством которого сотрудники меняют свои внутренние чувства, чтобы они соответствовали ожиданиям организации, вызывая более естественные и искренние эмоциональные проявления. [14] Хотя основные процессы различаются, цель обоих обычно состоит в том, чтобы продемонстрировать положительные эмоции, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и конечные результаты (например, продажи, положительные рекомендации и повторные сделки). [14] [15] [16] Однако исследования в целом показали, что поверхностное воздействие более вредно для здоровья сотрудников. [17] [18] [19] Без учета этических ценностей последствия эмоциональной работы для сотрудников могут легко стать негативными. Деловая этика может использоваться в качестве руководства для сотрудников о том, как проявлять чувства, соответствующие этическим ценностям, и может показать им, как легче и комфортнее регулировать свои чувства во время работы. [20]

Карьера

Ожидается, что медсестра , работающая в больнице, будет выражать пациентам положительные эмоции, такие как теплота и сострадание.

В прошлом эмоциональные требования к труду и правила демонстрации рассматривались как характеристики определенных профессий, таких как работники ресторанов , кассиры , работники больниц , сборщики счетов, консультанты , секретари и медсестры. Однако правила демонстрации были концептуализированы не только как ролевые требования определенных профессиональных групп, но и как межличностные рабочие требования, которые являются общими для многих видов профессий. [13]

Учителя

Занг и др. (2019) изучили учителей в Китае, используя анкеты, которые исследователи задавали об их опыте преподавания и взаимодействии с детьми и их семьями. [21] Согласно многочисленным исследованиям, дошкольное образование важно для развития ребенка, что может влиять на эмоциональный труд учителей, а также их эмоциональный труд влияет на детей. Большое внимание в этом исследовании уделялось использованию поверхностного актерского мастерства в работе учителя дошкольного возраста. Занг и др. (2019) обнаружили, что у воспитателей детских садов поверхностная игра использовалась значительно реже, чем глубокая и естественная игра, а воспитатели дошкольных учреждений реже имитировали или подавляли свои чувства. Они также обнаружили, что у более опытных учителей более высокий уровень эмоциональной нагрузки, потому что у них либо больше навыков подавления своих эмоций, либо они менее склонны использовать поверхностную игру.

Коллекционеры векселей

В 1991 году Саттон провел углубленное качественное исследование коллекторов счетов в коллекторском агентстве . [22] Он обнаружил, что в отличие от других описанных здесь профессий, где сотрудники должны вести себя весело и заинтересованно, сборщиков счетов отбирают и социализируют так, чтобы они проявляли раздражение к большинству должников . В частности, коллекторское агентство наняло агентов, которых, казалось, легко возбудить. Затем вновь нанятых агентов обучали тому, когда и как проявлять разные эмоции к разным типам должников. Когда они работали в коллекторском агентстве, их руководители внимательно следили за тем, чтобы они часто сообщали должникам о срочности.

Эмоциональная работа сборщиков векселей состоит в том, чтобы не позволять злым и враждебно настроенным должникам злить их и не чувствовать себя виноватыми из-за давления на дружественных должников с целью получения денег. [22] Они справлялись с разгневанными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя после разговора по телефону. [22] Они минимизировали чувство вины, оставаясь эмоционально отстраненными от должников. [22]

Работники по уходу за детьми

Работник по уходу за детьми в детском саду в Нигерии

Навыки ухода за детьми часто считаются врожденными для женщин, что делает компоненты ухода за детьми невидимыми. [23] [24] Однако ряд ученых не только изучили трудности и навыки, необходимые для ухода за детьми, но также предположили, что эмоциональный труд по уходу за детьми уникален и требует изучения по-разному. [24] [25] [26] [27] Выполнение эмоционального труда требует развития эмоционального капитала, а его можно развить только посредством опыта и размышлений. [25] С помощью полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в уходе за детьми существуют два компонента эмоционального труда в дополнение к первоначальным двум компонентам Хохшильда: эмоциональное созвучие и подавление. [1] [27] Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие — как естественное переживание тех же эмоций, которые человек должен испытывать в связи с работой. [27]

Работники пищевой промышленности

Подождите персонал

Официантка принимает заказ в американском ресторане

В своем исследовании официанток в Филадельфии , проведенном в 1991 году , Паулс исследует, как эти работники устанавливают контроль и защищают свою индивидуальность во время взаимодействия с клиентами . В ресторанной работе, утверждает Паулс, подчинение работников клиентам подкрепляется « культурными символами, которые берут начало в глубоко укоренившихся представлениях о работе в сфере обслуживания ». Поскольку работа официанток не регулировалась строго со стороны работодателей , взаимодействие официанток с клиентами контролировалось самими официантками. Хотя они подвергаются стигматизации из-за стереотипов и представлений о подневольном состоянии, связанных с работой в ресторане, на исследованных официанток не оказало негативного влияния их взаимодействие с клиентами. Напротив, они рассматривали свою способность управлять своими эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, официантки из Филадельфии воспользовались отсутствием регулируемого работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда. [28]

Хотя Паулс подчеркивает положительные последствия эмоционального труда для определенной группы официанток, другие ученые также обнаружили отрицательные последствия эмоционального труда в индустрии официанток. В ходе восемнадцатимесячного исследования с участием участников Баярд Де Воло (2003) обнаружил, что за официантками казино строго следят и подкупают за выполнение эмоционального труда на рабочем месте. [29] В частности, Баярд Де Воло (2003) утверждает, что благодаря сексуализированной среде и щедрой системе чаевых и владельцы казино, и клиенты контролируют поведение и внешний вид официанток ради собственной выгоды и удовольствия. Несмотря на то, что у официанток есть свои собственные механизмы индивидуального и коллективного сопротивления, интенсивный и последовательный мониторинг их действий со стороны руководства казино затрудняет изменение расстановки сил на рабочем месте в казино. [29]

Сотрудники фаст-фуда

Используя наблюдение участников и интервью , Лейднер (1993) исследует, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами. [30] Согласно Лейднеру (1993), работодатели пытаются регулировать взаимодействие работников с клиентами только при определенных условиях. В частности, когда работодатели пытаются регулировать взаимодействие между работником и клиентом, работодатели полагают, что «качество взаимодействия важно для успеха предприятия», что работники «не могут или не хотят осуществлять взаимодействие надлежащим образом самостоятельно» и что «сами задачи не слишком сложны и не зависят от контекста». [30] Согласно Лейднеру (1993), регулирование взаимодействия сотрудников с клиентами предполагает стандартизацию личного взаимодействия работников с клиентами. В ресторанах быстрого питания «Макдональдс» в исследовании Лейднера (1993) эти взаимодействия строго регламентированы, и соблюдение работниками этих сценариев и правил тщательно контролируется. [30]

Наряду с изучением попыток работодателей регулировать взаимодействие между работниками и клиентами, Лейднер (1993) исследует, как работники предприятий быстрого питания реагируют на эти правила. [30] Согласно Лейднеру (1993), удовлетворение ожиданий работодателей требует от работников участия в той или иной форме эмоционального труда. Например, ожидается, что работники McDonald's будут приветствовать клиентов с улыбкой и дружелюбным отношением, независимо от их собственного настроения или темперамента в данный момент. Лейднер (1993) предполагает, что жесткое соблюдение этих ожиданий, по крайней мере, потенциально вредно для самоощущения и идентичности работников . Однако Лейднер (1993) не увидела негативных последствий эмоционального труда у работников, которых она изучала. Вместо этого работники McDonald's попытались немного индивидуализировать свои ответы клиентам. В частности, они использовали юмор или преувеличения , чтобы продемонстрировать свое несогласие со строгим регулированием взаимоотношений между сотрудниками и клиентами. [30]

Врачи

По мнению Ларсона и Яо (2005), эмпатия должна характеризовать взаимодействие врачей со своими пациентами, поскольку, несмотря на прогресс в медицинских технологиях , межличностные отношения между врачами и пациентами остаются важными для качественного медицинского обслуживания . [31] Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи считают сочувствие формой эмоционального труда. В частности, по мнению Ларсона и Яо (2005), врачи занимаются эмоциональной работой посредством глубокого действия, чувствуя искреннее сочувствие до, во время и после взаимодействия с пациентами. С другой стороны, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи действуют поверхностно, когда имитируют эмпатическое поведение по отношению к пациенту. Хотя Ларсон и Яо (2005) утверждают, что предпочтительнее глубокое действие, врачи могут полагаться на поверхностное действие, когда искреннее сочувствие к пациентам невозможно. В целом Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи более эффективны и получают большее профессиональное удовлетворение , когда они проявляют сочувствие посредством глубокого действия в результате эмоционального труда. [31]

Работа полиции

По словам Мартина (1999), работа в полиции предполагает значительный объем эмоционального труда со стороны офицеров, которые должны контролировать свои собственные проявления эмоций на лице и теле в присутствии других офицеров и граждан . [32] Хотя работа полиции часто рассматривается как стереотипно мужская работа, направленная на борьбу с преступностью , работа полиции также требует от офицеров поддержания порядка и предоставления различных межличностных услуг. Например, полиция должна иметь командное присутствие, которое позволит ей действовать решительно и сохранять контроль в непредсказуемых ситуациях, имея при этом возможность активно слушать и разговаривать с гражданами. По словам Мартина (1999), полицейский, который проявляет слишком много гнева , сочувствия или других эмоций, сталкиваясь с опасностью на работе, будет рассматриваться другими офицерами как человек, неспособный противостоять давлению полицейской работы из-за сексистских взглядов . многих полицейских. [32] Имея возможность сбалансировать самоконтроль эмоций перед другими офицерами, полиция также должна настойчиво восстанавливать порядок и использовать эффективные навыки межличностного общения, чтобы завоевать доверие граждан и подчинение . В конечном счете, способность сотрудников полиции эффективно участвовать в эмоциональном труде влияет на то, как к ним относятся другие сотрудники полиции и граждане. [32]

Государственное управление

Многие ученые утверждают, что объем эмоциональной работы, необходимой между всеми уровнями власти, является наибольшим на местном уровне. Именно на уровне городов и округов лежит ответственность за повседневную готовность к чрезвычайным ситуациям, пожарных, правоохранительных органов, народное образование, общественное здравоохранение, а также службы семьи и детей. Граждане в сообществе ожидают от своего правительства такого же уровня удовлетворения, какое они получают от работы, ориентированной на обслуживание клиентов . Это требует серьезного объема работы как от работников, так и от работодателей в сфере государственного управления. Мастраччи и Адамс (2017) рассматривают государственных служащих и то, как они могут подвергаться риску отчуждения из-за неподкрепленных эмоциональных трудовых требований, связанных с их работой. Это может вызвать поверхностное поведение и недоверие к руководству. [33] Есть два сравнения, которые представляют эмоциональный труд в государственном управлении: «Рациональная работа против эмоциональной работы» и «Эмоциональный труд против эмоционального интеллекта». [34]

Производительность

Многие ученые утверждают, что, когда государственные администраторы выполняют эмоциональный труд, они сталкиваются со значительно более деликатными ситуациями, чем работники сферы услуг. Причина этого в том, что они находятся на передовой линии правительства, и граждане ожидают, что они будут обслуживать их быстро и эффективно. При столкновении с гражданином или коллегой государственные администраторы используют эмоциональное восприятие, чтобы оценить эмоциональное состояние нуждающегося гражданина. Затем сотрудники оценивают свое эмоциональное состояние, чтобы убедиться, что эмоции, которые они выражают, соответствуют их ролям. Одновременно они должны определить, как действовать, чтобы вызвать желаемую реакцию как у граждан, так и у коллег. Государственные администраторы выполняют эмоциональную работу, используя пять различных стратегий: «Первая психологическая помощь», «Отсек и шкафы», «Безумное спокойствие», «Юмор» и «Здравый смысл». [35]

Определение: рациональная работа против эмоциональной работы.

По словам Мэри Гай, государственное управление фокусируется не только на деловой стороне управления, но и на личной стороне. Речь идет не только о сборе счетов за воду или постановлениях о земле для строительства новой собственности, речь также идет о качестве жизни и чувстве общности, которое наделяется людьми их городскими властями. Рациональная работа — это способность мыслить познавательно и аналитически, тогда как эмоциональная работа означает думать более практично и более обоснованно. [36]

Определение: интеллект против эмоционального интеллекта

Умение подавлять собственные чувства и управлять ими известно как эмоциональный интеллект . Умение контролировать свои эмоции и уметь делать это на высоком уровне гарантирует собственную способность служить нуждающимся. Эмоциональный интеллект осуществляется при выполнении эмоционального труда, и без одного другого быть не может. [37]

Пол

Макдональд и Сирианни (1996) используют термин «эмоциональный пролетариат» для описания работ в сфере услуг , в которых «работники выполняют эмоциональный труд, при котором от них требуется проявлять дружелюбие и уважение к клиентам». [38] Из соображений уважения эти профессии, как правило, стереотипно воспринимаются как женские, независимо от фактического количества женщин, работающих на этой работе. По мнению Макдональда и Сирианни (1996), поскольку уважение является характеристикой, требуемой от всех, кто находится в невыгодных структурных позициях, особенно от женщин, когда уважение становится обязательным требованием к работе, женщины, вероятно, будут чрезмерно представлены на этих должностях. Макдональд и Сирианни (1996) утверждают, что «ни в одной другой сфере наемного труда личные характеристики работников не связаны так сильно с характером работы». [38] Таким образом, согласно Macdonald и Sirianna (1996), хотя всем работникам, занятым в сфере услуг, может быть трудно сохранять свое достоинство и самоидентичность из-за требований эмоционального труда, такая проблема может быть особенно проблематичной для женщины-работницы. [38]

Эмоциональный труд также влияет на женщин, закрепляя профессиональную сегрегацию и гендерный разрыв в оплате труда . [39] Сегрегацию рабочих мест, которая представляет собой систематическую тенденцию мужчин и женщин работать в разных профессиях, часто называют причиной отсутствия у женщин равной оплаты труда по сравнению с мужчинами. По мнению Гая и Ньюмана (2004), профессиональная сегрегация и, в конечном итоге, гендерный разрыв в оплате труда можно, по крайней мере, частично объяснить эмоциональным трудом. В частности, связанные с работой задачи, которые требуют эмоциональной работы, которая считается естественной для женщин, например, забота и сопереживание, являются требованиями многих профессий, в которых доминируют женщины. Однако, по мнению Гая и Ньюмана (2004), эти феминизированные рабочие задачи не являются частью формальных должностных инструкций и аттестаций: «Исключенная из должностных инструкций и аттестации, работа невидима и не оплачивается. Государственная служба в значительной степени зависит от таких навыков. Однако системы государственной службы, созданные на основе предположений ушедшей эпохи, не способны признать и компенсировать эмоциональный труд». По мнению Гая и Ньюмана (2004), женщины, работающие на должностях, требующих эмоционального труда в дополнение к обычной работе, не получают компенсации за этот дополнительный труд из-за сексистского представления о том, что от них следует ожидать дополнительного труда в силу того, что они являются женщина. Гай и Ажар (2018) обнаружили, что на выражение эмоций между полами влияет культура. Это исследование показало, что существуют различия в том, как женщины и мужчины интерпретируют эмоциональные слова, и, в частности, результаты показали, что культура играет огромную роль в этих гендерных различиях. [40]

Инвалидность

Люди с ограниченными возможностями все чаще становятся частью рабочей силы из-за отношения общества к инклюзивности и неолиберального давления, связанного с сокращением благосостояния. Роли, требующие эмоционального труда, могут быть труднее выполнять людям с определенными видами инвалидности. Людям с ограниченными возможностями также, возможно, придется использовать больше своего времени и энергии для выполнения задачи, чем человеку, не имеющему инвалидности. Например, когда они регулярно сталкиваются с предрассудками и стигмой ( как это происходит со многими группами, испытывающими предрассудки ) , включая структуры, не дружественные к инвалидам ( физические , административные или социальные ). С другой стороны, благодаря рутинному опыту навигации по бесполезным структурам и предрассудкам, люди с ограниченными возможностями могут иметь двойные преимущества: лучшие навыки нахождения путей решения проблем без затрат эмоциональной энергии, например, на удивление, и более легкое сочувственное или чуткое понимание других людей и групп. опыт решения этих проблем. Инклюзивная или недружественная организационная культура также оказывает влияние, и рабочие места могут требовать от работников с ограниченными возможностями преуменьшать свои недостатки, чтобы «вписаться», что является дополнительным бременем эмоционального труда. [41] Большинство людей будут испытывать сложные последствия того, как их инвалидность влияет на их эмоциональный труд на конкретной должности в конкретной организации.

Подразумеваемое

Позитивные аффективные проявления во взаимодействии с услугами, такие как улыбка и выражение дружелюбия, положительно связаны с положительными чувствами клиентов [42] и важными результатами, такими как намерение вернуться, намерение рекомендовать магазин другим и восприятие общего качества обслуживания. [43] Имеются данные о том, что эмоциональный труд со временем может привести к эмоциональному истощению и выгоранию сотрудников , а также может снизить их удовлетворенность работой . То есть более высокая степень использования регулирования эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников [10] и более низким уровнем удовлетворенности работой сотрудников. [44]

Существуют эмпирические данные о том, что более высокий уровень эмоциональной нагрузки на труд не всегда вознаграждается более высокой заработной платой. Скорее, вознаграждение зависит от уровня общих когнитивных требований, требуемых работой. То есть профессии с высокими когнитивными потребностями демонстрируют рост заработной платы при возрастании эмоциональных требований к труду; тогда как профессии с низкими когнитивными потребностями свидетельствуют о «штрафе» заработной платы с увеличением эмоциональных требований к труду. [45] Кроме того, было обнаружено, что инновации, расширяющие права и возможности сотрудников, такие как преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или уплощение структуры рабочих мест, повышают уровень эмоционального труда работников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте. [46]

Навыки преодоления трудностей

Копинг возникает в ответ на психологический стресс, обычно вызванный изменениями, с целью сохранить психическое здоровье и эмоциональное благополучие. Жизненные стрессоры часто описываются как негативные события (потеря работы). Однако позитивные изменения в жизни (новая работа) также могут стать источником жизненного стресса, что требует использования навыков преодоления трудностей для адаптации. Стратегии преодоления трудностей — это поведение, мысли и эмоции, которые вы используете, чтобы приспособиться к изменениям, происходящим в вашей жизни. [47] Использование навыков преодоления трудностей поможет человеку улучшить себя на рабочем месте и максимально эффективно работать для достижения успеха. Есть много способов справиться с изменениями и адаптироваться к ним. Некоторые способы включают в себя: делиться эмоциями со сверстниками, вести здоровую социальную жизнь вне работы, проявлять чувство юмора и корректировать ожидания от себя и от работы. Эти навыки преодоления трудностей помогут превратить негативные эмоции в позитивные и позволят больше сосредоточиться на публике, а не на себе. [48]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ abcdefgh Хохшильд, Арли Рассел (1983). Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств . Беркли: Издательство Калифорнийского университета. ISBN 978-0-520-05454-7.
  2. ^ Гранди, Алисия А. (2000). «Регуляция эмоций на рабочем месте: новый способ концептуализации эмоционального труда». Журнал психологии профессионального здоровья . 5 (1): 59–100. дои : 10.1037/1076-8998.5.1.95. PMID  10658889. S2CID  18404826.
  3. ↑ Уильямс, Клэр (1 ноября 2003 г.). «Небесный сервис: требования эмоционального труда в авиационной отрасли». Пол, работа и организация . 10 (5): 513–550. дои : 10.1111/1468-0432.00210. ISSN  1468-0432.
  4. ^ Хохшильд, Арли Рассел (2012), «Предисловие к изданию 2012 года», в Хохшильд, Арли Рассел (редактор), Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств , Беркли: University of California Press, стр. х, ISBN 978-0-520-27294-1
  5. ^ abcd Хохшильд, Арли Рассел (ноябрь 1979 г.). «Работа эмоций, правила чувств и социальная структура» (PDF) . Американский журнал социологии . 85 (3): 551–575. дои : 10.1086/227049. JSTOR  2778583. S2CID  143485249. Архивировано из оригинала (PDF) 21 ноября 2015 г.
  6. ↑ Уилкинсон, Софи (21 декабря 2018 г.). «Почему в 2018 году все говорили об эмоциональном труде?». Би-би-си . Проверено 9 июня 2020 г.
  7. ↑ Фесслер, Лия (24 мая 2018 г.). «Чрезвычайно ясное определение эмоционального труда для тех, кто до сих пор его не понимает». Кварц . Проверено 9 июня 2020 г.
  8. ↑ Бек, Джули (26 ноября 2018 г.). «Понятие «эмоционального труда». Атлантический океан . Проверено 9 июня 2020 г.
  9. ^ Рафаэли, А.; Саттон, Род-Айленд (1989). «Выражение эмоций в организационной жизни» (PDF) . Исследования организационного поведения . 11 : 1–42.
  10. ^ аб Гранди, А.А.; Фиск, генеральный менеджер; Штайнер, Д.Д. (2005). «Должно ли «обслуживание с улыбкой» вызывать стресс? Умеренная роль личного контроля для американских и французских сотрудников». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 893–904. дои : 10.1037/0021-9010.90.5.893. PMID  16162062. S2CID  41790033.Скачать. Архивировано 27 июля 2015 г. в Wayback Machine.
  11. ^ Фридман, HS; Принс, LM; Риджио, RE; ДиМаттео, Р. (1980). «Понимание и оценка невербальной выразительности: тест аффективного общения». Журнал личности и социальной психологии . 39 (2): 333–351. дои : 10.1037/0022-3514.39.2.333. S2CID  444767.
  12. ^ Уилк, СЛ; Мойнихан, LM (2005). «Правило отображения «регуляторов»: отношения между начальством и эмоциональным истощением работников». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 917–927. дои : 10.1037/0021-9010.90.5.917. ПМИД  16162064.
  13. ^ аб Дифендорф, Дж. М.; Ричард, EM (2003). «Предпосылки и последствия восприятия правил эмоционального проявления». Журнал прикладной психологии . 88 (2): 284–294. дои : 10.1037/0021-9010.88.2.284. ПМИД  12731712.
  14. ^ аб Гранди, А.; Дифендорф, Дж. М.; Рупп, Д. (2013). Эмоциональный труд в 21 веке: различные взгляды на регулирование эмоций на работе . Рутледж. стр. 3–17.
  15. ^ Пью, С.Д. Эмоциональный труд: влияние, стратегии и результаты на уровне организации. Нью-Йорк. Нью-Йорк: Рутледж
  16. ^ Цай, WC (2001). «Определители и последствия проявлений сотрудником положительных эмоций». Журнал менеджмента . 27 (4): 497–512. дои : 10.1177/014920630102700406. S2CID  144321700.
  17. ^ Гранди, А.А. (2003). «Когда «шоу должно продолжаться»: поверхностное и глубокое действие как определяющие факторы эмоционального истощения и предоставления услуг по рейтингу коллег». Журнал Академии менеджмента . 46 (1): 86–96. CiteSeerX 10.1.1.551.854 . JSTOR  30040678. 
  18. ^ Хюльшегер, UR; Шеве, А.Ф. (2011). «О затратах и ​​выгодах эмоционального труда: метаанализ трех десятилетий исследований». Журнал психологии профессионального здоровья . 16 (3): 361–389. дои : 10.1037/a0022876. PMID  21728441. S2CID  42017277.
  19. ^ Ци, Синлян; Цзи, Шуан; Чжан, Цзин; Лу, Ваньонг; Слейтер, Джудит К.; Дэн, Хуэйхуа (01 ноября 2016 г.). «Взаимосвязь эмоционального труда и концентрации кортизола в волосах у воспитательниц детского сада». Международные архивы гигиены труда и окружающей среды . 90 (1): 117–122. дои : 10.1007/s00420-016-1179-6. ISSN  0340-0131. PMID  27804039. S2CID  6128638.
  20. ↑ Онгоре, Озгюр (17 апреля 2020 г.). «Оценка эмоционального труда: новый подход». Глобальное деловое и организационное совершенство . 39 (4): 35–44. дои : 10.1002/ДЖО.22000. ISSN  1932-2054. Викиданные  Q104831692.
  21. ^ Чжан, Цилун; Инь, Цзяньцинь; Чен, Хуа; Чжан, Цюань; У, Вэйин (2 апреля 2020 г.). «Эмоциональный труд среди учителей дошкольного возраста: частота, предшественники и последствия». Журнал исследований в области детского образования . 34 (2): 288–305. дои : 10.1080/02568543.2019.1675824. ISSN  0256-8543. S2CID  213862626.
  22. ^ abcd Саттон, Роберт И. (1991). «Соблюдение норм выражения эмоций: случай сборщиков счетов». Ежеквартальный журнал административной науки . 36 (2): 245–268. дои : 10.2307/2393355. JSTOR  2393355.
  23. ^ Уттал, Линет; Туоминен, Мэри (1999). «Непростые отношения». Гендер и общество . 13 (6): 758–780. дои : 10.1177/089124399013006005. ISSN  0891-2432. S2CID  143196989.
  24. ^ аб Винсент, Кэрол; Браун, Аннет (21 июня 2012 г.). «Быть ​​веселым на работе: эмоциональный труд, занятия, пол и уход за детьми». Британский журнал исследований в области образования . 39 (4): 751–768. дои : 10.1080/01411926.2012.680433. ISSN  0141-1926.
  25. ^ аб Эндрю, Тысячелистник (04 июля 2015 г.). "«Я силен внутри себя»: пол, класс и эмоциональный капитал в уходе за детьми». Британский журнал социологии образования . 36 (5): 651–668. doi : 10.1080/01425692.2013.835711. ISSN  0142-5692. S2CID  144787371 .
  26. ^ Ли, Раймонд Т.; Бразеридж, Селеста М. (16 августа 2011 г.). «Слова сердца говорят к сердцу». Международная карьера развития . 16 (4): 401–420. дои : 10.1108/13620431111158805. ISSN  1362-0436.
  27. ^ abc Эдвардс, Лиза Найри ​​(26 ноября 2015 г.). «Забота об учителях: изучение эмоционального труда, который испытывают педагоги над детьми под присмотром». Педагогическая психология на практике . 32 (1): 54–72. дои : 10.1080/02667363.2015.1112256. ISSN  0266-7363. S2CID  146163454.
  28. ^ Паулес, GF (1991). Раздача: власть и сопротивление официанток в ресторане в Нью-Джерси. Филадельфия, Пенсильвания: Университет Темпл. ISBN 9780877228875.
  29. ^ аб Баярд Де Воло, L (2003). «Сервис и наблюдение: инфраполитика в действии официанток в казино». Социальная политика: международные исследования гендера, государства и общества . 10 (3): 346–376. дои : 10.1093/sp/jxg019.
  30. ^ abcde Лейднер, Робин (4 августа 1993). Фаст-фуд, быстрый разговор: работа в сфере обслуживания и рутинизация повседневной жизни . Издательство Калифорнийского университета. ISBN 9780520085008.
  31. ^ Аб Ларсон, Э.Б.; Яо, X. (2005). «Клиническая эмпатия как эмоциональный труд в отношениях пациента и врача». Журнал Американской медицинской ассоциации . 293 (9): 1100–1106. дои : 10.1001/jama.293.9.1100 . ПМИД  15741532.
  32. ^ abc Мартин, SE (1999). «Полиция или полицейская служба? Гендер и эмоциональный труд». Анналы Американской академии политических и социальных наук . 561 (1): 111–126. дои : 10.1177/000271629956100108. JSTOR  1049285. S2CID  145400449.
  33. ^ Мастраччи, Шэрон; Адамс, Ян (2 октября 2018 г.). «Для этого нужны деньги»: отчуждение и эмоциональный труд на государственной службе». Административная теория и практика . 40 (4): 304–319. дои : 10.1080/10841806.2018.1485449. ISSN  1084-1806. S2CID  159032329.
  34. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд – перевод службы на государственную службу . Нью-Йорк: М. Е. Шарп. стр. 6–7. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  35. ^ Мастраччи, Шаррон Х. (2012). Эмоциональный труд и реагирование на кризисы, работа на острие бритвы . Армонк, Нью-Йорк: М. Е. Шарп. стр. 20–36.
  36. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд – перевод службы на государственную службу . Нью-Йорк: М. Е. Шарп. стр. 63. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  37. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд – перевод службы на государственную службу . Нью-Йорк: М. Е. Шарп. стр. 64–65. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  38. ^ abc Макдональд, Кэмерон Л.; Сирианни, Кармен (1996), «Общество обслуживания и меняющийся опыт работы», Макдональд, Кэмерон Л.; Сирианни, Кармен (ред.), Работая в обществе обслуживания, Temple University Press, стр. 1–28, ISBN. 978-1-56639-480-2.
  39. ^ Гай, Мэри Эллен; Ньюман, Мередит А. (2004). «Женская работа, мужская работа: половая сегрегация и эмоциональный труд». Обзор государственного управления . 64 (3): 289–298. дои : 10.1111/j.1540-6210.2004.00373.x.
  40. ^ Гай, Мэри Э.; Ажар, Аиша (2 октября 2018 г.). «Значения эмоционального труда, гендер и культура: сравнительная оценка». Административная теория и практика . 40 (4): 289–303. дои : 10.1080/10841806.2018.1485452. ISSN  1084-1806. S2CID  150118114.
  41. ^ Уилтон, Роберт Д. (июнь 2008 г.). «Работники с ограниченными возможностями и проблемы эмоционального труда». Инвалидность и общество . 23 (4): 361–373. дои : 10.1080/09687590802038878. S2CID  145138769.
  42. ^ Пью, SD (2001). «Сервис с улыбкой: эмоциональное заражение при встрече со службой». Журнал Академии менеджмента . 44 (5): 1018–1027. CiteSeerX 10.1.1.496.1825 . JSTOR  3069445. 
  43. ^ Парасураман, А.; Зейтамль, Вирджиния; Берри, LL (весна 1988 г.). «SERVQUAL: многопунктовая шкала для измерения восприятия клиентами качества обслуживания» (PDF) . Журнал розничной торговли . 64 (1): 12–40. Архивировано из оригинала (PDF) 4 марта 2016 г.
  44. ^ Бразеридж, CM; Гранди, А.А. (2002). «Эмоциональный труд и выгорание: сравнение двух точек зрения на работу людей». Журнал профессионального поведения . 60 : 17–39. дои : 10.1006/jvbe.2001.1815. S2CID  37027572.
  45. ^ Гломб, ТМ; Каммейер-Мюллер, Дж.; Ротундо, М. (2004). «Эмоциональные требования к труду и компенсирующая разница в заработной плате» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 89 (4): 700–714. дои : 10.1037/0021-9010.89.4.700. PMID  15327355. Архивировано из оригинала (PDF) 20 февраля 2009 г.
  46. ^ Хоффманн, Элизабет А. (2016). «Эмоции и эмоциональный труд на предприятиях, принадлежащих работникам: глубокое действие, поверхностное действие и подлинные эмоции». Социологический ежеквартальный журнал . 57 : 152–173. дои : 10.1111/tsq.12113. S2CID  145338476.
  47. ^ «Как вы справляетесь» . ucla.edu . Калифорнийский университет в Лос-Анджелесе. Архивировано из оригинала 28 августа 2018 года . Проверено 20 ноября 2015 г.
  48. ^ Дифендорф, Дж; Госсеранд, Р. (2003). «Понимание эмоционального трудового процесса: взгляд на теорию контроля». Журнал организационного поведения . 24 (8): 945–959. дои : 10.1002/job.230.

дальнейшее чтение