Экономика впечатлений — это продажа клиентам незабываемых впечатлений. Этот термин был впервые использован в статье 1998 года Б. Джозефа Пайна II и Джеймса Х. Гилмора, описывающей следующую экономику после аграрной экономики , индустриальной экономики и новейшей экономики услуг .
Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор утверждают, что предприятия должны организовывать запоминающиеся события для своих клиентов, и что память сама по себе становится продуктом: «опытом». Более продвинутые предприятия, предоставляющие опыт, могут начать взимать плату за ценность «трансформации», которую предлагает опыт, например, как могли бы сделать предложения по образованию , если бы они могли участвовать в ценности, созданной образованным человеком. Они утверждают, что это естественный рост добавленной стоимости бизнеса сверх вложенных ресурсов. [1]
Хотя концепция экономики впечатлений изначально была ориентирована на бизнес , наблюдения и теории перешли в туризм и архитектуру . [2] Экономику впечатлений можно определить количественно как экономическую ценность опыта, который представляет собой психологический процесс, через который могут пройти люди. Экономика впечатлений часто потребляется как продукт или услуга или как продукт чистого опыта, такой как спорт или онлайн-знакомства . [3]
Экономика впечатлений также считается основной основой управления качеством обслуживания клиентов .
Подобное поведение в обществе наблюдалось и анализировалось гораздо раньше различными авторами и исследователями. Хороший пример можно найти в новаторской книге футуристов Элвина и Хайди Тоффлер « Шок будущего» , впервые опубликованной в 1970 году, которую Пайн и Гилмор цитируют в своей работе. Тоффлеры обсуждают быстрые изменения в американском обществе и исследуют способы адаптации людей. В главе 10 «Создатели опыта» они говорят, что создается экономика, ориентированная на обеспечение психического удовлетворения, что происходит процесс «психологизации», и люди будут стремиться к лучшему «качеству жизни». Производители товаров добавят «психическую нагрузку» к базовым продуктам, психическая составляющая услуг расширится, и мы станем свидетелями подъема индустрий впечатлений , единственный результат которых состоит из заранее запрограммированных впечатлений, включая моделируемые среды, предлагающие клиентам вкус приключений. , опасность или другое удовольствие. [4]
В начале 1980-х годов исследователи потребительского поведения начали подвергать сомнению гегемонию подхода к обработке информации на том основании, что он может игнорировать важные феномены потребления, такие как мечты и эмоциональные реакции. Моррис Холбрук и Элизабет Хиршман в своей статье « Экспериментальные аспекты потребления: потребительские фантазии, чувства и развлечения » выступают за признание эмпирических аспектов потребления. [5]
В 1992 году немецкий социолог Герхард Шульце исследовал жителей города Нюрнберг и действительно наблюдал новый образ жизни, при котором основные потребности были удовлетворены, а люди просто стремились к « хорошей жизни» (« schönes Leben »), переживали жизнь (« er- leben »). Шульце обобщил свои выводы, используя слова «Общество опыта» в своей книге Die Erlebnisgesellschaft , переведенной на английский язык как «Общество опыта» в 1995 году. [6] [7] В обществе опыта люди ведут себя иначе, как потребители. происходит трансформация от потребности в товарах, которые в целом полезны и функциональны, к потребности в товарах, доставляющих индивидуальный опыт. Спрос и предложения на этот опыт встречаются на « Рынке впечатлений » (« Erlebnismarkt »).
В 1996 году датский исследователь Рольф Йенсен из Копенгагенского института исследований будущего пишет в своей статье « Общество мечты для футуристов», что американское общество уступает обществу, сосредоточенному на мечтах, приключениях, духовности и чувствах, где история, формирующая чувства по поводу продукт станет значительной частью того, что люди покупают, когда покупают этот продукт. Дженсен назвал эту тенденцию коммерциализацией эмоций. «Через 25 лет люди будут покупать в основном истории, легенды, эмоции и образ жизни». [8]
Основной аргумент заключается в том, что из-за технологий, растущей конкуренции и растущих ожиданий потребителей услуги сегодня начинают выглядеть как товар . Продукты можно отнести к континууму от недифференцированных (называемых товарами) до высокодифференцированных . Точно так же, как рынки услуг строятся на рынках товаров, которые, в свою очередь, опираются на товарные рынки , так и рынки трансформации и опыта опираются на эти новые коммерциализированные услуги, например, пропускную способность Интернета , консультационную помощь.
Классификация каждого этапа эволюции продуктов следующая:
Переход к следующему этапу в той или иной степени требует раздачи продуктов на более товарном уровне. Например, чтобы взимать плату за такую услугу, как гарантия на новый автомобиль, нужно быть готовым отдать новые автомобили взамен « лимонов ». И чтобы взимать плату за трансформации, нужно быть готовым к риску не получить оплату за время, потраченное на работу с клиентами, которые не «трансформируются».
В качестве примеров Пайн и Гилмор приводят Walt Disney , AOL , Nordstrom , Starbucks , Saturn , Kanye West , IBM и многих других.
Тезис Пайна и Гилмора подвергся критике как пример преувеличенной бизнес-философии , возникшей из пузыря доткомов в период, когда растущая экономика США была терпима к высоким ценам и завышенным требованиям и не налагала никаких ограничений на предложение или инвестиции . [ нужна цитата ] Недоброжелатели [ кто? ] противопоставляют его другим тезисам экономики услуг, таким как тезисы, изложенные в « Естественном капитализме» , который уделяет особое внимание значительно более эффективному использованию ограниченных ресурсов , которые обычно считаются основой экономики . Они утверждают, что в управлении услугами следует уделять больше внимания эффективности , чем результативности. [ нужна цитата ]
Диссертация также подверглась критике со стороны исследователей в области туризма , досуга и гостиничного менеджмента , где устоявшиеся теории о роли опыта в экономике остались непризнанными Пайн и Гилмором. Несмотря на то, что экономика впечатлений продолжает влиять на бизнес-мышление, она была вытеснена в литературе по маркетингу услуг и менеджменту, в результате чего экономическая ценность всех товаров и бизнес-услуг создается или совместно производится посредством взаимодействия между потребителями и производителями.