stringtranslate.com

Качество (бизнес)

В бизнесе , технике и производстве качество – или высокое качество – имеет прагматическую интерпретацию как не неполноценность или превосходство чего-либо ( товаров или услуг ) ; его также определяют как пригодность для использования по назначению (соответствие назначению), одновременно удовлетворяя ожидания клиентов. Качество — это воспринимаемый, условный и в некоторой степени субъективный атрибут, который разные люди могут понимать по-разному. [1] [2] Потребители могут сосредоточиться на технических характеристиках продукта/услуги или на их сравнении с конкурентами на рынке. Производители могут измерять качество соответствия или степень правильности производства продукта/услуги. Вспомогательный персонал может измерять качество по степени надежности, ремонтопригодности и устойчивости продукта . Таким образом, субъективность качества становится объективной посредством операционных определений и измеряется с помощью таких показателей , как косвенные показатели .

В общем, качество в бизнесе заключается в «производстве товара или услуги, которые соответствуют [требованиям клиента] с первого раза, в нужном количестве и в нужное время». [3] Товар или услуга не должны быть ниже или выше спецификации (ниже или выше качества). Избыточное качество приводит к ненужным дополнительным производственным затратам, поэтому его не следует считать «хорошим» явлением.

Описание

В бизнес-контексте существует множество аспектов качества, однако главным является идея, что бизнес что-то производит , будь то физический товар или конкретная услуга. Эти товары и/или услуги и способы их производства включают в себя множество типов процессов, процедур, оборудования, персонала и инвестиций, которые все подпадают под категорию качества. Ключевые аспекты качества и то, как оно распространяется по всему бизнесу, основаны на концепции управления качеством : [1] [2]

  1. Планирование качества реализуется как средство «разработки продуктов, систем и процессов, необходимых для удовлетворения или превосходства ожиданий клиентов». [1] Это включает в себя определение того, кем являются клиенты, определение их потребностей и разработку инструментов (систем, процессов и т. д.), необходимых для удовлетворения этих потребностей.
  2. Обеспечение качества реализуется как средство обеспечения достаточной уверенности в том, что бизнес-требования и цели (как указано в планировании качества) для продукта и/или услуги будут выполнены. Предотвращение ошибок достигается посредством систематических измерений, сравнения со стандартом и мониторинга процессов.
  3. Контроль качества (КК) реализуется как средство выполнения требований к качеству с учетом всех факторов, участвующих в производстве. Предприятие подтверждает, что произведенный товар или услуга соответствует целям организации, часто используя такие инструменты, как операционный аудит и инспекция . Контроль качества ориентирован на результаты процесса.
  4. Повышение качества реализуется как средство обеспечения механизмов оценки и улучшения процессов и т. д. с учетом их эффективности, результативности и гибкости. Это может быть сделано путем заметно существенных изменений или постепенно путем постоянного улучшения .

Хотя менеджмент качества и его принципы появились относительно недавно, идея качества в бизнесе не нова. В начале 1900-х годов такие пионеры, как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, использовавшихся в то время в массовом производстве, и последующее разное качество продукции, внедрив в свою работу процедуры контроля качества, проверки и стандартизации. [4] [5] Позже, в двадцатом веке, такие люди, как Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джуран, помогли поднять качество на новую высоту, сначала в Японии, а затем (в конце 70-х и начале 80-х годов) во всем мире. [2] [6]

Потребители признают, что качество является важным атрибутом продуктов и услуг, а поставщики признают, что качество может быть важным отличием между их собственными предложениями и предложениями конкурентов (разрыв в качестве). За последние два десятилетия этот разрыв в качестве между конкурентоспособными продуктами и услугами постепенно сокращался. Частично это связано с заключением контрактов (также называемых аутсорсингом) производства в таких странах, как Китай и Индия, а также с интернационализацией торговли и конкуренции. Эти страны, среди многих других, повысили свои собственные стандарты качества, чтобы соответствовать международным стандартам и требованиям клиентов. [7] [8] Серия стандартов ISO 9000 , вероятно, является наиболее известным международным стандартом управления качеством, хотя существуют и специализированные стандарты, такие как ISO 15189 (для медицинских лабораторий) и ISO 14001 (для экологического менеджмента). [9]

Деловые значения качества со временем развивались. Ниже приведены различные интерпретации:

  1. Американское общество качества : «Сочетание количественных и качественных перспектив, для которых каждый человек имеет свое собственное определение; примеры которых включают в себя: «Соответствие требованиям и ожиданиям в отношении услуги или продукта, к которым были приняты обязательства» и «Поиск оптимальных решений». содействие подтвержденным успехам, выполнение обязательств». В техническом использовании качество может иметь два значения:
    а. Характеристики продукта или услуги, влияющие на его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности;
    б. Продукт или услуга без недостатков» [10] .
  2. Субир Чоудхури : «Качество сочетает в себе силу человека и силу процесса». [11]
  3. Филип Б. Кросби : «Соответствие требованиям». [10] [12] Требования могут не полностью отражать ожидания клиентов ; Кросби рассматривает это как отдельную проблему.
  4. У. Эдвардс Деминг : концентрируясь на «эффективном производстве того качества, которого ожидает рынок» [13] и связал качество и управление: «Затраты снижаются, а производительность возрастает по мере того, как улучшение качества достигается за счет лучшего управления дизайном, проектирование, тестирование и улучшение процессов». [14]
  5. Питер Друкер : «Качество продукта или услуги – это не то, что вкладывает в них поставщик. Это то, что получает клиент и за что готов платить». [15]
  6. ISO 9000 : «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям». [16] Стандарт определяет требование как потребность или ожидание.
  7. Джозеф М. Джуран : «Пригодность к использованию». [10] Пригодность определяется заказчиком.
  8. Нориаки Кано и другие представляют двухмерную модель качества: «качество должно быть» и «привлекательное качество». [17] Первое близко к «пригодности к использованию», а второе — это то, что клиент хотел бы, но об этом еще не задумывался. Сторонники характеризуют эту модель более кратко: « Продукты и услуги , которые соответствуют или превосходят ожидания клиентов».
  9. Роберт Пирсиг : «Результат заботы». [18]
  10. Шесть Сигм : «Количество дефектов на миллион возможностей». [19]
  11. Геничи Тагучи , с двумя определениями:
    а. «Однородность вокруг целевого значения». [20] Идея состоит в том, чтобы снизить стандартное отклонение результатов и сохранить диапазон результатов на определенном уровне стандартных отклонений, за редкими исключениями.
    б. «Потери, которые продукт наносит обществу после его отправки». [21] Это определение качества основано на более комплексном взгляде на производственную систему.
  12. Джеральд М. Вайнберг : «Ценность для человека». [22]

Перспективы рыночного сектора

Управление операциями

Традиционно качество выступает в качестве одной из пяти целей эффективности операций/проектов, диктуемых политикой управления операциями . Операционный менеджмент по определению фокусируется на наиболее эффективных и действенных способах создания и предоставления товара или услуги, которые удовлетворяют потребности и ожидания клиентов. [23] Таким образом, его связь с качеством очевидна. Пять целей эффективности, которые дают бизнесу возможность измерить свою операционную эффективность: [24] [25]

Основанные на более ранней модели, называемой моделью песчаного конуса, эти цели поддерживают друг друга, обеспечивая качество в основе. [26] [25] В более широком смысле качество повышает надежность, снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов. [25]

Производство

В начале 1920-х годов среди производителей произошел медленный, но постепенный переход от философии «максимального производства» к философии, более тесно связанной с «позитивным и постоянным контролем качества в соответствии с определенными стандартами на заводе». [27] [5] Эта стандартизация, впервые предложенная Демингом и Джураном в конце двадцатого века, [2] [6] стала глубоко интегрированной в то, как сегодня работают производственные предприятия. Введение стандартов ISO 9001, 9002 и 9003 в 1987 году, основанных на работе над предыдущими военными стандартами Великобритании и США, было направлено на то, чтобы «предоставить организациям требования по созданию системы менеджмента качества (СМК) для ряда различных видов деятельности. ." [28] Кроме того, стандарты надлежащей производственной практики (GMP) стали более распространенными в странах по всему миру, устанавливая минимальные требования к производителям в таких отраслях, как продукты питания и напитки , [29] косметика , [30] фармацевтические продукты , [31] диетические продукты. пищевые добавки [32] и медицинские изделия [33] должны соответствовать требованиям, чтобы гарантировать неизменно высокое качество их продукции. Такие концепции улучшения процессов, как «Шесть сигм» и «бережливое производство, шесть сигм», еще больше выдвинули качество на передний план управления бизнесом и операций. В основе этих и других усилий часто лежит СМК, документированный набор процессов, моделей управления, бизнес-стратегий, человеческого капитала и информационных технологий, используемых для планирования, разработки, внедрения, оценки и улучшения набора моделей, методов, и инструменты во всей организации с целью улучшения качества, которое соответствует стратегическим целям организации. [34] [35]

Сектор обслуживания

Стремление интегрировать концепцию качества в функции сферы услуг идет несколько иным путем, чем производство. Там, где производители сосредотачивают внимание на «осязаемых, видимых, постоянных проблемах», многие (но не все) аспекты качества продукции поставщика услуг являются нематериальными и мимолетными. [36] [37] [38] Другие препятствия включают в себя восприятие руководства, не согласующееся с ожиданиями клиентов из-за отсутствия коммуникации и исследования рынка, а также неправильного или недостаточного предоставления персоналу профессиональных знаний. [36] [37] Как и в производстве, ожидания клиентов играют ключевую роль в сфере услуг, хотя степень взаимодействия услуги с клиентом определенно формирует воспринимаемое качество услуги. Такие представления о надежности, отзывчивости, понимании, компетентности и чистоте (которые трудно описать материально) могут влиять на качество обслуживания [39] , в некоторой степени в отличие от факторов, которые влияют на измерение качества производства.

Качество в японской культуре

В японской культуре существует два типа качества: атаримаэ хинсицу и мирёкутэки хинсицу . [40]

При дизайне товаров и услуг atarimae hinshitsu и miryokuteki hinshitsu вместе гарантируют, что продукт будет не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и быть желательным.

Методы управления качеством

Награды за качество

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ abc Нанда, В. (2016). Справочник по системе менеджмента качества для компаний, занимающихся разработкой продукции. ЦРК Пресс. п. 352. ИСБН 9781420025309.
  2. ^ abcd Gitlow, HS (2000). Системы менеджмента качества: Практическое руководство. ЦРК Пресс. п. 296. ИСБН 9781574442618.
  3. ^ Абдулнур, Самир (1 августа 2022 г.). «Качество в бизнесе: Понятие и определение». Коллекционный перформанс . Проверено 7 февраля 2023 г.
  4. ^ Папп, Дж. (2014). Управление качеством в области визуализации. Elsevier Науки о здоровье. п. 372. ИСБН 9780323261999.
  5. ^ Аб Вуд, JC; Вуд, MC, ред. (2003). Генри Форд: Критические оценки в бизнесе и менеджменте. Том. 1. Тейлор и Фрэнсис. п. 384. ИСБН 9780415248259.
  6. ^ ab «Тотальное качество». Узнайте о качестве . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 г.
  7. ^ Хагерти, младший (13 декабря 2013 г.). «Плохие новости для промышленности США: Китай сокращает разрыв в качестве». Журнал "Уолл Стрит . Проверено 16 февраля 2018 г.
  8. ↑ Ширузу, Н. (28 сентября 2017 г.). «Китайские автопроизводители сокращают разрыв в качестве с мировыми конкурентами: отчет» . Рейтер . Проверено 16 февраля 2018 г.
  9. ^ «Что такое система менеджмента качества (СМК)? ISO 9001 и другие системы менеджмента качества» . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 г.
  10. ^ abc Американское общество качества, Глоссарий - Статья: Качество , получено 20 июля 2008 г.
  11. ^ Чоудхури, Субир (2005). Мороженица: вдохновляющая история о том, как сделать качество ключевым ингредиентом во всем, что вы делаете. Нью-Йорк: Даблдей, Рэндом Хаус. ISBN 978-0-385-51478-1.
  12. ^ Кросби, Филип (1979). Качество бесплатно. Нью-Йорк: МакГроу-Хилл. ISBN 0-07-014512-1.
  13. ^ Эдвардс Деминг, В. (1986). Выход из кризиса . Кембридж, Массачусетс: Массачусетский технологический институт, Центр перспективных инженерных исследований. ISBN 0-911379-01-0.
  14. ^ Уолтон, Мэри; В. Эдвардс Деминг (1988). Метод управления Деминга. Перигей. стр. 88. ISBN 0-399-55000-3.
  15. ^ Друкер, Питер (1985). Инновации и предпринимательство. Харпер и Роу. ISBN 978-0-06-091360-1.
  16. ^ TC 176/SC (2005). ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основы и словарь . Международная Организация Стандартизации.{{cite book}}: CS1 maint: числовые имена: список авторов ( ссылка )
  17. ^ Кано, Нориаки (1 апреля 1984 г.). «Привлекательное качество и обязательное качество». Журнал Японского общества контроля качества : 39–48.
  18. ^ . Пирсиг, Роберт М. (1974). Дзен и искусство обслуживания мотоциклов: исследование ценностей . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Морроу. ISBN 0-688-00230-7.Цитируется: Джонс, Д.Р. (сентябрь 1989 г.). «Изучение качества: чему книга Роберта Пирсига «Дзен и искусство обслуживания мотоциклов» может научить нас о технической коммуникации». Транзакции IEEE по профессиональной коммуникации . IEEE. 32 (3): 154–158. дои : 10.1109/47.31622.
  19. ^ Университет Моторолы. «Что такое шесть сигм?». Motorola, Inc. Архивировано из оригинала 6 декабря 2007 года . Проверено 20 июля 2008 г.
  20. ^ Тагучи, Г. (1992). Тагучи о разработке надежных технологий . АСМЭ Пресс. ISBN 978-99929-1-026-9.
  21. ^ . Или, Лэнс А. (1988). Качество задумано: методы Тагучи и промышленность США . Дирборн, Мичиган: ASI Press. ISBN 978-1-55623-970-0.Цитируется: Шрираман, Ведараман, Учебник по системе обеспечения качества Тагучи (PDF) , получено 20 июля 2008 г.
  22. ^ Вайнберг, Джеральд М. (1991). Управление качеством программного обеспечения:: Том 1. Системное мышление . Том. 1. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Дорсет Хаус. п. 7. ISBN 978-0-932633-72-9. ОСЛК  23870230.
  23. ^ Хо, СКМ (1999). Операции и управление качеством. Международная бизнес-пресса Thomson. п. 323. ИСБН 9781861523983.
  24. ^ Слэк, Н.; Чемберс, С.; Джонстон, Р. (2007). Операционный менеджмент (5-е изд.). Прентис Холл. стр. 728. ISBN. 9780273708476.
  25. ^ abc Грисли, А. (2007). Управление операциями. МУДРЕЦ. п. 176. ИСБН 9781849202374.
  26. ^ Хилл, А.В.; Рендер, Б., ред. (2012). «модель песчаного конуса». Энциклопедия операционного менеджмента: Полевое руководство и глоссарий терминов и понятий операционного менеджмента . Pearson Education, Inc. с. 312. ИСБН 9780132883733.
  27. ^ Рэдфорд, GS (1922). Контроль качества на производстве. Компания Рональд Пресс. стр. 404.
  28. ^ «ISO 9002 и 9003: Является ли ISO 9001 подходящей заменой?». СМК Интернешнл. 9 декабря 2017 года . Проверено 16 февраля 2018 г.
  29. ^ Институт пищевых наук и технологий (2012). Продукты питания и напитки. Надлежащая производственная практика. Руководство по ответственному управлению. Уайли-Блэквелл. п. 280. ИСБН 9781118318232.
  30. ^ Мур, И. (2009). «Глава 5: Производство косметических ингредиентов в соответствии с принципами хорошего производства». Линтнер, К. (ред.). Глобальные проблемы регулирования косметической промышленности . Эльзевир. стр. 79–92. ISBN 9780815519645.
  31. ^ Нэлли, JD, изд. (2007). Надлежащая производственная практика фармацевтических препаратов (6-е изд.). ЦРК Пресс. п. 424. ИСБН 9781420020939.
  32. ^ «Руководство для промышленности: Текущая передовая производственная практика в производстве, упаковке, маркировке или хранении пищевых добавок; Руководство по соблюдению требований для малых предприятий» . Управление по контролю за продуктами и лекарствами США. 12 ноября 2017 года . Проверено 2 февраля 2018 г.
  33. ^ Рамакришна, С.; Тиан, Л.; Ван, К.; Ляо, С.; Тео, МЫ, ред. (2015). «Глава 3: Системы менеджмента качества при производстве медицинских изделий». Медицинские приборы: правила, стандарты и практика. Серия публикаций Woodhead по биоматериалам. Том. 103. Эльзевир. стр. 49–64. ISBN 9780081002919.
  34. ^ Роча-Лона, Л.; Гарза-Рейес, Дж.А.; Кумар, В. (2013). Построение систем управления качеством: выбор правильных методов и инструментов. ЦРК Пресс. п. 202. ИСБН 9781466564992.
  35. ↑ Лазарт, М. (23 сентября 2015 г.). «SO 9001:2015 - Только что опубликовано!». Новости ИСО . Международная Организация Стандартизации . Проверено 16 февраля 2018 г.
  36. ^ Аб Бекфорд, Дж. (2002). Качество (2-е изд.). Психология Пресс. п. 328. ИСБН 9780415259194.
  37. ^ аб Мэтью, В. (2017). «Маркетинг услуг: новая парадигма и перспективы». В Суде, Т. (ред.). Стратегический маркетинговый менеджмент и тактика в сфере услуг . IGI Global. стр. 43–73. ISBN 9781522524762.
  38. ^ Дин, скорая помощь; Кунце, К. (2012). «Бюро статистики труда, показатели производительности в сфере услуг». В Харкере, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. стр. 11–42. ISBN 9789401100731.
  39. ^ Армстронг, ПК (2012). «Модель анализа качества процесса предоставления услуг». В Харкере, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. стр. 311–342. ISBN 9789401100731.
  40. ^ Кейт Р. Макфарланд (15 февраля 2006 г.). «Обеспечение двух видов качества». Блумберг.

Библиография

Внешние ссылки

Поищите качество в Викисловаре, бесплатном словаре.