Телемаркетинг (иногда известный как внутренние продажи [ 1] или телепродажи в Великобритании и Ирландии) — это метод прямого маркетинга , при котором продавец убеждает потенциальных клиентов покупать продукты, подписки или услуги либо по телефону, либо посредством последующей личной встречи или веб-конференции, запланированной во время разговора. Телемаркетинг может также включать записанные рекламные материалы, запрограммированные для воспроизведения по телефону с помощью автоматического набора номера.
Телемаркетинг определяется как контакт, квалификация и опрос потенциальных клиентов с использованием телекоммуникационных устройств, таких как телефон, факс и интернет. Он не включает прямой почтовый маркетинг. [2]
Две основные категории телемаркетинга — это «бизнес для бизнеса» и «бизнес для потребителя» .
Телемаркетинг может осуществляться из офиса компании, из колл-центра или из дома . Он может включать в себя прямую голосовую трансляцию оператора, которая чаще всего ассоциируется с политическими сообщениями.
Эффективная кампания телемаркетинга часто включает два или более звонков. Первый звонок (или серия звонков) определяет потребности клиента. Последний звонок (или серия звонков) мотивирует клиента совершить покупку. Потенциальные клиенты идентифицируются различными способами, включая историю прошлых покупок, предыдущие запросы информации, кредитный лимит, формы участия в конкурсе и формы заявок. Имена также могут быть приобретены в базе данных потребителей другой компании или получены из телефонного справочника или другого общедоступного списка. Процесс квалификации предназначен для определения того, какие клиенты с наибольшей вероятностью приобретут продукт или услугу.
В сценариях генерации лидов в формате «бизнес для бизнеса» телемаркетинг часто нацелен на предполагаемых лиц, принимающих решения, которые могут быть хорошими потенциальными клиентами для бизнес-продукта или услуги. Подход телемаркетинга часто сочетается с охватом по электронной почте или в социальных сетях, обычно называемым каденцией. Звонки обычно делаются представителями по развитию продаж с целью того, чтобы этот охват стал последующей встречей — часто с менеджером по работе с клиентами в организации поставщика.
Благотворительные организации , ассоциации выпускников и политические партии часто используют телемаркетинг для сбора пожертвований. Маркетинговые исследовательские компании используют методы телемаркетинга для опроса потенциальных или прошлых клиентов бизнеса клиента с целью оценки принятия рынком или удовлетворенности определенным продуктом, услугой, брендом или компанией. Опросы общественного мнения проводятся аналогичным образом.
Методы телемаркетинга применяются также к другим формам электронного маркетинга с использованием сообщений электронной почты или факса , и в этом случае получатели часто считают их спамом .
Телемаркетинг негативно ассоциируется с различными аферами и мошенничеством , такими как финансовые пирамиды , а также с обманчиво завышенными ценами на продукты и услуги. Мошеннические телемаркетинговые компании часто называют «телемаркетинговыми бойлерными» или просто « бойлерными ». Телемаркетинг часто критикуют как неэтичную деловую практику из-за восприятия методов продаж с высоким давлением во время нежелательных звонков. Телемаркетологи, рекламирующие телефонные компании, могут участвовать в телефонном слэминге , практике переключения телефонной службы клиента без его ведома или разрешения.
Телемаркетинговые звонки часто считаются досадной помехой, особенно когда они происходят во время ужина, рано утром или поздно вечером. Распространенной жалобой на телемаркетинг было то, что звонки доставляют неудобства и отвлекают. В 1909 году один из объектов нежелательных звонков заявил: «Мой телефон доставляет мне гораздо больше неудобств, чем удобств». [4] Однако некоторые компании извлекли выгоду из этих негативных эмоций. С 2007 года появилось несколько форумов, которые действуют как доски жалоб, где потребители могут высказывать свои опасения и критику. В ответ некоторые телемаркетинговые компании подали иски против этих порталов. [5] [6] [7] Действующая правовая система США предоставляет таким форумам определенную степень защиты через « Закон о приличии в коммуникациях, 47 USC 230 » и закон Калифорнии против SLAPP .
Недавняя тенденция в телемаркетинге — использование роботизированных звонков : автоматических телефонных звонков, которые используют как компьютеризированные автодозвонщики , так и доставленные компьютером предварительно записанные сообщения в рекламном ролике . Некоторые могут имитировать персонализированный телефонный звонок с помощью персонализированных предварительно записанных сообщений.
Телемаркетинг недавно был усовершенствован для внедрения запрограммированного женского голоса в качестве оператора вместо найма реальной женщины для выполнения этой задачи (см. пример Саманты Уэст [8] ). Эта попытка оказалась безуспешной. Однако некоторые ученые утверждают, что такие технологические достижения усиливают коммерциализацию женской речи как рыночного объекта и приводят к «гендерной иерархии коммуникации». [9] : 186
Другие тактики, такие как голосовая почта без звонка , могут напрямую доставлять голосовое сообщение непосредственно на голосовую почту стационарного или мобильного телефона. [10] [11] Его первоначальной целью было обеспечить ненавязчивый метод доставки ценных сообщений. Были дебаты о голосовой почте без звонка, вызывающей проблемы, связанные с «перехватом» голосовой почты компаниями, которые не позволяли семье и друзьям получать доступ к голосовой почте. [10]
В некоторых странах телемаркетинг подлежит нормативному и законодательному контролю, связанному с конфиденциальностью и защитой прав потребителей .
Телемаркетинг в Соединенных Штатах Америки ограничен на федеральном уровне Законом о защите потребителей телефонной связи 1991 года (TCPA) ( 47 USC § 227) и Правилом продаж телемаркетинга (TSR) FTC. Регулирующие полномочия FCC основаны на TCPA, принятом как CFR 64.1200, и Законе о предотвращении мошенничества и злоупотреблений в сфере телемаркетинга и потребителей, 15 USC 6101–6108. [12] Многие профессиональные ассоциации телемаркетологов имеют кодексы этики и стандарты, которым следуют компании-члены для повышения общественного доверия.
Некоторые юрисдикции внедрили списки «Не звонить» через отраслевые организации или законодательство; телемаркетологам запрещено инициировать контакт с участвующими потребителями. Законодательные версии часто предусматривают суровые штрафы для компаний, которые звонят лицам из этих списков. Федеральная торговая комиссия США внедрила Национальный реестр «Не звонить » в попытке сократить навязчивый телемаркетинг по всей стране. Телемаркетинговые корпорации и торговые группы оспорили это как нарушение прав на коммерческую речь . [13] Однако Апелляционный суд 10-го округа США поддержал Национальный реестр «Не звонить» 17 февраля 2004 года. [14]
Компании, использующие телемаркетинг в качестве инструмента продаж, регулируются федеральными правилами США, изложенными в TSR (с поправками от 29 января 2003 года, первоначально выпущенными в 1995 году) и TCPA. В дополнение к этим федеральным правилам телемаркетологи, звонящие по всей стране, также должны соблюдать отдельные правила штата. Большинство штатов адаптировали собственные файлы «не звонить», из которых только некоторые штаты делятся с федеральным реестром «не звонить» США. Каждый штат США также имеет свои собственные правила, касающиеся: разрешения на запись, разрешения на продолжение, законов об отсутствии опровержения, воскресных и праздничных звонков; а также штрафов и наказаний, взимаемых за нарушения.
1 сентября 2009 года вступили в силу правила Федеральной торговой комиссии, запрещающие большинство автоматических звонков .
Поскольку многие звонки по телемаркетингу теперь исходят из-за рубежа, вне досягаемости юридических или регулирующих органов США, Национальный реестр запретов на звонки, как правило, игнорируется, как и правила FTC, и все возможные номера вызываются в блоке кода города. Некоторые автоматизированные службы достаточно сложны, чтобы анализировать аудио от отвечающей стороны, и если они определяют, что человек не ответил, будут звонить повторно, пока кто-то не ответит или не будет достигнут предел. Это может быть связано с отображением поддельного идентификатора вызывающего абонента («спуфинг»), чтобы ввести в заблуждение получателя вызова, заставив его ответить или даже подумать, что это звонок с местного номера. Это не действия законных предприятий.
Технологии телемаркетинга все чаще используются в политических кампаниях. Из-за проблем со свободой слова законы, регулирующие политические телефонные звонки, гораздо менее строги, чем законы, применяемые к коммерческим сообщениям. Тем не менее, ряд штатов запретили или ограничили политические роботизированные звонки.
Национальный реестр Do Not Call помог существенно ограничить звонки телемаркетинга на стационарные телефоны, а также помог с растущей тенденцией телемаркетинга нацеливаться на мобильные телефоны. В результате был более сильный толчок для мобильных приложений, помогающих с нежелательными звонками от телемаркетологов, таких как PrivacyStar . Эти компании помогли зарегистрировать тысячи жалоб в реестре DNC с момента создания самого реестра. [15]
Телемаркетинг в Канаде регулируется Канадской комиссией по радио, телевидению и телекоммуникациям (CRTC), агентством федерального департамента инноваций, науки и экономического развития Канады . Канадцы могут зарегистрироваться в Национальном списке «Не звонить» (DNCL), чтобы сократить количество полученных телефонных звонков. [16] Любой, кто получил телефонный звонок, нарушающий одно или несколько правил о незапрошенных телекоммуникациях, может подать жалобу в национальную DNCL. Затем национальный оператор DNCL пересылает все жалобы в CRTC, которая определяет, требует ли жалоба дальнейшего расследования, на основе своей первоначальной оценки. [17]
Телемаркетинг в Австралии ограничен австралийским федеральным правительством и контролируется Австралийским управлением по коммуникациям и СМИ (ACMA). Австралийское федеральное законодательство предусматривает ограничение часов звонков как для исследовательских, так и для маркетинговых звонков. [18]
В 2007 году был создан Реестр запрета звонков для входящих звонков в Австралии. Реестр позволяет пользователю регистрировать номера телефонов для личного пользования. Австралийское федеральное законодательство ограничивает типы маркетинговых звонков, которые можно совершать на эти зарегистрированные телефонные номера; однако исследовательские звонки разрешены. Другие исключения включают звонки, совершаемые благотворительными организациями и политическими деятелями, партиями и кандидатами [19], однако любая организация, получившая указание от получателя телефонного звонка не звонить на этот номер снова, юридически обязана подчиниться и должна удалить номер телефона из списков обзвона организации.
Входящий телемаркетинг — еще одна крупная отрасль. [20] Он включает в себя как живых операторов, так и IVR — интерактивный голосовой ответ. IVR также известен как аудиотекст или автоматическая обработка вызовов. Обычно крупные телевизионные кампании и рекламодатели используют бесплатные телефонные номера , на которые отвечают бюро услуг IVR. Такие бюро услуг обладают технологией и пропускной способностью для обработки большого количества одновременных вызовов, которые происходят, когда бесплатный телефонный номер рекламируется по телевидению.
Британская полиция, отметив высокий уровень затронутых пенсионеров, рекомендовала использовать регистрацию «не звонить» для повышения «телефонной безопасности». [21] Также были особо упомянуты звонки от «зарубежных компаний».
Ограничения на телемаркетинг в Великобритании введены для защиты потребителей от нежелательных и навязчивых маркетинговых звонков. Использование предиктивных дозвонщиков, которые представляют собой компьютерные программы, которые автоматически набирают телефонные номера и соединяют звонки с доступным агентом, может усложнить соблюдение этих ограничений. Управление комиссара по информации (ICO), независимый регулятор Великобритании по защите данных и конфиденциальности, выпустило руководящие принципы по использованию предиктивных дозвонщиков для телемаркетинга, которые требуют явного согласия от лиц, четкой информации о цели звонка и компании, совершающей звонок, возможности для лиц отказаться от будущих звонков и точного и актуального списка вызовов. Кроме того, компании должны гарантировать, что их предиктивный дозвонщик не генерирует прерванные звонки со скоростью более 3% [22] от реальных звонков, и должны соблюдать Общий регламент по защите данных (GDPR) при обработке персональных данных в маркетинговых целях. Несоблюдение этих правил может привести к серьезным наказаниям, включая штрафы и ущерб репутации компании.
В Финляндии в колл-центрах работают около 100 000 человек, но большинство из них работают с клиентами в крупных компаниях. 10 000 человек работают в компаниях, занимающихся телемаркетингом. Телемаркетинг часто является первой работой, которую получают молодые люди. Но это также выход или возвращение на рынок труда для инвалидов, иммигрантов и пенсионеров. В Финляндии эта профессия имеет плохую репутацию из-за производственных травм. Нагрузка на шею, плечи, глаза и уши может быть значительной. Однако проблемы со здоровьем значительно сократились благодаря легким гарнитурам, эргономичным рабочим местам и большему количеству задач, таких как документация, выполняемых автоматически компьютерами. [23]
Возможность отображения французского телефонного номера на дисплее идентификатора вызывающего абонента , когда звонок исходит из-за пределов Франции, была отменена законом, принятым в июле 2018 года; реализация была отложена до 1 августа следующего года. [24]
Термин «телемаркетинг» впервые широко использовался в конце 1970-х годов для описания коммуникаций Bell System , связанных с новыми видами использования исходящих WATS и входящих бесплатных услуг. [25] Однако практика общения с потенциальными клиентами по телефону зародилась в конце 19 века.
В отчете 1903 года было задокументировано использование телефона для местного маркетинга магазином сухих товаров, в котором сообщалось, что это было более эффективно, чем «отправка клерков или мальчиков на побегушках» для информирования потенциальных клиентов о возможностях покупки. [26] В 1909 году «общее привлечение» универмага, сделанное по телефону более чем 1000 потенциальным клиентам, продвигало «карнавал ценностей... предложение исключительных качеств по ценам, которые мы никогда раньше не могли предложить». [27] Год спустя в практике электроэнергетической компании по звонкам потенциальным клиентам на дом отмечалось, что «относительно времени звонка предполагается, что предпочтительным является время между 8 и 9, ввиду того, что в это время глава дома обычно находится дома, и после ужина проходит достаточно много времени». [28] К 1912 году эта практика была настолько устоявшейся, что рецензент изложил четырнадцать конкретных идей по привлечению и получению заказов по телефону. [29] Телефонные домогательства также нашли политическое применение, включая звонки «приходите голосовать» в 1908 году [30] и записанные политические речи, проигрываемые для потенциальных избирателей. [31]
Телефонисты, или операторы коммутатора , были транскультурным наймом операторов коммутатора (в основном женщин), которые стали особенно популярны в Северной Америке на протяжении 20-го века, частично из-за популярности, полученной через рекламу. [9] : 183–184 После перехода от общественной коммутируемой телефонной сети к компьютерной электронной коммутационной системе , работа операторов коммутатора постепенно сократилась. Однако с ростом рекламы и с популярностью использования телефона были созданы новые рабочие места, включая рабочие места в сфере телемаркетинга.
Телемаркетинг, как и в случае с телефонными операторами, является одной из областей, в которой, как известно, заняты в основном женщины. [32] Основная причина найма женщин-операторов заключалась в том, что женская работа считалась формой дешевой рабочей силы: женщины-телемаркетеры зарабатывали примерно от половины до четверти заработной платы мужчин. [9] : 183 Женщины также считались более вежливыми и воспитанными, чем операторы-мужчины. [9] : 183 Более того, успокаивающий, более деликатный характер женского голоса считался естественным качеством женщин, хотя никакие научные данные не подтверждают это утверждение. [33] Эта натурализация привела к нормализации восприятия женщин как телефонных операторов и консультантов, что в настоящее время отражено в индустрии телемаркетинга.
Бизнес-портал
Портал телефонов{{cite web}}: CS1 maint: архивная копия как заголовок ( ссылка ){{cite news}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка ){{cite journal}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )