stringtranslate.com

Эмоциональный труд

Эмоциональный труд — это процесс управления чувствами и выражениями для выполнения эмоциональных требований работы. [1] [2] Более конкретно, от работников ожидается регулирование их персон во время взаимодействия с клиентами, коллегами, заказчиками и менеджерами. Это включает в себя анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются они на самом деле или нет, а также его противоположность: подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются. Это делается для того, чтобы вызвать определенное чувство у заказчика или клиента, которое позволит компании или организации добиться успеха. [1]

Роли, которые были определены как требующие эмоционального труда, включают в себя те, которые связаны с образованием , государственным управлением , юриспруденцией , уходом за детьми , здравоохранением , социальной работой , гостеприимством , средствами массовой информации , адвокатурой , авиацией и шпионажем . [3] [4] Поскольку отдельные экономики переходят от производственной к экономике, основанной на услугах , ожидается, что больше работников в различных профессиональных областях будут управлять своими эмоциями в соответствии с требованиями работодателя по сравнению с шестьдесят лет назад. [ необходима ссылка ]

Определение

От официантки в ресторане ожидают выполнения эмоциональной работы, например, улыбки и выражения положительных эмоций по отношению к клиентам.

Социолог Арли Хохшильд дал первое определение эмоционального труда, который заключается в проявлении определенных эмоций для выполнения требований работы. [1] Связанный термин работа с эмоциями (также называемый «управление эмоциями») относится к проявлению определенных эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или во взаимодействии с семьей и друзьями . Хохшильд выделил три стратегии регуляции эмоций: когнитивную , телесную и экспрессивную. [5] В рамках когнитивной эмоциональной работы человек пытается изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства. [5] Например, человек может ассоциировать семейную фотографию с чувством счастья и думать об этой фотографии всякий раз, когда пытается почувствовать себя счастливым. В рамках телесной эмоциональной работы человек пытается изменить физические симптомы, чтобы создать желаемую эмоцию . [5] Например, человек может попытаться глубоко дышать, чтобы уменьшить гнев. В рамках экспрессивной эмоциональной работы человек пытается изменить экспрессивные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, такие как улыбка при попытке почувствовать себя счастливым. [5]

В то время как работа с эмоциями происходит в частной сфере, эмоциональный труд — это управление эмоциями на рабочем месте в соответствии с ожиданиями работодателя. Рабочие места, связанные с эмоциональным трудом, определяются как те, которые:

  1. требуют личного или голосового контакта с общественностью.
  2. требовать от работника вызвать эмоциональное состояние у другого человека.
  3. позволяют работодателю посредством обучения и надзора осуществлять определенный контроль над эмоциональной активностью сотрудников. [1]

Хохшильд (1983) утверждает, что в рамках этого процесса коммерциализации работники сферы услуг отчуждаются от своих собственных чувств на рабочем месте. [1]

Альтернативное использование

Термин применяется в современных контекстах для обозначения домашних обязанностей, в частности неоплачиваемого труда, который часто ожидается от женщин, например, необходимости напоминать своему партнеру о домашних делах. [6] Термин также может относиться к неформальному консультированию, такому как предоставление совета другу или помощь кому-то во время разрыва отношений. [7] Когда Хохшильд давали интервью об этом меняющемся использовании, она описала его как претерпевшее концептуальное искажение , выразив, что это сделало концепцию более размытой и иногда применялось к вещам, которые были просто трудом, хотя то, как выполнение этого труда заставляло человека чувствовать себя, могло также сделать его эмоциональным трудом. [8]

Определители

  1. Социальные, профессиональные и организационные нормы . Например, эмпирические данные показывают, что в типично «загруженных» магазинах существует больше законных оснований для выражения негативных эмоций, чем в типично «медленных» магазинах, в которых от сотрудников ожидается поведение в соответствии с правилами демонстрации. [9] Следовательно, эмоциональная культура, к которой принадлежит человек, влияет на приверженность сотрудника этим правилам. [10]
  2. Черты характера и внутреннее ощущение на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая относится к способности использовать выражения лица, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций; [11] или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентичности ), который позволяет им легче выражать желаемые организацией эмоции (потому что существует меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональным опытом при выполнении работы). [12]
  3. Надзорное регулирование правил демонстрации; Руководители, вероятно, будут важными определяющими правила демонстрации на уровне работы, учитывая их прямое влияние на убеждения работников относительно ожиданий высокой производительности. Более того, впечатления руководителей о необходимости подавлять негативные эмоции на работе влияют на впечатления сотрудников об этом правиле демонстрации. [13]

Поверхностное и глубокое действие

Основополагающий текст Арли Хохшильда разделил эмоциональный труд на два компонента: поверхностное действие и глубокое действие. [1] Поверхностное действие происходит, когда сотрудники проявляют эмоции, необходимые для работы, не меняя того, что они на самом деле чувствуют. [1] Глубокое действие — это трудоемкий процесс, посредством которого сотрудники изменяют свои внутренние чувства, чтобы они соответствовали организационным ожиданиям, производя более естественные и подлинные эмоциональные проявления. [14] Хотя основные процессы различаются, цель обоих, как правило, заключается в проявлении положительных эмоций, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и конечные результаты (например, продажи, положительные рекомендации и повторные сделки). [14] [15] [16] Однако исследования в целом показали, что поверхностное действие более вредно для здоровья сотрудников. [17] [18] [19] Без учета этических ценностей последствия эмоциональной работы для сотрудников могут легко стать отрицательными. Деловая этика может использоваться в качестве руководства для сотрудников о том, как представлять чувства, соответствующие этическим ценностям, и может показать им, как легче и комфортнее регулировать свои чувства во время работы. [20]

Карьера

От медсестры , работающей в больнице, ожидается проявление положительных эмоций по отношению к пациентам, таких как теплота и сострадание.

В прошлом эмоциональные требования к труду и правила демонстрации рассматривались как характеристика определенных профессий, таких как работники ресторанов , кассиры , работники больниц , инкассаторы, консультанты , секретари и медсестры. Однако правила демонстрации были концептуализированы не только как ролевые требования определенных профессиональных групп, но и как межличностные требования к работе, которые являются общими для многих видов профессий. [13]

Учителя

Чжан и др. (2019) изучали учителей в Китае, используя анкеты, в которых исследователи спрашивали об их опыте преподавания и их взаимодействии с детьми и их семьями. [21] Согласно многочисленным исследованиям, дошкольное образование важно для развития ребенка, что может влиять на эмоциональный труд учителей, а их эмоциональный труд может влиять на детей. Большое внимание в этом исследовании уделялось использованию поверхностной актерской игры учителями раннего детства. Чжан и др. (2019) обнаружили, что поверхностная актерская игра использовалась значительно реже, чем глубокая и естественная актерская игра учителями детского сада, а учителя раннего детства менее склонны подделывать или подавлять свои чувства. Они также обнаружили, что более опытные учителя имели более высокий уровень эмоционального труда, потому что у них либо больше навыков подавлять свои эмоции, либо они менее склонны использовать поверхностную актерскую игру.

Инкассаторы

В 1991 году Саттон провел углубленное качественное исследование инкассаторов в коллекторском агентстве . [22] Он обнаружил, что в отличие от других работ, описанных здесь, где сотрудники должны вести себя весело и обеспокоенно, инкассаторы отбираются и социализируются, чтобы показывать раздражение большинству должников . В частности, коллекторское агентство наняло агентов, которые, казалось, легко возбуждались. Затем недавно нанятых агентов обучали тому, когда и как показывать различные эмоции разным типам должников. Во время работы в коллекторском агентстве за ними пристально следили их руководители, чтобы убедиться, что они часто сообщают должникам о срочности.

Эмоциональная работа инкассаторов заключается в том, чтобы не позволять злым и враждебным должникам злить их и не чувствовать себя виноватыми, оказывая давление на дружелюбных должников, требуя денег. [22] Они справлялись с разгневанными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя, когда клали трубку. [22] Они сводили к минимуму чувство вины, которое они чувствовали, оставаясь эмоционально отстраненными от должников. [22]

Работники по уходу за детьми

Работник детского сада в Нигерии

Навыки, необходимые для ухода за детьми, часто рассматриваются как врожденные для женщин, что делает компоненты ухода за детьми невидимыми. [23] [24] Однако ряд ученых не только изучали сложность и навыки, необходимые для ухода за детьми, но и предположили, что эмоциональный труд по уходу за детьми уникален и его необходимо изучать по-другому. [24] [25] [26] [27] Выполнение эмоционального труда требует развития эмоционального капитала, а его можно развить только с помощью опыта и размышлений. [25] С помощью полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в эмоциональном труде по уходу за детьми есть два компонента в дополнение к первоначальным двум Хохшильда: эмоциональное созвучие и подавление. [1] [27] Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие как естественное переживание тех же эмоций, которые, как ожидается, будут испытывать на работе. [27]

Работники пищевой промышленности

Обслуживающий персонал

Официантка принимает заказ в американском ресторане.

В своем исследовании официанток в Филадельфии , проведенном в 1991 году , Полес изучает, как эти работники утверждают контроль и защищают свою самоидентификацию во время взаимодействия с клиентами . В работе в ресторане , утверждает Полес, подчинение работников клиентам усиливается посредством « культурных символов, которые происходят из глубоко укоренившихся предположений о работе в сфере обслуживания ». Поскольку официантки не были строго регламентированы своими работодателями , взаимодействие официанток с клиентами контролировалось самими официантками. Хотя они стигматизированы стереотипами и предположениями о рабстве, окружающими работу в ресторане, на исследованных официанток не оказывало отрицательного влияния их взаимодействие с клиентами. Напротив, они рассматривали свою способность управлять своими эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, официантки Филадельфии воспользовались отсутствием регулируемого работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда. [28]

Хотя Паулес подчеркивает положительные последствия эмоционального труда для определенной группы официанток, другие ученые также обнаружили отрицательные последствия эмоционального труда в индустрии официанток. В ходе восемнадцатимесячного исследования с участием наблюдателей Байярд Де Воло (2003) обнаружил, что официантки казино находятся под пристальным наблюдением и подкупаются деньгами, чтобы выполнять эмоциональный труд на рабочем месте. [29] В частности, Байярд Де Воло (2003) утверждает, что через сексуализированную среду и щедрую систему чаевых как владельцы казино, так и клиенты контролируют поведение и внешний вид официанток для собственной выгоды и удовольствия. Несмотря на то, что у официанток есть свои собственные формы индивидуальных и коллективных механизмов сопротивления, интенсивный и последовательный мониторинг их действий со стороны руководства казино затрудняет изменение динамики власти на рабочем месте казино. [29]

Работники фаст-фуда

Используя наблюдение за участниками и интервью , Лейднер (1993) изучает, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами. [30] По словам Лейднера (1993), работодатели пытаются регулировать взаимодействие работников с клиентами только при определенных условиях. В частности, когда работодатели пытаются регулировать взаимодействие работника с клиентами, они считают, что «качество взаимодействия важно для успеха предприятия», что работники «не могут или не хотят осуществлять взаимодействие надлежащим образом самостоятельно», и что «сами задачи не слишком сложны или зависят от контекста». [30] По словам Лейднера (1993), регулирование взаимодействия работников с клиентами подразумевает стандартизацию личного взаимодействия работников с клиентами. В ресторанах быстрого питания McDonald's в исследовании Лейднера (1993) эти взаимодействия строго регламентированы, и соблюдение работниками сценариев и правил тщательно отслеживается. [30]

Наряду с изучением попыток работодателей регулировать взаимодействие сотрудников и клиентов, Лейднер (1993) изучает, как работники предприятий быстрого питания реагируют на эти правила. [30] По словам Лейднера (1993), чтобы соответствовать ожиданиям работодателей, работникам необходимо заниматься некоторой формой эмоционального труда. Например, работники McDonald's должны приветствовать клиентов с улыбкой и дружелюбным отношением независимо от их собственного настроения или темперамента в тот момент. Лейднер (1993) предполагает, что жесткое соответствие этим ожиданиям, по крайней мере, потенциально вредит чувству собственного достоинства и идентичности работников . Однако Лейднер (1993) не увидела негативных последствий эмоционального труда у работников, которых она изучала. Вместо этого работники McDonald's пытались индивидуализировать свои ответы клиентам в мелочах. В частности, они использовали юмор или преувеличение, чтобы продемонстрировать свое восстание против строгого регулирования взаимодействия сотрудников и клиентов. [30]

Врачи

По мнению Ларсона и Яо (2005), эмпатия должна характеризовать взаимодействие врачей с пациентами, поскольку, несмотря на прогресс в области медицинских технологий , межличностные отношения между врачами и пациентами остаются важными для качественного здравоохранения . [31] Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи считают эмпатию формой эмоционального труда. В частности, по мнению Ларсона и Яо (2005), врачи занимаются эмоциональным трудом посредством глубокого действия, испытывая искреннее сочувствие до, во время и после взаимодействия с пациентами. С другой стороны, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи занимаются поверхностным действием, когда они имитируют эмпатическое поведение по отношению к пациенту. Хотя Ларсон и Яо (2005) утверждают, что глубокое действие является предпочтительным, врачи могут полагаться на поверхностное действие, когда искреннее сочувствие к пациентам невозможно. В целом, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи более эффективны и получают большее профессиональное удовлетворение , когда они занимаются эмпатией посредством глубокого действия из-за эмоционального труда. [31]

Работа полиции

По словам Мартина (1999), работа полиции подразумевает значительный объем эмоционального труда со стороны офицеров, которые должны контролировать свои собственные мимические и телесные проявления эмоций в присутствии других офицеров и граждан . [32] Хотя охрана порядка часто рассматривается как стереотипно мужская работа, которая фокусируется на борьбе с преступностью , охрана порядка также требует от офицеров поддержания порядка и предоставления различных межличностных услуг. Например, полиция должна иметь командное присутствие, которое позволяет им действовать решительно и сохранять контроль в непредсказуемых ситуациях, имея при этом возможность активно слушать и разговаривать с гражданами. По словам Мартина (1999), полицейский, который проявляет слишком много гнева , сочувствия или других эмоций, имея дело с опасностью на работе, будет рассматриваться другими офицерами как человек, неспособный выдержать давление полицейской работы из-за сексистских взглядов многих полицейских. [32] Будучи способным уравновешивать это самоуправление эмоциями перед другими офицерами, полиция также должна настойчиво восстанавливать порядок и использовать эффективные межличностные навыки, чтобы завоевать доверие и согласие граждан . В конечном итоге, способность сотрудников полиции эффективно заниматься эмоциональным трудом влияет на то, как их видят другие сотрудники полиции и граждане. [32]

Государственное управление

Многие ученые утверждают, что объем эмоциональной работы, требуемой между всеми уровнями власти, больше всего на местном уровне. Именно на уровне городов и округов лежит ответственность за ежедневную готовность к чрезвычайным ситуациям, пожарных, правоохранительные органы, государственное образование, здравоохранение, а также службы по делам семьи и детей. Граждане в сообществе ожидают от своего правительства того же уровня удовлетворения, который они получают в работе, ориентированной на обслуживание клиентов . Это требует значительного объема работы как от сотрудников, так и от работодателей в сфере государственного управления. Мастраччи и Адамс (2017) рассматривают государственных служащих и то, как они могут подвергаться риску отчуждения из-за их неподтвержденных эмоциональных трудовых требований к своей работе. Это может вызвать поверхностное поведение и недоверие к руководству. [33] Существует два сравнения, которые представляют эмоциональный труд в государственном управлении: «Рациональная работа против эмоциональной работы» и «Эмоциональный труд против эмоционального интеллекта». [34]

Производительность

Многие ученые утверждают, что когда государственные служащие выполняют эмоциональный труд, они имеют дело со значительно более деликатными ситуациями, чем сотрудники сферы услуг. Причина этого в том, что они находятся на передовой правительства, и граждане ожидают от них быстрого и эффективного обслуживания. Столкнувшись с гражданином или коллегой, государственные служащие используют эмоциональное восприятие, чтобы оценить эмоциональное состояние нуждающегося гражданина. Затем работники оценивают свое собственное эмоциональное состояние, чтобы убедиться, что выражаемые ими эмоции соответствуют их роли. Одновременно они должны определить, как действовать, чтобы вызвать желаемую реакцию как от гражданина, так и от коллег. Государственные служащие выполняют эмоциональный труд, используя пять различных стратегий: психологическая первая помощь, отсеки и шкафы, безумное спокойствие, юмор и здравый смысл. [35]

Определение: рациональная работа против эмоциональной работы

По словам Мэри Гай, государственное управление фокусируется не только на деловой стороне управления, но и на личной стороне. Речь идет не только о сборе счетов за воду или земельных постановлений для строительства новой собственности, речь идет также о качестве жизни и чувстве общности, которые выделяются отдельным лицам их городскими чиновниками. Рациональная работа — это способность мыслить когнитивно и аналитически, в то время как эмоциональная работа означает мыслить более практично и с большим количеством оснований. [36]

Определение: интеллект против эмоционального интеллекта

Знание того, как подавлять и управлять собственными чувствами, известно как эмоциональный интеллект . Способность контролировать свои эмоции и делать это на высоком уровне гарантирует собственную способность служить нуждающимся. Эмоциональный интеллект осуществляется при выполнении эмоциональной работы, и без одного другого быть не может. [37]

Секс-работа

Эмоциональный труд является неотъемлемой частью многих видов работы в сфере услуг, включая многие виды секс-работы. В ходе эмоционального труда секс-работники участвуют в различных уровнях игры, известных как поверхностная игра и глубокая игра. Эти уровни отражают вовлеченность секс-работника в эмоциональный труд. Поверхностная игра происходит, когда секс-работник осознает диссонанс между своим подлинным переживанием эмоций и своим управляемым эмоциональным проявлением. Напротив, глубокая игра происходит, когда секс-работник больше не может различать, что является подлинным, а что — игрой; игра становится подлинной. [38]

Работница секс-индустрии в Берлине в 2001 году.

Секс-работники занимаются эмоциональным трудом по многим разным причинам. Во-первых, секс-работники часто занимаются эмоциональным трудом, чтобы создать представления гендера и сексуальности. [39] [40] [41] Эти представления часто отражают желания клиентуры, которая в основном состоит из гетеросексуальных мужчин. В большинстве случаев клиенты ценят женщин, которых они воспринимают как нормативно женственных. Для женщин-секс-работников достижение этого восприятия требует представления гендера и сексуальности, которое включает в себя почтение к клиентам и подтверждение их мужественности , а также физическое воплощение традиционной женственности. [39] [42] Эмоциональный труд, связанный с секс-работой, может иметь большее значение, когда задействованы расовые различия. Например, Госпожа Вельвет, черная, фем- доминатрикс , рекламирует себя, используя свои самые фетишизированные атрибуты. Она заставляет своих клиентов, которые в основном являются белыми гетеросексуальными мужчинами, читать теорию черного феминизма перед сеансами. Это позволяет клиентам понять, почему их участие как белых гетеросексуальных мужчин способствует фетишизации черных женщин. [43]

Как в секс-работе, так и в других видах работы эмоциональный труд гендерен в том смысле, что от женщин ожидают, что они будут использовать его для создания представлений нормативной женственности , тогда как от мужчин ожидают, что они будут использовать его для создания представлений нормативной мужественности. [38] В обоих случаях эти ожидания часто оправдываются, поскольку этот труд необходим для максимизации денежной выгоды и потенциально для сохранения рабочего места. Действительно, эмоциональный труд часто используется как средство максимизации дохода. Он способствует лучшему опыту для клиента и защищает работника, таким образом, позволяя работнику получать максимальную прибыль. [39] [40] [44]

Кроме того, секс-работники часто занимаются эмоциональным трудом в качестве стратегии самозащиты, дистанцируя себя от иногда эмоционально нестабильной работы. [45] [40] Наконец, клиенты часто ценят воспринимаемую подлинность в своих отношениях с секс-работниками; таким образом, секс-работники могут пытаться способствовать возникновению чувства подлинной близости. [39] [44]

Пол

Макдональд и Сирианна (1996) используют термин «эмоциональный пролетариат» для описания рабочих мест в сфере услуг , в которых «работники выполняют эмоциональный труд, при котором от них требуется проявлять дружелюбие и почтение к клиентам». [46] Из-за почтения эти профессии, как правило, стереотипно воспринимаются как женские, независимо от фактического числа женщин, работающих на этой работе. По словам Макдональда и Сирианны (1996), поскольку почтение является характеристикой, требуемой от всех тех, кто находится в неблагоприятном структурном положении, особенно от женщин, когда почтение становится требованием к работе, женщины, вероятно, будут перепредставлены на этих рабочих местах. Макдональд и Сирианна (1996) утверждают, что «ни в одной другой области наемного труда личные характеристики работников не связаны так сильно с характером работы». [46] Таким образом, по словам Макдональда и Сирианны (1996), хотя все работники, занятые в сфере услуг, могут испытывать трудности с сохранением своего достоинства и самоидентификации из-за требований эмоционального труда, такая проблема может быть особенно проблематичной для работающих женщин. [46]

Эмоциональный труд также влияет на женщин, увековечивая профессиональную сегрегацию и гендерный разрыв в оплате труда . [47] Профессиональная сегрегация, которая является систематической тенденцией для мужчин и женщин работать в разных профессиях, часто упоминается как причина, по которой женщины не получают равной оплаты по сравнению с мужчинами. По словам Гая и Ньюмана (2004), профессиональная сегрегация и, в конечном счете, гендерный разрыв в оплате труда могут быть, по крайней мере, частично отнесены к эмоциональному труду. В частности, рабочие задачи, требующие эмоциональной работы, которая считается естественной для женщин, такие как забота и сопереживание, являются требованиями многих профессий, в которых доминируют женщины. Однако, по словам Гая и Ньюмана (2004), эти феминизированные рабочие задачи не являются частью официальных должностных инструкций и оценок эффективности: «Исключенная из должностных инструкций и оценок эффективности, работа невидима и не компенсируется. Государственная служба в значительной степени опирается на такие навыки, однако системы государственной службы, которые разработаны на предположениях ушедшей эпохи, не признают и не компенсируют эмоциональный труд». По словам Гая и Ньюмана (2004), женщины, работающие на должностях, требующих эмоционального труда в дополнение к обычной работе, не получают компенсацию за этот дополнительный труд из-за сексистского представления о том, что от них следует ожидать дополнительного труда, поскольку они женщины. Гай и Ажар (2018) обнаружили, что на эмоциональные выражения между полами влияет культура. Это исследование показало, что существует изменчивость в том, как женщины и мужчины интерпретируют эмоциональные слова, и, в частности, результаты показали, что культура играет огромную роль в этих гендерных различиях. [48]

Инвалидность

Люди с ограниченными возможностями все чаще становятся частью рабочей силы из-за общественных установок по поводу включения и неолиберального давления вокруг сокращения благосостояния. Роли, требующие эмоционального труда, могут быть более сложными для людей с определенными видами инвалидности. Людям с ограниченными возможностями также может потребоваться больше собственного времени и энергии для выполнения задачи, чем неинвалидам. Например, когда они регулярно сталкиваются с предрассудками и стигмой ( как это было бы в случае со многими группами, испытывающими предрассудки ) , включая недружелюбные к инвалидам структуры (доступность, административные или социальные ). С другой стороны, из-за повседневного опыта навигации по бесполезным структурам и предрассудкам, люди с ограниченными возможностями могут иметь двойные преимущества: лучшие навыки в поиске путей решения проблем без траты эмоциональной энергии, например, удивления, и более легкое сочувственное или сопереживающее понимание других людей и групп, сталкивающихся с этими проблемами. Инклюзивная или недружелюбная организационная культура также оказывает влияние, и рабочие места могут требовать от работников с ограниченными возможностями преуменьшать свои нарушения, чтобы «вписаться», что является дополнительным бременем эмоционального труда. [49] Большинство людей будут испытывать сложные последствия того, как их инвалидность влияет на их эмоциональный труд на определенной должности в определенной организации.

Подразумеваемое

Положительное эмоциональное проявление во взаимодействиях в сфере услуг, например, улыбка и выражение дружелюбия, положительно связано с положительными чувствами клиентов [50] и важными результатами, такими как намерение вернуться, намерение рекомендовать магазин другим и восприятие общего качества обслуживания. [51] Существуют доказательства того, что эмоциональный труд может со временем привести к эмоциональному истощению и выгоранию сотрудников, а также может снизить удовлетворенность работой сотрудников . То есть, более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников [10] и более низким уровнем удовлетворенности работой сотрудников [52] .

Существуют эмпирические данные о том, что более высокие уровни эмоциональных трудовых требований не всегда вознаграждаются более высокой заработной платой. Скорее, вознаграждение зависит от уровня общих когнитивных требований, требуемых работой. То есть, профессии с высокими когнитивными требованиями демонстрируют возврат заработной платы при увеличении эмоциональных трудовых требований; тогда как профессии с низкими когнитивными требованиями демонстрируют «штраф» заработной платы при увеличении эмоциональных трудовых требований. [53] Кроме того, было обнаружено, что инновации, которые увеличивают полномочия сотрудников — такие как преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или выравнивание структур рабочего места — увеличивают уровень эмоционального труда работников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте. [54]

Навыки преодоления трудностей

Совладание происходит в ответ на психологический стресс — обычно вызванный изменениями — в попытке сохранить психическое здоровье и эмоциональное благополучие. Жизненные стрессоры часто описываются как негативные события (потеря работы). Однако позитивные изменения в жизни (новая работа) также могут быть жизненными стрессорами, поэтому для адаптации требуется использование навыков совладания. Стратегии совладания — это поведение, мысли и эмоции, которые вы используете, чтобы приспособиться к изменениям, происходящим в вашей жизни. [55] Использование навыков совладания поможет человеку улучшить себя на рабочем месте и максимально эффективно достичь успеха. Существует много способов совладания и адаптации к изменениям. Вот некоторые из них: делиться эмоциями с коллегами, вести здоровую общественную жизнь вне работы, быть юмористом и корректировать ожидания от себя и работы. Эти навыки совладания помогут превратить негативные эмоции в позитивные и позволят больше сосредоточиться на общественности, а не на себе. [56]

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ abcdefgh Хохшильд, Арли Рассел (1983). Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств . Беркли: Издательство Калифорнийского университета. ISBN 978-0-520-05454-7.
  2. ^ Гранди, Алисия А. (2000). «Регулирование эмоций на рабочем месте: новый способ концептуализации эмоционального труда». Журнал психологии профессионального здоровья . 5 (1): 59–100. doi :10.1037/1076-8998.5.1.95. PMID  10658889. S2CID  18404826.
  3. ^ Уильямс, Клэр (1 ноября 2003 г.). «Sky Service: требования эмоционального труда в авиационной отрасли». Пол, работа и организация . 10 (5): 513–550. doi :10.1111/1468-0432.00210. ISSN  1468-0432.
  4. ^ Хохшильд, Арли Рассел (2012), «Предисловие к изданию 2012 года», в Хохшильд, Арли Рассел (ред.), Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств , Беркли: Издательство Калифорнийского университета, стр. x, ISBN 978-0-520-27294-1
  5. ^ abcd Hochschild, Arlie Russell (ноябрь 1979). "Emotion work, feeling rules, and social structure" (PDF) . American Journal of Sociology . 85 (3): 551–575. doi :10.1086/227049. JSTOR  2778583. S2CID  143485249. Архивировано из оригинала (PDF) 21.11.2015.
  6. ^ Уилкинсон, Софи (21 декабря 2018 г.). «Почему все говорили об эмоциональном труде в 2018 году?». BBC . Получено 9 июня 2020 г.
  7. ^ Фесслер, Лия (24 мая 2018 г.). «Чрезвычайно четкое определение эмоционального труда для тех, кто до сих пор его не понял». Quartz . Получено 9 июня 2020 г.
  8. ^ Бек, Джули (26 ноября 2018 г.). «Расползание концепции „эмоционального труда“». The Atlantic . Получено 9 июня 2020 г. .
  9. ^ Рафаэли, А.; Саттон, Р.И. (1989). «Выражение эмоций в организационной жизни» (PDF) . Исследования организационного поведения . 11 : 1–42.
  10. ^ ab Grandey, AA; Fisk, GM; Steiner, DD (2005). «Должно ли «обслуживание с улыбкой» быть стрессовым? Умеренная роль личного контроля для американских и французских сотрудников». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 893–904. doi :10.1037/0021-9010.90.5.893. PMID  16162062. S2CID  41790033.Скачать. Архивировано 27.07.2015 на Wayback Machine
  11. ^ Фридман, Х.С.; Принс, Л.М.; Риджио, Р.Э.; ДиМаттео, Р. (1980). «Понимание и оценка невербальной экспрессивности: тест на аффективную коммуникацию». Журнал личности и социальной психологии . 39 (2): 333–351. doi :10.1037/0022-3514.39.2.333. S2CID  444767.
  12. ^ Wilk, SL; Moynihan, LM (2005). «Правило отображения «регуляторов»: связь между эмоциональным истощением руководителей и работников». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 917–927. doi :10.1037/0021-9010.90.5.917. PMID  16162064.
  13. ^ ab Дифендорф, Дж. М.; Ричард, Э. М. (2003). «Предшествующие и последующие восприятия правил эмоционального проявления». Журнал прикладной психологии . 88 (2): 284–294. doi :10.1037/0021-9010.88.2.284. PMID  12731712.
  14. ^ ab Grandy, A.; Diefendorff, JM; Rupp, D. (2013). Эмоциональный труд в 21 веке: различные точки зрения на регуляцию эмоций на работе . Routledge. стр. 3–17.
  15. ^ Пью, SD. Эмоциональный труд: влияние на уровне организации, стратегии и результаты. Нью-Йорк. Нью-Йорк: Routledge
  16. ^ Tsai, WC (2001). «Детерминанты и последствия проявления сотрудниками положительных эмоций». Журнал управления . 27 (4): 497–512. doi :10.1177/014920630102700406. S2CID  144321700.
  17. ^ Гранди, А.А. (2003). «Когда «шоу должно продолжаться»: поверхностная и глубокая игра как детерминанты эмоционального истощения и предоставления услуг по рейтингу коллег». Журнал Академии управления . 46 (1): 86–96. CiteSeerX 10.1.1.551.854 . JSTOR  30040678. 
  18. ^ Хюльсхегер, UR; Шеве, AF (2011). «О затратах и ​​выгодах эмоционального труда: метаанализ трех десятилетий исследований». Журнал психологии профессионального здоровья . 16 (3): 361–389. doi :10.1037/a0022876. PMID  21728441. S2CID  42017277.
  19. ^ Ци, Синлян; Цзи, Шуан; Чжан, Цзин; Лу, Ваньонг; Слюйтер, Джудит К.; Дэн, Хуэйхуа (2016-11-01). «Корреляция эмоционального труда и концентрации кортизола в волосах среди женщин-воспитателей детских садов». Международный архив охраны труда и окружающей среды . 90 (1): 117–122. doi :10.1007/s00420-016-1179-6. ISSN  0340-0131. PMID  27804039. S2CID  6128638.
  20. ^ Öngöre, Özgür (17 апреля 2020 г.). «Оценка эмоционального труда: новый подход». Global Business and Organizational Excellence . 39 (4): 35–44. doi :10.1002/JOE.22000. ISSN  1932-2054. Wikidata  Q104831692.
  21. ^ Чжан, Цилун; Инь, Цзяньцинь; Чэнь, Хуа; Чжан, Цюань; У, Вэйин (2020-04-02). «Эмоциональный труд среди учителей раннего детства: частота, предпосылки и последствия». Журнал исследований в области образования детей . 34 (2): 288–305. doi : 10.1080/02568543.2019.1675824. ISSN  0256-8543. S2CID  213862626.
  22. ^ abcd Sutton, Robert I. (1991). «Поддержание норм в отношении выраженных эмоций: случай инкассаторов». Administrative Science Quarterly . 36 (2): 245–268. doi :10.2307/2393355. JSTOR  2393355.
  23. ^ Уттал, Линет; Туоминен, Мэри (1999). «Непрочные отношения». Пол и общество . 13 (6): 758–780. doi :10.1177/089124399013006005. ISSN  0891-2432. S2CID  143196989.
  24. ^ ab Винсент, Кэрол; Браун, Аннет (2012-06-21). «Быть ​​„весельем“ на работе: эмоциональный труд, класс, пол и уход за детьми». British Educational Research Journal . 39 (4): 751–768. doi :10.1080/01411926.2012.680433. ISSN  0141-1926.
  25. ^ Эндрю, Ярроу (2015-07-04).«Я силен внутри себя»: гендер, класс и эмоциональный капитал в уходе за детьми». Британский журнал социологии образования . 36 (5): 651–668. doi : 10.1080/01425692.2013.835711. ISSN  0142-5692. S2CID  144787371.
  26. ^ Ли, Рэймонд Т.; Бразеридж, Селеста М. (16 августа 2011 г.). «Слова, идущие от сердца, говорят сердцу». Career Development International . 16 (4): 401–420. doi :10.1108/13620431111158805. ISSN  1362-0436.
  27. ^ abc Edwards, Lisa Nyree (2015-11-26). «Забота об учителях: изучение эмоционального труда, испытываемого учителями присматривающих за детьми». Педагогическая психология на практике . 32 (1): 54–72. doi :10.1080/02667363.2015.1112256. ISSN  0266-7363. S2CID  146163454.
  28. ^ Paules, GF (1991). Dishining it out: власть и сопротивление среди официанток в ресторане Нью-Джерси. Филадельфия, Пенсильвания: Университет Темпл. ISBN 9780877228875.
  29. ^ ab Bayard De Volo, L (2003). «Сервис и наблюдение: инфраполитика в действии среди официанток казино». Социальная политика: международные исследования гендера, государства и общества . 10 (3): 346–376. doi :10.1093/sp/jxg019.
  30. ^ abcde Лейднер, Робин (1993-08-04). Фастфуд, фаст-фуд: работа в сфере услуг и рутинализаци повседневной жизни . Издательство Калифорнийского университета. ISBN 9780520085008.
  31. ^ ab Larson, EB; Yao, X. (2005). «Клиническая эмпатия как эмоциональный труд в отношениях пациента и врача». Журнал Американской медицинской ассоциации . 293 (9): 1100–1106. doi : 10.1001/jama.293.9.1100 . PMID  15741532.
  32. ^ abc Martin, SE (1999). «Полицейская сила или полицейская служба? Гендер и эмоциональный труд». Анналы Американской академии политических и социальных наук . 561 (1): 111–126. doi :10.1177/000271629956100108. JSTOR  1049285. S2CID  145400449.
  33. ^ Мастраччи, Шарон; Адамс, Ян (2018-10-02). ««Вот для чего нужны деньги»: отчуждение и эмоциональный труд на государственной службе». Административная теория и практика . 40 (4): 304–319. doi :10.1080/10841806.2018.1485449. ISSN  1084-1806. S2CID  159032329.
  34. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд — внедрение службы в государственную службу . Нью-Йорк: ME Sharpe. С. 6–7. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  35. ^ Мастраччи, Шаррон Х. (2012). Эмоциональный труд и реагирование на кризис, работа на лезвии бритвы . Армонк, Нью-Йорк: ME Sharpe. С. 20–36.
  36. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд — внедрение службы в государственную службу . Нью-Йорк: ME Sharpe. С. 63. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  37. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд — внедрение службы в государственную службу . Нью-Йорк: ME Sharpe. С. 64–65. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  38. ^ ab Hochschild, Arlie Russell (1983). Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств . Издательство Калифорнийского университета. ISBN 9780520054547.
  39. ^ abcd Фрэнк, Кэтрин (2002). Стринги и симпатия: завсегдатаи стрип-клубов и мужское желание . Издательство Университета Дьюка. ISBN 9780822329725.
  40. ^ abc Сандерс, Т. (2005).«Это просто игра»: стратегии секс-работников по капитализации сексуальности. Гендер, работа и организация . 12 (4): 319–342. CiteSeerX  10.1.1.622.3543 . doi :10.1111/j.1468-0432.2005.00276.x.
  41. ^ Траутнер, М. (2005). «Занимаясь гендером, занимаясь классом: представление сексуальности в клубах экзотических танцев». Гендер и общество . 19 (6): 771–788. doi :10.1177/0891243205277253. S2CID  17217211.
  42. ^ Brewis, Joanna; Linstead, Stephen (2003). Секс, работа и секс-работа: организация эротизации. Routledge. ISBN 9781134621774.
  43. ^ Дуберман, Аманда (2018-02-13). «Познакомьтесь с доминантой, которая требует от нанимающих ее мужчин читать теорию черного феминизма». Huffington Post . Получено 20 апреля 2018 г.
  44. ^ ab Sijuwade, P. (1996). «Поддельная интимность: драматургический анализ эротического представления». Международный журнал социологии семьи . 26 (2): 29–41. doi :10.1080/01639625.1988.9967792.
  45. ^ Weitzer, Ronald John, ред. (2000). Секс на продажу: проституция, порнография и секс-индустрия . Routledge. ISBN 9780415922944.
  46. ^ abc Macdonald, Cameron L.; Sirianna, Carmen (1996), «Общество услуг и меняющийся опыт работы», в Macdonald, Cameron L.; Sirianna, Carmen (ред.), Работая в обществе услуг, Temple University Press, стр. 1–28, ISBN 978-1-56639-480-2.
  47. ^ Гай, Мэри Эллен; Ньюман, Мередит А. (2004). «Работа женщин, работа мужчин: сегрегация по половому признаку и эмоциональный труд». Public Administration Review . 64 (3): 289–298. doi :10.1111/j.1540-6210.2004.00373.x.
  48. ^ Гай, Мэри Э.; Азхар, Аиша (2018-10-02). «Значения эмоционального труда, гендер и культура: сравнительная оценка». Administrative Theory & Praxis . 40 (4): 289–303. doi :10.1080/10841806.2018.1485452. ISSN  1084-1806. S2CID  150118114.
  49. ^ Уилтон, Роберт Д. (июнь 2008 г.). «Работники с ограниченными возможностями и проблемы эмоционального труда». Инвалидность и общество . 23 (4): 361–373. doi :10.1080/09687590802038878. S2CID  145138769.
  50. ^ Pugh, SD (2001). «Сервис с улыбкой: эмоциональное заражение при встрече в сервисе». Журнал Академии управления . 44 (5): 1018–1027. CiteSeerX 10.1.1.496.1825 . JSTOR  3069445. 
  51. ^ Parasuraman, A.; Zeithaml, VA; Berry, LL (весна 1988 г.). "SERVQUAL: многоэлементная шкала для измерения восприятия качества обслуживания клиентами" (PDF) . Journal of Retailing . 64 (1): 12–40. Архивировано из оригинала (PDF) 2016-03-04.
  52. ^ Бразеридж, CM; Гранди, AA (2002). «Эмоциональный труд и выгорание: сравнение двух точек зрения на работу людей». Журнал профессионального поведения . 60 : 17–39. doi : 10.1006/jvbe.2001.1815. S2CID  37027572.
  53. ^ Glomb, TM; Kammeyer-Mueller, J.; Rotundo, M. (2004). «Эмоциональные требования к труду и компенсирующие различия в заработной плате» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 89 (4): 700–714. doi :10.1037/0021-9010.89.4.700. PMID  15327355. Архивировано из оригинала (PDF) 2009-02-20.
  54. ^ Хоффманн, Элизабет А. (2016). «Эмоции и эмоциональный труд в предприятиях, принадлежащих работникам: глубокая игра, поверхностная игра и подлинные эмоции». The Sociological Quarterly . 57 : 152–173. doi :10.1111/tsq.12113. S2CID  145338476.
  55. ^ "How Do You Cope". ucla.edu . UCLA. Архивировано из оригинала 28 августа 2018 г. Получено 20 ноября 2015 г.
  56. ^ Дифендорф, Дж.; Госсеранд, Р. (2003). «Понимание процесса эмоционального труда: перспектива теории управления». Журнал организационного поведения . 24 (8): 945–959. doi :10.1002/job.230.

Дальнейшее чтение